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O que tira o sono dos varejistas

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Na definição do Dicionário Aurélio, atendimento é o ato ou efeito de atender, a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço. Mas,…
Os segredos do bom atendimento

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O papel do atendente é cada vez mais importante nos processos de venda. Para as empresas que não investem em atendimento qualificado, resta a competição…
Quando furar a fila é a melhor opção

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Nós aprendemos desde pequenos no jardim de infância: não devemos furar a fila!  Existem consequências para quem desobedece uma das regras mais básicas da sociedade:…
Computador na mesa… do restaurante!

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Até onde se pode empurrar a ideia do self-service? Trata-se de uma questão interessante do ponto de vista do desgin dos processos. Existem algumas situações…
O que fazer quando acabam as cartas?

O que fazer quando acabam as cartas?

O que devemos esperar de um sistema postal se as pessoas pararem de enviar cartas (ok, ninguém mais envia cartas!), propagandas, revistas e outros documentos físicos? Se você é o gestor de um sistema de envio postal, você já está pensando nisso (correios de vários países e empresas de entregas expressas de documentos). Na Nova Zelândia, já estão pensando nisso (New Zeland Herald, 9/jun/2010). Algumas opções que estão considerando incluem: (1) fazer entregas de cartas dia sim, dia não; (2) acabar com entregas aos sábados; (3) aumentar os preços; (4) desenvolver um sistema de dois níveis – o nível premium custaria mais caro mas seria entregue antes; e (5) usar o correio eletrônico para fazer o correio tradicional mais eficiente.

Uma redução no volume total não seria um problema se o serviço postal estivesse acima do volume necessário para atingir a eficiência máxima. Aparentemente, o sistema postal da Nova Zelândia não está neste nível e portanto um decréscimo no volume vai fazer cair ainda mais a eficiência. Considerando que a Nova Zelândia tem aproximadamente 4 milhões de pessoas espalhadas entre duas grandes ilhas, isto nem é uma surpresa. Mas há razões para acreditar que isto seja um problema até mesmo para países maiores e mais densamente povoados (como o Brasil) – entregar de porta em porta é um trabalho que requer um processo intensivo, assim se as casas não recebem cartas em cada entrega isto significa que o número de quilômetros dirigidos por unidade de carta aumenta (reparem como este é um indicador de desempenho importante para este serviço).

Vamos considerar algumas das sugestões colocadas acima:

Indicadores de desempenho para o processamento de pedidos e atendimento ao cliente

Indicadores de desempenho para o processamento de pedidos e atendimento ao cliente

Atender bem o cliente é essencial. Não é apenas uma questão de marketing, é questão de sobrevivência. O mercado está competitivo, se você não tratar bem seu cliente, seu concorrente o fará.

Para garantir que você não caia nesta armadilha, é preciso acompanhar de maneira simples e eficaz como anda o processo de acompanhamento dos pedidos e de atendimento ao cliente. Uma forma de fazer este acompanhamento é através de indicadores de desempenho. Eles permitem obter métricas quantificáveis e comparáveis para avaliar se o processo tem melhorado ao longo do tempo.

Conheça alguns indicadores de desempenho para a área de processamento de pedidos e atendimento aos clientes. Assim você terá medidas numéricas para avaliar o desempenho de sua organização: