O que é valor para um cliente?

O que é valor para um cliente?

Você pagaria por um cartão de embarque?

As taxas das companhias aéreas continuam a ser uma fonte inesgotável de fascínio e estudos. A última novidade é que uma companhia aérea americana (a Spirit Airlines) vai cobrar cinco dólares se eles tiverem que imprimir um cartão de embarque para você. Isso é compensado por uma redução de 5 dólares em todas as passagens. Ou seja, você ganha se conseguir lembrar-se de imprimir o seu cartão de embarque antes de se dirigir para o aeroporto. Se você prestar atenção, notará que a maioria dos passageiros viaja a ida e a volta e assim a companhia pode cobrar 10 dólares a mais caso eles não imprimam seus próprios cartões de embarque.

O Wall Street Journal destacou o assunto da seguinte forma:

“Acreditamos que é importante permitir que os clientes decidam o que é de valor para eles”, disse Ben Baldanza, chefe-executivo da Spirit. “Imagine que você vá a um restaurante e todas as refeições vem com a sobremesa. Isso é ótimo se você gosta de sobremesa, mas, se você não gosta, você preferiria a opção de pagar menos pela a refeição e não ganhar a sobremesa.”

viajar de avião cartão de embarque - valor para o clienteEle destaca então o conceito de valor, que depende de cada cliente. Para alguns, economizar 5 dólares e imprimir o cartão em casa é valor; para outros, valor é ser atendido no guichê do aeroporto. Se vários clientes passarem a imprimir seus cartões em casa, então alguns dólares a mais para imprimir o cartão de embarque no aeroporto é um custo razoável para a prestação deste serviço (e, sim, eu entendo que o custo não é o fator na fixação dos preços). Se quase todos os clientes aderirem à ideia de imprimir seus próprios cartões de embarque, então pagar um funcionário para ficar o dia todo atrás do guichê para atender apenas alguns clientes passa a ser muito caro.

Por outro lado, o cliente que imprime seu próprio cartão cria valor para ele mesmo ao não ter que ficar na fila.

Uma ideia semelhante e já discutida aqui é o valor das sacolinhas no supermercado. Você prefere levar suas sacolas de casa ou pagar alguns centavos no supermercado pelas sacolinhas que utilizar?

Para você, o que é valor?

Baseado no texto “Paying for a boarding pass” de Martin A. Lariviere, publicado no blog The Operations Room. Tradução e adaptação feitas por Leandro Callegari Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o logística Descomplicada.

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Leandro C. Coelho, Ph.D., é Professor de Logística e Gestão da Cadeia de Suprimentos na Université Laval, Québec, Canadá. Conheça mais no menu Sobre (acima).

  • João

    Não acho que essa empresa esteja criando valor. Alguns clientes até irão ver isso como uma espécie de benefício, pois irão economizar alguns trocados, mas esses mesmos trocados podem não ter relevância nenhuma para outros clientes, então não estaria criando valor. No meu ponto de vista, criar valor nesse caso seria a empresa disponilizar a opção do próprio cliente imprimir seus bilhetes e com isso evitar filas e ao mesmo tempo não cobrar nada daqueles, que por algum motivo, não imprimiram esses bilhetes. Um bom atendimento, rapidez e simpatia de quem esta representando a empresa junto ao cliente, gera muito mais valor, do que economizar 5 dólares.

  • Tambem concordo, cada um tem um conceito de valor, para mim seria de obrigação da empresa oferecer o serviço e o valor estaria na comodidade do atendimento,desta forma eu vejo é o aumento da receita através de um esquecimento ou até mesmo falta de tempo do cliente e hoje é o cliente que dita as regras.

  • Luiz Carlos

    Realmente, essa questão de valor é muito relativa. Mas particularmente, se eu tenho a opção de imprimir o cartão de embarque e não me preocupar em ter que procurar um guichê de atendimento (que é sinal de fila!), eu encaro como uma opção de comodidade, no entanto, o atendimento no guichê também é necessário caso eu não leve meu cartão impresso por motivos variados, a empresa cobrar a mais para disponibilizar um atendimento básico desse tipo, eu considero desnecessário.

    Sendo assim, eu encaro como uma criação de valor para o cliente a opção de imprimir o cartão com antecedência, mas cobrar uma taxa a mais parece uma punição para aqueles que utilizarem o guichê, oferecer um serviço diferenciado não é mais que uma obrigação das empresas num cenário tão competitivo, caso estas queiram continuar prosperando.

    • Giovanno

      Concordo com voce Luis, cobrar por um serviço básico não é transmitir valor para o cliente, mas sim uma forma de persuadir o cliente a fazer uma coisa que algumas vezes não será possível.

    • FILIPE SILVEIRA

      Acho que esta correto as empresas em cobrarem a mais pelo serviço de impressão do cartão ,pois se á própria empresa já disponibiliza o cartão de embarque para ser impresso em casa para sua maior comodidade.Se as empresas cobrassem o mesmo valor, as pessoas não se preocupariam em imprimir seus cartões,no que acarretaria em filas enormes nos aéroportos na area de embarque edesembarque. Já que tem a opção de menos tumulto, para melhorar o fluxo dos aéroportos que venha o cartão impresso em casa. Um abraço para todos os leitores.