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Carreira Gestão

Assédio moral nas relações profissionais: a empresa

Um tema que inspira tantos debates e poucos projetos ainda não inspirou uma lei específica que possa agir contra uma das maiores violências – senão a maior – nas relações de trabalho.

Atualmente, os problemas com as relações interpessoais são os maiores motivos de demissões nos mais diferentes setores dos mercados comerciais e produtivos. As pessoas parecem não se importar com a necessidade da existência de outros companheiros de trabalho para a evolução das atividades da empresa. Surgem então, relações de desrespeito e fadiga moral que bloqueiam o curso de desenvolvimento da empresa e do profissional.

Como é do conhecimento de todos, nenhuma relação é durável quando perseguida por mal-estar. As empresas vêm atentando a esses prejuízos e, com certeza, atentarão bem mais aos custos ocasionados por essas relações desastrosas e desrespeitosas. Talvez então, seja extinto esse paradoxo de ter a iniciativa de punir com demissão um “profissional” que assedia e não proteger o assediado. Embora muitas empresas vejam todas as relações contratuais com profissionais como algo passageiro, a necessidade de cuidar dessa relação é extremamente importante para que, se rescindida, não seja motivo de disputas judiciais e de prejuízos profissionais e pessoais na vida daquele funcionário que, com certeza, teve sua vida marcada por algo que as empresas parecem não ter controle algum.

Não é só pelo despreparo que se dão as desastrosas relações de trabalho. Como já citei em outros artigos, as pessoas estão se preocupando em demasia com as qualificações profissionais e estão esquecendo-se de ser pessoas. Afinal, a gentileza, a cordialidade e a humildade também são elementos fundamentais para o sucesso profissional. É preciso ser pessoa antes de ser profissional.

É dessa forma que se previne o assédio moral nas relações de trabalho, mas para espantar definitivamente qualquer efeito negativo na vida dos profissionais vítimas dessa violência, as empresas também devem parar de “investir” em programas que incentivam essa prática. Parece um desatino, mas algumas empresas promovem esses assédios com práticas antiéticas que agridem os profissionais e lhes condicionam a um ambiente de extremo desconforto.

São programas de avaliação de desempenho que mais atrapalham e desmotivam os envolvidos do que cumprem aquilo a que se propõem, ou deveriam. Verdadeiros assédios morais produzidos em escala dentro dessas empresas sendo vendidos como algo que promovem a mudança por meio da motivação. Ora, desde quando o ser humano está preparado para ouvir sobre seus defeitos e para reagir de forma positiva quando esses defeitos se tornam públicos? Talvez o efeito ameaçador intrínseco nesse ato que comprometa sua permanência nessa empresa seja mais eficiente do que a motivação à mudança perseguida por esses programas cheios de ideias vagas. Esse efeito – vale lembrar – obtido através do medo quando não volátil, tem efeitos totalmente contrários e nasce aí um componente de uma equipe que torce contra para se defender e tentar provar que ele não é tão ruim e que o problema não está nele.

Suas planilhas de desempenho que apontam os que mais acertaram promovem elogios coletivos que só estimulam o lado nada interessante de disputas individuais que buscam a auto-afirmação dentro da empresa. Imagine o efeito do apontamento de erros de forma coletiva…

Mais grave do que aquele chefe ou colega de setor que lhe assedia moralmente com apontamentos pessoais, é a posição da empresa em compactuar e, muitas vezes, ser o próprio agente assediador. Diria grave e desmotivador já que é praticado por aquela que mais perde nisso e, pior, por aquela que deveria proteger.

O papel das empresas na inibição dessas práticas de assédios vai desde o cuidado com as grandes coisas, como sua autoridade, até pequenas, como a escolha do local para uma confraternização, por exemplo. Nesses eventos não se pode permitir ambientes que segregam pessoas e promovem os mais diferentes tipos de assédios.

A relação entre assédio moral e sexual é muito próxima em muitos casos. Um pode resultar no outro. Mas é difícil dizer o que provoca mais danos. Embora muitas vezes não se dê a devida atenção ao seu início, eles tomam proporções devastadoras na vida do indivíduo que conduz à demissão, aos traumas e até mesmo aos suicídios. A proteção dos profissionais nesse âmbito vai refletir diretamente naquilo em que as empresas mais deveriam investir: qualidade de vida.

Mas, qual a fronteira entre uma cobrança por resultados ou uma simples crítica e um assédio moral? A resposta está naquilo que é controvérsia para se fundamentar um assédio: a forma e a repetição. A forma diz que um assédio pode se caracterizar numa única vez a depender de sua pungência, já a repetição condiciona o profissional a uma situação de constrangimento duradouro que lhe impede uma solução rápida e aí surge a necessidade de um apoio profissional; primeiro de um advogado e, muitas vezes, depois de um profissional da saúde.

Talvez esteja aqui a razão com que o Direito trata o assunto: Reza o Direito que esse ato se caracteriza pela repetição. Seria porque o assediado só o procura quando a situação está fora do controle após vários constrangimentos? A palavra “assediar” é sinônimo de “assaltar” – Atacar de repente; investir com ímpeto e de súbito –. Também não seria um fato gerador de traumas em que as leis deveriam contemplar? Se inibido no início, não se evitaria consequências maiores? Fica a discussão.

A verdade é que muitos profissionais vivem esse drama sem apoio nenhum. Precisam do emprego e por isso se submetem, não contam com o apoio dos colegas que também precisam do emprego e não contam com o apoio da lei, ainda branda ou inócua diante de casos crescentes de forma alarmante.

A questão é que as empresas precisam acordar para essa situação. Os modelos de gestão evoluíram além dos resultados, eles encontram fórmulas de sucesso a cada dia e todas têm as pessoas como elemento fundamental. Isso começa com o tratamento adequado dado a seus profissionais com extrema atenção à sua qualidade de vida. Muitas delas, não enxergam pessoas, enxergam números. Números falam, mas não têm sentimentos.

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Carreira Gestão Logística

Os segredos do bom atendimento

O papel do atendente é cada vez mais importante nos processos de venda. Para as empresas que não investem em atendimento qualificado, resta a competição por preço e prazo. Quando uma empresa atende melhor, começa a criar diferenciais associados à prestação de serviços que os clientes valorizam e se dispõem a pagar mais para usufruírem.

Mas, afinal, o que é ser bem tratado? A verdade é que os clientes gostam de ser tratados com profissionalismo, interesse e atenção, como pessoas únicas e especiais; com franqueza, honestidade, rapidez, gentileza e cortesia.

A cada contato a empresa está sendo julgada e reavaliada pelo cliente. Se ela não conseguir oferecer valores agregados será muito difícil atraí-los por muito tempo. Todos os dias devem ser geradas ideias novas e criativas associadas aos produtos que vendemos e aos serviços que prestamos.

Atendimento diferenciado agrega valor. Você sabe o que significa valor agregado? Valor agregado é tudo o que acompanha o produto ou o serviço básico e o cliente valoriza, isto é, está disposto a pagar. Estes valores formam um pacote juntamente com os bens adquiridos e podem ser tangíveis ou intangíveis.

Cultive o conjunto de comportamentos positivos abaixo e com certeza a retenção e a frequência de clientes em seu estabelecimento aumentarão.

Boa aparência.

Zele pela boa aparência pessoal e do ambiente. Você não tem uma segunda chance para causar a primeira boa impressão. O cliente observa tudo e tira as suas conclusões. Seja criativo e não economize em organização, limpeza e bom gosto.

Sorriso e Simpatia.

O sorriso diminui a distância entre as pessoas. A simpatia e o sorriso abrem portas, quebram o gelo e os bloqueios de relacionamento.

Empatia e saber ouvir.

Coloque-se no lugar da outra pessoa. Dispense aos outros o bom tratamento que você também gostaria de receber. Vender é servir. Tenha um interesse genuíno no bem estar das pessoas.  Quando ouvimos, diagnosticamos melhor as necessidades das pessoas.

Chame as pessoas pelo nome

. O nome de uma pessoa é o som mais doce para ela na face da terra. O esforço de gravar e chamar as pessoas pelo nome diz do nosso interesse e da importância que as damos.

Irradie motivação e otimismo.

Cultive um estado de espírito positivo. Os clientes percebem e gostam quando veem que estamos de bem com a vida. Cultive o amor e o perdão. Viva em harmonia nas três dimensões de relacionamento: consigo mesmo, com o próximo e com Deus.

Olho no olho.

O cliente percebe quando estamos focados nele.  Ver é muito diferente de enxergar. Dispa-se dos preconceitos. A pessoa verdadeiramente interessada vê com o cérebro e com o coração.

Postura e agilidade.

O corpo comunica mais do que as palavras. Agilidade passa uma boa impressão profissional, transmite segurança e confiabilidade. Já o desleixe e a morosidade denotam má vontade, geram descontentamento e descrédito.

Comunicação e bom humor

. Seja bem humorado. Ser comunicativo e trabalhar com desinibição aumenta a capacidade de relacionamento.

Trabalhe em equipe.

Os clientes percebem e gostam de estar em um ambiente aonde reina a harmonia e cooperação entre as pessoas. Ambientes aonde a discórdia impera, mesmo que velada, afasta as pessoas.

Esses princípios funcionam como um imã para atrair clientes e seus amigos para o seu negócio.

A vida é um eco. Se você não gosta do que está recebendo, verifique o que você está transmitindo.

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Carreira

O seu futuro cria o seu presente

A vida é cheia de fluxos e refluxos. Não é à toa que nós nascemos chorando! Aqui é o planeta Terra, não é o paraíso. Altos e baixos fazem parte da vida. Temos momentos felizes e momentos não tão felizes. É como as ondas do mar – há momentos em que nos sentimos eufóricos e até empoderados e momentos que não nos sentimos muito bem e até impotentes. Mas para quem sabe o que quer e para onde vai, o sol está sempre brilhando acima das nuvens.

PRECISAMOS APRENDER SEMPRE

Viver é resolver problemas. Somente as pessoas que morrem não têm problemas. Três coisas caracterizam o mundo de hoje: complexidade, velocidade e incertezas. Quando sabemos muito bem as respostas, o universo muda as perguntas. Neste contexto somos eternos aprendizes. O volume de informações dobra a cada 12 meses. A cada ano ficamos obsoletos se pararmos de aprender.

O SEU PASSADO CRIOU O PRESENTE

A pessoa começa a morrer, principalmente, quando começa a conjugar os verbos no passado: eu fiz…, eu era…, quando as suas recordações começam a ficar mais fortes do que os seus sonhos e aspirações. A pessoa que está sonhando, independente da sua idade, está vivendo. A velhice não pode ser controlada, mas a sua intensidade e velocidade sim.

O seu passado foi uma necessidade para você chegar até aqui. Com muita frequência os pais erram na educação dos filhos, pois noventa e nove por cento das pessoas não estão preparadas para serem pais. Para exercer e executar qualquer atividade profissional é preciso ter preparação, no entanto, para ser pai basta obedecer aos instintos e ter uma relação sexual. Atrás dos atos paternos está a intenção positiva de dar a melhor educação para seus filhos. Posso afirmar com grande probabilidade de acerto que os seus pais fizeram o melhor que eles sabiam fazer. Se não fizeram melhor é porque eles não sabiam.

PODEMOS MUDAR

Nunca deixe aquilo que você não pode fazer atrapalhar o que você pode fazer. O seu futuro é uma possibilidade para você ir aonde você quer ir. Quais dos padrões da sua vida que você quer se livrar? Ninguém está condenado na vida a ser o que sempre foi. Nós somos os únicos seres no planeta terra com a capacidade de transcender, isto é, com a capacidade de mudar para melhor.

O FUTURO CRIA O SEU PRESENTE

A vida é um eterno aqui e agora. O passado criou o presente. O presente também recria o passado, dando-lhe outro significado. O presente cria o futuro. O futuro também cria o presente, através da força, da expectativa e da fé. Você pode criar o seu futuro. Se temos metas para o futuro, o presente fica mais interessante. A falta de perspectivas é uma das principais causas do desânimo entre os idosos e do uso das drogas entre os jovens. O seu passado é conhecido e é uma necessidade que aconteceu para você chegar até aqui, você não vai passar a sua vida no passado. O seu futuro é uma possibilidade. Ele é desconhecido até você chegar lá. Para tomar boas decisões agora, eu sugiro que você se concentre no futuro, porque é lá que você vai passar o resto da sua vida.

METAS TÊM QUE SER ESPECÍFICAS

Juventude é uma coisa que você decide. Desde quando nascemos já começamos a morrer. Existem duas idades, a da certidão de nascimento e a biológica, a cronologia marca apenas a passagem do tempo. Estabeleça metas. O que você vai fazer na vida ainda está para frente. O cérebro é cibernético. Em cibernética não tem mais ou menos. Metas têm que ser definidas e específicas. Você tem que estar comprometido com as suas metas. Se você falha em planejar você está planejando fracassar. É muito simples ser bem sucedido na vida, você só precisa fazer o que deve ser feito. Só que a maioria não está disposta a fazer. Sua meta de longo prazo tem que ser dividida em metas de curto prazo, diárias, semanais, mensais e anuais para poderem ser acompanhadas. Onde você vai estar daqui a cinco anos, três anos, dois anos e daqui a um ano?

CUIDE DA SUA SAÚDE

Para manter a boa forma, a partir dos 60 anos precisamos dedicar no mínimo uma hora por dia para fazer exercícios, antes dessa idade, basta apenas meia hora. Se você não tirar tempo para cuidar da sua saúde, vai ter que tirar tempo para cuidar das suas doenças. Não ter tempo não é uma verdade, se não temos tempo para alguma coisa é porque ela não foi colocada dentro das nossas prioridades.

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Carreira

O sucesso começa dentro de você

Sucesso é conseguir aquilo que você quer. Felicidade é querer o que você conseguiu. Para ser feliz, você não precisa estabelecer condições. Você pode passar a ser feliz agora, basta querer o que você já tem. Já para ter sucesso, são necessárias três condições básicas: o querer, o saber e as oportunidades. Ficar sentado no banco da estação da vida como espectador não garante um lugar no time do sucesso. É sabido que se você fizer o que sempre fez, só irá conseguir aquilo que sempre conseguiu.

OS PROBLEMAS FAZEM PARTE DA VIDA

Ao dia se sucede a noite. Na vida nem tudo é um mar de rosas. Há dias da caça e outros dias do caçador. Se eu tirar os problemas da sua vida, com toda certeza, acabarei com ela. O mesmo se sucede com o seu trabalho. Problemas são oportunidades disfarçadas que servem para perturbar o nosso cérebro e permitir a nossa evolução.

Uma das grandes causas de infelicidade e desgraça da atualidade é que humanidade vem colocando o TER antes do SER e do FAZER. Oitenta e cinco por cento das pessoas bem sucedidas na vida tiveram uma infância difícil. A luta para superar os problemas faz pelo espírito o que o exercício físico faz pelo corpo.

DEMONSTRE MATURIDADE

Tudo tem o seu tempo. Saiba esperar e lutar pelo que você quer. Uma evidência de maturidade é saber adiar gratificações. Faça imediatamente o que deve ser feito. Entre imediatamente em ação. Uma caminhada de mil passos começa com o primeiro passo. Procure quebrar as suas metas em pedacinhos controláveis.

SEJA TALENTOSO

Talento tem a ver com a prática. Quanto mais você pratica, mais sortudo você fica. Para Sócrates, o pensador grego, “o homem preguiçoso é aquele que poderia estar melhor empregado.”

SEJA COMPROMETIDO

Se você vive dividindo paredes com o seu vizinho e o telhado dele está pegando fogo, o problema dele é seu também. Numa organização não basta estar dentro do mesmo barco, é preciso que todos remem para o mesmo lado.

SAIBA SE COMUNICAR

Comunicação não é o que você diz, é o que o outro entende. Não rotule as pessoas como “cabeças duras” porque elas não entendem. Se o outro não entendeu, é porque você não comunicou com o vocabulário que ele entende.

SEJA LÍDER

Todo líder é um visionário. É um mercador de sonhos. Liderar é fazer acontecer. Para fazer mais é preciso aprender a delegar. A delegação dá a oportunidade para que as pessoas em nossa volta cresçam, e libera o líder para fazer coisas mais importantes.

PROMOVA MUDANÇAS

A única coisa constante na vida é a mudança. Busque incansavelmente a excelência e a inovação. Procure não ser pego de surpresa, pois é bem possível que o seu maior competidor não tenha aparecido ainda.

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Carreira

Construindo resultados superiores

Após deixar de lustrar os bancos escolares, quase sempre estamos tão preparados para a vida profissional quanto uma barata para dançar tango. Notas altas na escola não são necessariamente sinônimas de sucesso profissional. Na vida não somos medidos pelo que sabemos, mas sim pelo que fazemos com o que sabemos. Ou acreditamos em nossa capacidade de realização e colocamos em prática os conhecimentos à medida que aprendemos, ou inevitavelmente perderemos grandes oportunidades. Na hora da verdade, o que faz a diferença é ter aproveitado as oportunidades de praticar o que se aprendeu.

Com frequência não é o que não sabemos que nos impede de vencer, mas o nosso maior obstáculo muitas vezes é justamente o que já sabemos. Para o filósofo dinamarquês Soren Kierkegaard (1813 – 1855) “A vida só pode ser compreendida olhando-se para trás, mas deve ser vivida olhando-se para frente”.

O conhecimento é como o iogurte “danoninho”, tem prazo de validade. Também é situacional, tem validade em certo contexto histórico que nem sempre se repete. Situações novas exigem novas soluções. Os novos mercados são altamente competitivos, os concorrentes são mais competentes, os clientes estão mais bem informados, os produtos e serviços estão cada vez mais parecidos e com preços semelhantes. O maior desafio não é mais concluir uma faculdade de primeira linha com distinção, mas assegurar resultados para a empresa, clientes e para si mesmo ao enfrentar o rigoroso teste de mercado.

Você está satisfeito com a vida que está levando ao ponto de não querer melhorar?

Decida-se à:

1- Trabalhar com metas. Começar o dia fixando objetivos de curto, médio e longo prazo. Metas são motivadoras e dão energia. Elas são o “norte”, indicam o caminho a ser seguido. São balizadores das decisões.

2 – Fixar as ações e os prazos para concretizá-las.

3- Ser ambicioso e ajudar os clientes a satisfazerem as suas ambições, o que é diferente de ser ganancioso.

4 – Ser feliz e gostar do que faz. Só assim seremos mais produtivos.

5 – Conhecer. Não abrir mão de conhecer tudo aquilo que for necessário para o sucesso.

6 – Gostar de se relacionar com pessoas (gostar de gente). Normalmente as decisões são emocionais, apenas são justificadas racionalmente. O bolso dos clientes está mais perto do coração do que da cabeça.

7 – Ser criativo e audaz. Desenvolver a capacidade de criar caminhos novos e novas soluções.

8 – Ser capaz de evoluir de acordo com o mundo que o cerca. Ser capaz de mudanças, pois quem não muda dança. Todo o processo de mudança, independente do resultado, contribui para a sua evolução e crescimento.

9 – Assumir responsabilidades. Apenas crianças não são responsáveis e não assumem responsabilidades. Nós somos os únicos responsáveis por aquilo que nos acontece.

10 – Ter visão empresarial. Buscar conhecimento para administrar melhor as finanças, pois ela é a base do sucesso financeiro das pessoas físicas e jurídicas.

11 – Ser capaz de pensar. A cabeça não foi feita somente para usar chapéu.

12- Trabalhar em Equipe. O resultado final não é só de um, é de todos. Frutos maiores são conseguidos com o envolvimento de mais gente com responsabilidade.

13 – Cumprir com a palavra empenhada. Só se consegue resultados duradouros conquistando e mantendo a confiança e a credibilidade.

Desde quando Deus é o único responsável pelo que nos acontece na vida? Fomos dotados de livre arbítrio. Da capacidade de fazer escolhas. O que somos hoje é fruto das decisões tomadas no passado. Seremos no futuro o que decidirmos ser a partir de hoje.

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Carreira

Como transformar sonhos em realidade

Uma das grandes diferenças entre os seres humanos e os animais é que nascemos com capacidades muito além do que precisamos para sobreviver. Somos todos superdotados, porém, nossas capacidades cerebrais são subutilizadas muitas vezes. O seu inconsciente não é nenhum bobo. Se você sonhou com algo, é porque já tem o poder de realizar este sonho. A propósito, você está satisfeito com o que está conseguindo? Já aprendeu a transformar os seus sonhos em realidade? A diferença entre sonho e desejo é que desejos têm o poder de mobilizar o inconsciente e gerar ação. Se o seu subconsciente estiver impregnado por um forte desejo, saia da frente, porque ele vai fazer acontecer.

Qual é a chance de você realizar um sonho por distração? Coisas importantes não devem ser feitas ao acaso e sim com planejamento. Quando se trata de obter resultados, a estratégia é mais importante do que o trabalho. Vivemos numa época em que a máxima é fazer mais com menos. Existe a consciência de que é com planejamento que se maximizam os recursos.

Nada acontece por acaso. A parte mais difícil para subir numa montanha é o começo, porque é quando a montanha está maior. Dê o primeiro passo. Saia da zona do conforto. O universo conspira a seu favor, desde que você aja. Não há lugar mais inseguro do que o lugar que você se acha seguro. Arrisque mais! Faça algo novo! Olhe para frente com coragem e ousadia. O único lugar que tem menos risco é no túmulo, e este é o lugar que, com certeza, você não tem pressa de chegar.

Mantenha crenças positivas e fortalecedoras. Assuma a direção da sua vida. Mude o que estiver ao seu alcance. Jamais coloque nos outros a culpa pelos fracassos e derrotas. Também não reclame. Por que reclamar dos desafios da montanha, se somos nós os montanhistas que escolhemos a montanha para subir? Procure ser feliz e fazer os outros felizes. Um bom começo para isso é seguir a regra: “não condene, não critique e não se queixe”. Afinal, na vida não existem fatos negativos, nem positivos. Fatos sempre são neutros. As nossas reações e julgamentos são frutos de nossas crenças; e crenças só se justificam quando são fortalecedoras.

Mude e aprenda rapidamente. Você não está apto a trabalhar na onda do conhecimento (era da informação), com as habilidades adquiridas para sobrevivência na terceira onda (era industrial). É preciso permanecer fiel ao contrato de adesão, que assinamos antes de nascer, cujas clausulas são: 1ª. Um dia iremos morrer. 2º. Temos que mudar. 3º. Temos que aprender.

Saiba aonde quer chegar. Defina a situação presente versus a situação desejada. Gere uma tensão. Uma dissonância cognitiva no seu cérebro. Quando instigado pela tensão, este buscará uma solução e esta nos possibilitará evoluir. Lembre-se que um problema bem definido é um problema meio resolvido. Cuide para que os seus objetivos sejam:

1. Positivos. Defina o que você quer, não o que você não quer.

2. Específicos. Ponha um prazo. Defina uma data limite. Até quando?

3. Relevantes. Importantes para você. Que condição positivas elas vão gerar?

4. Verificáveis. Mensuráveis. Sensoriais. Como você vai saber que atingiu o objetivo?

5. Ecológicos. Não prejudiquem ninguém, incluindo a natureza.

6. Mobilizadores internos. O resultado depende exclusivamente de você.

Afinal, se não fosse para você atingir o seu sonho, então porque você foi dotado com a capacidade de sonhar?

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Carreira

Permita-se sonhar

Viver sem permitir-se sonhar é se submeter a uma existência de pesadelos. É se contentar em ser micro quando se poderia ousar ser macro. Não há nada de errado com quem é “pé no chão”. O pecado está em não dar asas à imaginação – “O homem é do tamanho do seu sonho” – conforme concluiu, o imortal poeta português, Fernando Pessoa.

Um sonho é o primeiro passo em direção a grandes conquistas. Um sonho serve de estímulo para a caminhada: não ter sonho é contentar-se em ser apenas um ovo e não um pássaro.

O sonho é apenas um degrau rumo ao topo. A realização é a materialização dos sonhos. A grande diferença entre o sonhador e o realizador é que o segundo transforma suas criações mentais em metas e objetivos. Para muitos, metas e objetivos soam como sinônimos. Eu prefiro os que interpretam as metas como frações de objetivos maiores.

Definidos os objetivos, o próximo passo é delinear o plano de ação, respondendo às perguntas: o quê, quem, como, quando, onde e por quê? Soa incomum sugerir responder a esta última pergunta. Mas, a resposta a ela serve de estímulo diante dos fracassos e tropeços que os empreendedores certamente encontrarão ao longo da jornada.

Somos gregários. Há quem diga, nos pampas do Rio Grande do Sul, que “uma andorinha só, não faz verão”. Grandes projetos requerem pessoas em torno deles para serem levados a cabo. O ideal é a participação, inclusive na concepção das idéias, pois nada motiva tanto como ser um dos genitores delas para sentir-se também “o pai da criança”.

Viver é correr riscos. As situações de crise oferecem, quase sempre, oportunidades de crescimento. Nem tudo é um mar de rosas – há dias do caçador e outros que são da caça. Ninguém é infalível, querendo ou não erros vão acontecer. A grandeza dos homens em relação aos meninos é que adultos assumem seus erros e fazem deles seus professores.

Vivemos em épocas de competitividade e produtividade e em muitos casos a solução para fazer mais com menos é a terceirização. O mesmo não se pode dizer da culpa pelos erros, esses nunca deverão ser terceirizados. Grandes líderes assumem inteira responsabilidade pelos mesmos. O reconhecimento dos erros engrandece os empreendedores. Se erramos, quase sempre é porque nos esquecemos de olhar para alguns detalhes durante o planejamento.

O empreendedor tem de ser obsessivo na busca pela excelência, fugir do “mais ou menos”, entregar o que promete em termos de prazo, qualidade e satisfação aos seus clientes. Tratar seus colaboradores como sócios no empreendimento. Entender que fornecedores merecem todo o respeito, tendo em vista que são partes inseparáveis de nossos projetos, pois, o que seríamos sem eles? Também há de se levar em conta a sociedade e o meio ambiente uma vez que somos partes interdependentes de seu ecossistema. Agindo assim, estaremos deixando o nosso legado na construção do tão sonhado mundo melhor.

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O administrador malabarista

Vai longe o tempo em que o estudante que tirava o primeiro lugar na escola ganhava um “santinho”. Época em que o conselho era para se entrar e ficar até se aposentar na mesma empresa. Tempos em que o orgulho era dizer “meu nome é trabalho e meu sobrenome é dedicação”. Hoje, o master conselho é manter o sábio equilíbrio entre todas as esferas da vida – trabalho, lazer, família e vida social – cuidando ao mesmo tempo dos relacionamentos e da melhoria contínua através do aprendizado vitalício, que leva o nome de empregabilidade.

