Melhoria do processo de atendimento ao cliente
Melhoria do processo de atendimento ao cliente: um estudo de caso
Com o objetivo de conhecer, descrever e avaliar o processo de atendimento às correspondências encaminhadas à empresa pesquisada, este estudo teve o propósito de apresentar um novo modelo de atendimento ao cliente e foi desenvolvido com base na análise de dados obtidos por meio de questionários aplicados via correspondência eletrônica aos funcionários da empresa, de nível administrativo. A partir dos resultados foi possível identificar os fatores críticos do processo em questão e determinar as estratégias de aprimoramento para o atendimento das necessidades formais dos clientes. Este estudo destacou, em especial, a formação de grupos de trabalho “Donos do Processo“, cuja estrutura tem como objetivo a orientação, a execução e o acompanhamento do processo em questão. Ele evidencia ainda a automação da ferramenta de registro, tornando-a mais interativa, controladora e dinâmica, e caracteriza o envolvimento e o apoio de todos os níveis hierárquicos da organização, desde a concepção do projeto, até a sua efetiva implementação. A fundamentação teórica centrou-se no gerenciamento de processos, nos conceitos de atendimento ao cliente, na gestão da qualidade e na cultura do comprometimento humano. Com base nos conhecimentos adquiridos e na proposta pela qual fundamenta-se esta pesquisa, buscou-se, por último, a constatação dos conceitos abordados, que resultou na compreensão do modelo adotado. Ressalta ainda as influências internas e governamentais, estabelecendo ações para a busca do comprometimento dos integrantes da organização, visando o alcance e manutenção das metas estabelecidas. Esta pesquisa aborda fundamentalmente a importância da aplicação da metodologia de gerenciamento de processos como modelo para a gestão dos resultados de performance e de melhoria do processo de atendimento ao cliente.
Autora: Marilda S. P. Zuna
Dissertação de Mestrado em Engenharia de Produção
Universidade Federal de Santa Catarina
Leia mais:
- Estudo de caso: melhoria do processo de atendimento ao cliente
- Indicadores de desempenho para o processamento de pedidos e atendimento ao cliente
- Curso grátis online: Atendimento ao Cliente
- Curso de Gestão de Pedidos e Serviço ao Cliente
- Tamanho do pedido, quantidades de entregas e o relacionamento com o cliente
Para manter-se sempre atualizado assine nossa newsletter ou nosso feed.
