Estratégias e Indicadores de Desempenho

Os indicadores de desemindicadores de desempenhopenho, também chamados de KPIs (key performance indicators) são medidas de desempenho, quantificáveis, que ajudam as empresas a definir, avaliar e melhorar sua performance em áreas consideradas importantes para a organização.

Como são medidas globais, que envolvem toda a empresa, devem refletir os direcionamentos estratégicos das mesmas. Chega-se num bom indicador ao responder à pergunta: “O que é realmente importante para a empresa?”. Sendo assim, cada empresa terá indicadores levemente diferentes, baseados na sua abordagem frente ao mercado. Por exemplo, um administrador de uma empresa de produtos de consumo em massa terá indicadores completamente diferentes do gestor de uma escola ou de um hospital. Por isso é difícil dar exemplo de um indicador que você poderá usar, mas ainda assim, discutirei mais sobre alguns indicadores específicos no final deste artigo.

Os indicadores de desempenho se aproximam de um benchmarking interno, pois visam melhorar continuamente alguns processos para obter vantagem competitiva. Como destacado acima, os indicadores devem refletir elementos globais, focados nos fatores críticos do sucesso. Com a abordagem de cadeias de suprimentos, os antigos sistemas de medição de desempenho ficaram rapidamente desatualizados, e mais do que nunca, os indicadores precisam refletir processos importantes, e não apenas números, melhorando a performance, incentivando e motivando os funcionários, e mais importante, através de toda a cadeia de valor, e não apenas num processo específico.

De maneira geral, toda organização precisa fazer acompanhamentos sobre fatores internos e externos. Os internos dizem respeito aos seus processos, enquanto os externos levam em consideração elementos dos fornecedores e clientes. Normalmente estão presentes medidas de qualidade, custos e entregas (tempo). Mais recentemente, para atender à nova visão estratégica de algumas empresas, elementos de sustentabilidade e meio ambiente começam a aparecer nos indicadores.

Alguns modelos de gestão de desempenho, como o já citado benchmarking, possuem uma estruturação a fim de facilitar o alinhamento estratégico das operações com a visão e objetivos de longo prazo. O mais utilizado atualmente é o Balanced Scorecard, desenvolvido na década de 90 por dois professores da Harvard Business School, que é baseado em quatro pilares: finanças, clientes, processos internos e crescimento/aprendizado. Outro modelo também muito robusto e utilizado, desenvolvido por uma empresa de consultoria, é o SCOR (Supply Chain Operations Reference) e tem seu foco na melhoria dos processos (e comunicações) entre organizações.

Como prometido, vou discutir um pouco sobre alguns indicadores de qualidade, finanças, processos (tempo e velocidade) e algumas tendências. Tenha em mente que talvez eles precisem de alguns ajustes para tornarem-se kpi - indicadores de desempenhoadequados à sua situação.

Em termos de qualidade, alguns bons indicadores são: índice de avarias, percentual de devoluções e acurácia da previsão. Enquanto um deles representa o cuidado com elementos que dizem respeito à própria empresa, o outro leva em consideração aquilo que o cliente quer (e como é o cliente que paga, ele tem razão). O último visa garantir que a empresa trabalhe com boas estimativas para o futuro, para que todos os departamentos alinhem-se e estejam com informações boas o suficiente sobre o futuro.

Na área financeira, temos o custo do estoque, a relação entre custos totais / receita, ou ainda o lucro por funcionário. Eles são muito úteis para um acompanhamento ao longo do tempo, e podem ajudar a decidir sobre a efetividade ou não de uma estratégia diferente ou de uma tecnologia empregada.

Com relação ao tempo e a velocidade, o indicador mais usado é o chamado OTIF (on time, in full – ou no prazo, completo). Ele representa o percentual de pedidos que foram 100% atendidos (e corretamente, claro), no prazo estipulado com o cliente. Outros indicadores como percentual de entregas no prazo e tempo de processamento de pedidos também são aceitos, mas são menos abrangentes que o OTIF.

Os mais recentes desenvolvimentos nesta área dizem respeito aos indicadores sobre emissões, efluentes e resíduos (responsabilidade ambiental) e sobre condições de trabalho (responsabilidade social).

Finalmente, lembre-se: os indicadores devem refletir a estratégia da organização, por isso devem ser abrangentes e estarem perfeitamente alinhados com os objetivos. Não adianta medir e tentar melhorar operacionalmente algo que a alta direção não vê como importante, pois você não terá o apoio necessário, e não encontrará o comprometimento do pessoal. Estes indicadores operacionais devem ser desdobramentos locais dos indicadores chaves da empresa.

Boa sorte e bom trabalho!

*Matéria publicada no portal INBRASC em 27 de novembro de 2009.


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Escrito Por : Leandro C. Coelho, Ph.D., é Professor de Logística e Gestão da Cadeia de Suprimentos na Université Laval, Québec, Canadá. Conheça mais no menu Sobre (acima).

em : domingo, 29 nov, 2009