O profissional do século XXI assemelha-se a um malabarista de circo, que tem de manter no ar diversos pratos em movimento ao mesmo tempo. Precisa manter, ao mesmo tempo, foco nas pessoas e nos resultados, de forma a otimizar os recursos para manter e ampliar a PRODUTIVIDADE e a COMPETITIVIDADE da empresa. Isso significa achar respostas e equilíbrio para questões como:

– Estímulo x Motivação – Quais os estímulos duradouros?

– Delegação x Autoridade x Responsabilidades – Quem, como e quando delegar?

– Informações x Comunicação – Transparência, perfil e canais de comunicação

– Feedback – Quem, quando e como dar feedback?

– Controle x Monitoramento – Para melhor gerenciar os Planos de Ações

– Condições para Ambientes Criativos – Aceitação, valorização e estímulos às críticas

– Diretrizes e Tomada de Decisões – Busca de consenso e comprometimento

– Condução de Reuniões Produtivas – Processo participativo. Saber falar e ouvir

– Melhoria contínua – Aplicação sistemática do PDCA e do MASP

Vivemos em uma “época de ouro” na qual produtos, serviços e empregos estão super ofertados. Onde o grande desafio é atrair, conquistar e manter satisfeitos os clientes internos e externos. Nunca foi tão fácil trocar de fornecedor, tudo virou descartável. Até a sentença “até que a morte os separe”, proferida no altar por ocasião dos casamentos, para muitos virou motivo de piada. Junto com todas as históricas atribuições esperadas dos chefes, somou-se o aprimoramento das habilidades para “apagar incêndios”, resolvendo conflitos, que a todo o momento emergem nas relações interpessoais.  Para contribuir nas soluções, segue abaixo um conjunto de sugestões para se lidar com a insatisfação:

– Deixe o cliente falar

– Facilite a queixa

– Faça com que a reclamação seja bem-vinda

– Ouça com atenção

– Obtenha informações relevantes

– Examine os fatos, sabendo fazer perguntas

– Mantenha a mente aberta. Seja generoso nas respostas.

– Não discuta, tão pouco fique na defensiva

– Tente descobrir a solução que o cliente deseja

– Diga o que pode e não o que não pode fazer

Segundo os estudiosos da mente humana “ninguém consegue ver a realidade como ela é.” Então, o que fazer para obter a confiança e assegurar que o seu cliente entendeu?  Primeiro, não mentir para o cliente, pois é através da verdade que se  gera credibilidade e confiança. Segundo, pedir frequente feedback, de forma a alinhar a compreensão,  assegurando-se que está sendo entendido. Terceiro, buscar conhecer e atender as expectativas, sempre que possível, pois, quando atendidas, têm um grande poder para a manutenção da fidelidade.

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Carreira Gestão

A arte de agregar valor

Aprimorar o banco de dados do poderoso computador da nossa mente é o dever de cada um. Sabemos que todos têm inteligência, mas nem todos têm vontade. Para aguçar a sede de saber, temos que ter consciência de nossa ignorância pessoal, isto é, saber que não sabemos.  Enquanto formos ignorantes inconscientes seremos “cheios de nós”, achando que sabemos tudo, quando na verdade muito pouco ou nada sabemos.

É fácil obter a concordância no ambiente corporativo de que os clientes são a razão da existência de nosso trabalho e de nossa empresa. O difícil na prática é obter o empenho e a dedicação dos colaboradores para encantarem sistematicamente os clientes, e fazerem deles nossos principais vendedores e divulgadores.

O papel do presidente à faxineira da empresa moderna é agregar valor e agir no sentido de atrair, conquistar e manter satisfeitos os clientes internos e externos. Não existe sucesso duradouro nos negócios se não haverem bons líderes. O perfil desejado dos líderes atuais é de indivíduos de caráter inabalável, dotados de paixão por servir e obstinados por mudanças.

Segundo os autores de um dos melhores livros sobre estratégia da atualidade – A Estratégia do Oceano Azul – devemos fazer o que os concorrentes não fazem, deixando de persegui-los, querendo sempre fazer o que eles fazem melhor do que eles.
Para assegurar um lugar de destaque junto ao “doutor mercado”, temos que estabelecer relacionamentos duradouros e empáticos com os clientes. Isso implica em acolher os clientes, olhando nos seus olhos sem pré-julgamentos, sorrindo francamente e sendo “todo ouvidos”, para entender e a partir daí, atender como eles precisam e gostam.

