A história da qualidade

A história da qualidade

 

Para os leigos qualidade é um produto ou serviço que atende as suas necessidades.

Partindo da afirmativa acima, podemos dizer que qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado ás percepções de cada indivíduo.

Para os administradores qualidade é a ausência de defeitos no produto final,  é a resposta dada pelo público aos seus produtos, é a qualidade empresarial, é um produto ou serviço que atende de forma confiável as perspectivas dos clientes.

Então podemos concluir que qualidade nada mais é do que um procedimento por meio do qual verifica-se a eficiência e a eficácia da execução de um projeto.

Por eficiência podemos entender como a rota utilizada para a confecção da tarefa, utilizando-se da análise do índice de erros na execução da tarefa e o tempo gasto em sua conclusão.

Já a eficácia deve ser medida na relação estabelecida entre meios e fins, isto é, o quanto o projeto – em sua execução – foi capaz de alcançar os objetivos e as metas propostas, e o quanto ele foi capaz de cumprir os resultados previstos.

Segundo Peter Drucker, eficiência consiste em fazer certo as coisas; e eficácia em se fazer as coisas certas.

A gestão da qualidade é essencial para o efetivo gerenciamento de produção, especialmente para a melhoria contínua. Os últimos avanços na área de qualidade tais como benchmarking, Seis Sigma, 5S e o Controle da Qualidade Total (TQC na sigla em inglês), dentre outros, resultaram em avanços também para a gestão das operações.

O TQC, ou Total Quality Control (Controle de Qualidade Total), é um método de gestão da qualidade que busca atrelar benefícios ao conceito de qualidade aplicada ao produto. . No TQC a qualidade é vista como a superação das  expectativas não apenas do cliente, mas também da industria.

O primeiro conceito relacionado à qualidade referia-se que os produtos/serviços deviam estar dentro de suas especificações técnicas. Ou seja, qualidade era igual à ausência de defeitos no produto final. Mais tarde, o processo do controle de qualidade passou por mudança, incorporando conceitos como: condições em que o produto é produzido,  conceito de “custo da qualidade”, e depois de, “defeitos-zero”, chegando enfim, a englobar a satisfação ou superação das expectativas dos clientes, internos e externos.

O TQC, foi usado pela primeira vez por Armand Feigenbaum,  reconhecido como um dos gurus do conceito da Qualidade Total, por disseminar pelo mundo a importância de ferramentas de gestão pela qualidade desde meados da década de 50. Sua principal proposta está em fazer com que as organizações migrem do gerenciamento baseado apenas em ativos tangíveis para uma compreensão mais ampla, que compõe como fator determinante a capacidade de inovação, inclusive do próprio gerenciamento, maximizando o “valor” do ativo gerencial da organização, extraindo os valores de ativos intangíveis, como o valor da marca e de melhorias de processos.

Fergenbaum usou o TQC pela  primeira vez em 1956, na GE – General Eletric, estando com 24 anos.

O conceito de Qualidade Total proposto por Fergenbaum  extrapolava a atuação do setor, e englobava as áreas de Marketing, Engenharia, Produção, logística, etc., conscientizando que todos devem procurar os níveis mais econômicos possíveis para garantir a satisfação dos clientes, sem abrir mão da qualidade de seus processos, porém orientando-se por ela.

A concepção de Qualidade aplicada por Fergenbaum era a seguinte: Sua principal proposta era a de fazer com que as organizações migrassem do gerenciamento baseado apenas em ativos tangíveis para uma compreensão mais ampla, que compõe como fator determinante a capacidade de inovação, inclusive do próprio gerenciamento, maximizando o “valor” do ativo gerencial da organização, extraindo os valores de ativos intangíveis, como o valor da marca e de melhorias de processos.

Para Fergenbaum  a qualidade é baseada na experiência efetiva do cliente com o produto ou serviço, medida em relação às suas necessidades.

As organizações tem a função de buscar os meios de realizar essa qualidade  esperada pelo cliente e obter lucro, mantendo-se competitiva.

Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo as necessidades do cliente.

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Ludmar Rodrigues Coelho é administrador de empresas e possui pós-graduações em MBA Executivo em gestão empresarial pela UFSC e MBA Executivo em Negócios Financeiros pela FGV-RJ.