Como um hotel perde dinheiro com serviço de quarto?

Como um hotel perde dinheiro com serviço de quarto?

Alguns hotéis nos Estados Unidos estão deixando de oferecer serviço de quarto. Isso significa que seus hóspedes não poderão mais encomendar biscoitos e um copo de leite no café da manhã por US$ 20. Você se pergunta: esse não é um negócio lucrativo para o hotel? Nem sempre! Vamos identificar o problema.

servico de quartoÉ muito raro, se não impossível, um hotel conseguir gerar receita por seu serviço de quarto. Os hotéis normalmente perdem dinheiro mantendo uma cozinha completa aberta 24 horas por dia com uma equipe de prontidão.

A raiz do problema pode ser identificada como um sistema de filas, conhecido da logística. O restaurante do hotel atende uma demanda muito pequena, mas precisa entregar um nível de serviço muito alto. Isso quer dizer que ele precisa ter capacidade ociosa a maior parte do tempo. A vantagem dos sistemas de fila está nas economias de escala, quando a demanda é alta. Por outro lado, se a demanda é baixa, a capacidade pode diminuir, mas não a ponto de prejudicar a qualidade do serviço. Com isso, o custo da prestação do serviço aumenta. Assim, não é um copo de leite e uns biscoitos que custam US$ 20, mas é caro manter uma equipe para não levar leite e biscoito aos hóspedes. O fato de o serviço de quarto não ser programado com antecedência complica ainda mais o problema. Um restaurante pode amenizar o fluxo na cozinha usando reservas de mesas ou atrasando um pouco os clientes que aguardam uma mesa no banco do bar ao lado.

Há vários serviços que enfrentam problemas semelhantes. Pense num encanador que atende emergências. Se você chamar um encanador pedindo o serviço imediatamente, provavelmente a cotação terá um preço elevado. É natural imaginar o preço alto, porque você acaba de dizer que precisa do serviço com urgência.

Um problema semelhante ocorre no frigobar do seu quarto no hotel. Uma garrafinha d’água custa muito mais no seu quarto do que no mercado da esquina. Novamente, parte do problema está no giro de estoque. O hotel precisa manter as garrafinha de água estocadas por muito mais tempo, o que diminui o giro e aumenta o custo do estoque.

Uma visão crítica e técnica com conhecimentos em logística nos ajuda a compreender melhor os negócios ao nosso redor.

Baseado no texto “How can hotels lose money on room service?” de Martin A. Lariviere, publicado no blog The Operations Room. Tradução e adaptação feitas por Leandro Callegari Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o Logística Descomplicada.

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Leandro C. Coelho, Ph.D., é Professor de Logística e Gestão da Cadeia de Suprimentos na Université Laval, Québec, Canadá. Conheça mais no menu Sobre (acima).

  • Lígia Bahiense

    Marco, muito boa ideia.

  • Simao

    Empresa de médio porte situada em São Paulo na Zona Oeste está
    recrutando colaboradores com conhecimentos tecnicos em logistica, mas
    precisamente nas areas de controle de entrada e saida de produtos,
    expedição em geral, para inicio imediato, os interessados enviar
    curriculo para simao@bykamy.com.

  • Marco A. Callado Júnior

    Acho que hoje em dia com tantas opções de delivery chega a ser até ultrapassado uma cozinha no hotel. É muito mais interessante o hotel manter parcerias com restaurantes e lanchonetes para priorizar a entrega mediante o pagamento da uma taxa extra, o que ficaria muito mais barato que seu serviço de quarto e aumentaria a variedade de opções para seus hóspedes.

    • Felipe

      esta é uma idéia muito interessante! Parabens!

  • Dexter Paz

    Ao invés. Acabar, eles poderiam criar um cardápio diario e servir somente aquilo, acho que já reduz custos

  • marcia

    Então está explicado. Boa matéria