É preocupante quando ouço empresas dizerem que seus clientes são o seu maior bem. Por um lado, são mesmo! Porém, assim como esquecem que seus funcionários na verdade são seus “sócios empreendedores”, pois investem seu tempo na concretização de um projeto e sem eles não há como conquistar clientes, esquecem também que os clientes são pessoas e, muitas vezes, os negociam no mercado como se estes fossem qualquer coisa que não tivesse vontade própria.
A ideia que toma força em nossa cultura de que o trabalho é obrigatório também está aniquilando as chances da prestação de bons serviços. Duas coisas se fundem e tomam forma de um mesmo mal: empresas com a visão de que ter funcionários é um mal necessário – e há muitas assim – e funcionários que trabalham porque precisam sobreviver. O resultado disso é que não se enxerga a responsabilidade e o prazer em atender bem, tanto às tarefas internas quanto clientes.
Uma dessas faces que dão origem à precariedade nos serviços é que os funcionários não gostam do que fazem. Há dois anos, em um evento da Associação Paulista de Supermercados, um professor da Universidade de Harvard trouxe números de uma pesquisa mundial da Gallup que apontavam que 72% das pessoas não gostavam do seu trabalho. Mas, um número em particular chamava ainda mais atenção: desse percentual, entre 18 e 20% estavam “ativamente desengajadas” e uma em cada cinco pessoas tinha o interesse em prejudicar a empresa em que trabalhava. Nos últimos sete anos o percentual de pessoas engajadas não passa de 30%. Não há dúvidas de que isso reflita diretamente na prestação de serviços. E se considerarmos outros números noutras pesquisas de que a maioria dos infartos ocorre nas manhãs das segundas-feiras, visualizamos um cenário de absoluta deficiência entre pessoas e empresas que reflete em seus serviços.
Mais uma face que contribui substancialmente para essa má qualidade dos serviços no Brasil é a nossa insuportável carga tributária. Os encargos trabalhistas levam muitas empresas à impossibilidade de investir na qualificação de seus funcionários. Agravando ainda mais, outras empresas que não investem para não correr riscos de perder esses funcionários para as concorrentes, empresas que não enxergam a qualidade como ferramenta de lucro e outras que visam apenas os lucros indiscriminadamente, fomentam essa grade indesejável nessa conturbada relação entre o que queremos e o que temos a dar.
A questão da educação vem como um forte fator gerador da situação do nosso nível de serviço. Aquele atendimento dado na ponta da relação com o cliente tem a educação e o acolhimento como requisitos básicos para a construção de uma fidelidade. Nisso não precisamos copiar nenhum país, pois o povo brasileiro é acolhedor por natureza. São poucos os países em que alguém se presta a parar e fornecer alguma informação a outrem. Poucos possuem a cordialidade do brasileiro. Então, por que não conseguimos levar isso para dentro das empresas? Ambiente competitivo? Não acredito muito nessa relação. Afinal, também temos a extrema necessidade de nos relacionar bem com nossos “concorrentes” para conhecê-los melhor. Talvez a situação da obrigatoriedade de trabalhar explique melhor porque perdemos essa cordialidade ao tratar com as pessoas.
Os maus serviços intersetoriais também contribuem bastante para reclamações de clientes. Eles podem se originar de rusgas entre tais setores da empresa, passando pela falta ou guarda de informações que podem levar ao fracasso uma determinada operação. Nós que trabalhamos com logística sabemos o quanto isso prejudica o cumprimento das atribuições, pois tudo o que está relacionado à falta de informação reflete diretamente nos prazos de entrega e na boa prestação de um serviço interno ou externo. De qualquer forma, o cliente sempre será o maior prejudicado quando essas informações não fluírem como devem.
Os clientes mais clássicos carregam a solução para o mau serviço de maneira a não voltar ao estabelecimento ou desprezar a referida marca. Isso é natural, mas não resolve. Como profundo adepto do diálogo, acredito que esse seria sempre o primeiro ponto, passando depois para o exercício do direito e por último às exigências de reparações legais que sirvam como instrumento para que a empresa perceba que precisa mudar, investir em treinamento e promover um ambiente sadio para seus “sócios empreendedores” antes de exigir que passem a seus clientes aquilo que não possuem.
