A tomada de decisão é um processo cada vez mais complicado no mundo corporativo atual. Anteriormente, de uma maneira geral, a tomada de decisão das corporações era realizada baseada em um ou dois elementos. Custo certamente era um deles. Mudar uma fábrica de localização (por exemplo, do Brasil para a China), é uma decisão que está atrelada à oportunidade de reduzir custo de mão-de-obra, incentivos econômicos ou outros. Entretanto, a mudança do perfil do consumidor – hoje o consumidor é consciente, ciente dos seus direitos e preocupado com as consequências do seu consumo (claro, essa característica se aplica ainda a uma razoável,

Em tempos de extrema concorrência, o efeito causado pelo atendimento ao consumidor final de produtos ou serviços é fator de sucesso ou de destruição de qualquer plano praticado por uma empresa ou para a ascensão profissional de um indivíduo. É muito comum sabermos de histórias ou sermos personagens de um mau atendimento que põe em dúvidas uma marca, um estabelecimento ou o profissionalismo de um indivíduo. O conceito de excelência surgiu em 1982 com o livro de Tom Peters. Ele defendia que as empresas distribuíssem o poder de decisão pelos diversos níveis hierárquicos causando uma descentralização onde faria com que as empresas