Nós aprendemos desde pequenos no jardim de infância: não devemos furar a fila!  Existem consequências para quem desobedece uma das regras mais básicas da sociedade: que você aguarda pacientemente na fila atrás da pessoa que chegou antes de você, não importa quanto tempo demore. Mas será que esse é sempre o caso? Com certeza você consegue identificar uma situação em que as pessoas normalmente furam a fila DEPOIS de pedir para fazer isso, por exemplo, quando o ato de furar a fila é feito com o consentimento da outra pessoa, ainda que ofereçam uma desculpa para furar a fila. Esta é

Até onde se pode empurrar a ideia do self-service? Trata-se de uma questão interessante do ponto de vista do desgin dos processos. Existem algumas situações nas quais o cliente prefere fazer o serviço ele mesmo ao invés de esperar que alguém o ajude. Mas até que ponto? Alguns restaurantes estão tentando implantar a ideia do self-service para os restaurantes com cardápio e garçons que nos atendem na mesa. Em muitos restaurantes, os clientes já participam do processo, por exemplo, buscando sua comida num balcão ou “limpando” sua mesa quando terminam. Um restaurante com garçons e menus tenta levar isso ao próximo