Historicamente, após a Segunda Guerra Mundial, vimos países se reerguerem apostando no que tinham de melhor para corrigir seus pontos fracos e despontarem como grandes economias tecnologicamente avançadas detentoras de um invejável poder de competitividade. Exemplos como a própria Alemanha e Japão enriqueceram iniciativas de tantos outros que obtiveram sucesso após crises ameaçadoras.
Infelizmente, não podemos esperar grandes mudanças para os próximos dois anos. A retração da economia brasileira, embora muitos ainda não sintam e outros não admitam, será cruel para a área de investimentos em logística. Temos os desenhos de crises como a da energia, dos combustíveis e do setor produtivo que mexerão com os orçamentos públicos, do qual a logística é extremamente dependente. Talvez aqui um ponto-chave: muitos países abriram, há muito tempo, as portas para os investimentos da iniciativa privada que deram muito certo. No Brasil, esse modelo também deu bons resultados através de concessões e de parcerias público-privadas que, apesar de dividir opiniões, são medidas urgentes e eficazes para não paralisarmos os sistemas de vez. O problema é que esses países desenvolveram esses métodos no redesenho de seus evoluídos sistemas, enquanto nós buscamos para remediar ausências de projetos e deficiências de execuções de obras que custam três ou quatro vezes mais do que realmente deveriam.
Até seria mais fácil compreender se colocássemos a culpa apenas na corrupção, apesar de ser um câncer social; mas, é só isso? Alguns pensam que é o principal ou único motivo para vivermos um atraso tão significativo dentro de todos os segmentos e, principalmente dentro da Logística, com todos as deficiências estruturais tão conhecidas e tão vividas por nós brasileiros. Sendo ela a principal, gera uma discussão ampla por ser hoje um artifício mundial, apesar de que os níveis altos de corrupção estão mais presentes no nosso país do que nos já citados aqui; já sobre ser o único motivo, tenho a absoluta certeza de que não é. Mesmo quando outros motivos levam à corrupção, há outras circunstâncias responsáveis por uma logística instável, ineficiente, insuficiente e judiada que detemos hoje.
Essa relação desigual, no entanto, está com os dias contados, pois, ao que parece, os EUA deverão voltar a ser o principal destino das exportações brasileiras, senão em 2015, pelo menos em 2016 ou 2017. Ou seja, em breve, os EUA deverão recuperar a liderança perdida para a China em 2009, o que deverá acontecer não só em função do crescimento da economia norte-americana e da desvalorização do real como da queda nas cotações das commodities agrícolas e minerais.
Mas o que mais se vê é atribuir-se culpa à competição com os produtos chineses que vêm acabando com a produção de manufaturados brasileiros. Costuma-se dizer que é o baixo custo da mão de obra que empurra a economia chinesa, mas esse é apenas um lado da questão e
Se a Pangloss, o eterno otimista imaginado por Voltaire (1694-1778), fosse dada a oportunidade de analisar estas projeções, com certeza, ele trataria de comemorá-los, pois, em números absolutos, significam que, em 2015, haverá um superávit na balança comercial de US$ 8,1 bilhões, o que permitirá reverter o déficit de US$ 4,5 bilhões registrado em 2014. Mas esta é apenas uma meia verdade, ou seja, uma afirmação que não é falsa, mas na qual se oculta alguma informação. Afinal, o superávit será alcançado não pelo aumento das exportações, mas por uma forte queda nas importações. E, principalmente, por uma redução na corrente de comércio (exportações/importações), o que significa queda na atividade econômica.
Definido como um conjunto de dificuldades econômicas e estruturais, o Custo Brasil impacta diretamente no desenvolvimento e na manutenção da economia do país trazendo perdas significativas através da falta de investimentos, públicos e/ou privados, e pondo em xeque muitos segmentos que não conseguem exportar nem competir com produtos importados – é o que muitos especialistas chamam de “perversidade econômica”.
É o caso da terceirização logística! Por essa razão compartilho a seguir algumas das principais regras básicas para garantir o sucesso neste relacionamento:
Ouvindo uma conversa entre adultos, alguém perguntava ao dono da mercearia como ele conseguia trabalhar com tantos itens e não deixar que nada faltasse em seu comércio. Ele respondeu que tinha sempre uma atenção maior com os itens mais vendidos – os fracionados – e que não tinha dificuldade alguma com isso. Sua dificuldade mesmo era com o maior inimigo do seu estoque: os ratos.