O cliente da nova era anseia por:

– Preço de mercado (Preço justo)

– Agilidade (que não o façam perder tempo)

– Reconhecimento (que saibam quem ele é)

– Conveniência (que facilitem para ele comprar)

– Compreensão (que ofereçam o que ele quer)

– Valor (deseja a melhor qualidade)

– Valor (quer pagar menos)

Agregar valor em todas as fases dos processos de atendimento implica em:

– Estar próximo dos clientes

– Ouvir os clientes em todo tempo

– Os clientes saberem como nos acessar quando precisarem

– Vender valor: benefícios, consultoria, assistência técnica, peças de reposição, rapidez, treinamento técnico, experiência, tradição, etc. Na medida do possível, sem custos adicionais.

– Sempre solicitar feedback: – “Sr. Cliente”, estou te atendendo bem como tu precisas?” – “É assim que você quer?”

E, acima de tudo – exercitar o bom “estado de espírito” para a perfeita interação com os clientes. Sendo uma empresa formada por pessoas felizes, onde reina a harmonia, a paz interior e o equilíbrio.

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Carreira Gestão Logística

A comunicação que as empresas valorizam

Especialistas afirmam que 60% dos problemas das organizações são oriundos de falhas na comunicação. Comunicação vem do latim communicare, que significa “pôr em comum”, “entrar em relação com”. A Comunicação é o processo de emissão e retorno de informação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for compreendida pela outra pessoa, a comunicação não se efetivou.

Em comunicação, três regrinhas são básicas:

1. É muito difícil dissociar o que é dito de quem o diz.

2. O que dizemos não é necessariamente o que as pessoas entendem.

3. O que elas entendem é mais importante do que o que dizemos.

A comunicação interpessoal é de suma importância para o futuro tanto pessoal como profissional das pessoas. Mas, afinal, que estilo de comunicação as empresas valorizam?

Saber se comunicar faz diferença. É através da comunicação que alcançamos sinergia dentro do ambiente organizacional, visto que ela nos permite unir os esforços e promover a integração entre as pessoas e departamentos. São três os modelos predominantes de comunicação: passiva, agressiva e assertiva.

Passiva: é aquela que o sujeito não expressa suas necessidades, nem os seus desejos, não dá opiniões, nem tão pouco defende os seus direitos. É o comportamento passivo em que a pessoa falha na expressão de suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões. Se ela é a primeira a violar seus próprios direitos, acaba por dar ao outro a permissão de também fazê-lo.

 

Agressiva: implica na defesa dos seus direitos pessoais de uma forma hostil, exigente, ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor. Expressa sentimentos, pensamentos e opiniões não levando em conta os direitos das outras pessoas. Faz tentativas constantes de dominar os outros e impor a sua posição;

Assertiva: expressa os próprios sentimentos, necessidades e direitos ao mesmo tempo em que respeita os direitos das outras pessoas. Assertividade é a capacidade de auto-afirmar os seus próprios direitos, sem deixar-se manipular e sem manipular os demais. É comunicar direta e honestamente o que se quer, considerando também os direitos e intenções das outras pessoas. É um comportamento que permite defender os próprios direitos sem violar os direitos dos outros. É uma atitude de respeito a si e aos outros. A pessoa assertiva se preocupa com os fatos, já o não assertivo foca o agente dos fatos.

O conhecimento das diversas formas de se comunicar nos permite refletir sobre a melhor maneira de relacionar-se com as pessoas e de emitir mensagens. O ideal é que as mensagens sejam comunicadas de forma assertiva – com uma intenção clara e objetiva, com coerência entre sentimentos, pensamentos e atitudes.

Assertividade vem de “Assero” que significa afirmar. Afirmar não é acertar. Portanto, não se trata de acertar, mas de saber se firmar e afirmar. A assertividade é a arte de defender o próprio espaço vital, físico, mental ou emocional, sem recuar e sem agredir.

Afirmações Assertivas:

1. Comece com a palavra “eu”.

2. Expresse o seu sentimento, pensamento ou necessidade.

3. Fale sobre o comportamento de quem causou o conflito.

4. Expresse a consequência ou mudança que você deseja e o porquê.

Evite expresões como:

Eu acho que
Não tenho certeza
Veja bem, acho que
Gostaria de dizer (Diga)
Queria te perguntar (Pergunte)
Pode ser (É)
Não sei, qualquer um
Vou estar apresentando (Apresente)
Eu queria mostrar (Mostre)
Não poderia deixar de estar aqui presente (É um prazer estar aqui)

Prefira a linguagem positiva:

Problemas x Desafios.
Custos x Investimentos.
Culpados x Responsáveis.
Crise x Oportunidade.
Velho x Experiente.
Arrogante x Autoconfiante excessivo.
Covarde x Excesso de cautela.
Não falte x Compareça.
Não esqueça x Lembre-se.
Mas x E.

Já percebeu o quanto a assertividade está fazendo falta hoje?