Como tirar um passageiro de um avião – ou como lidar com overbooking

A prática do overbooking – vender mais bilhetes do que existem assentos no avião – virou prática comum nas grandes companhias aéreas. O overbooking permite que a companhia opere seus vôos com o máximo da capacidade ocupada possível, pois sabem que entre 8% e 10% dos passageiros não se apresentará no balcão de check-in. Conhecendo este número, e querendo voar com o avião o mais cheio possível, elas vendem mais bilhetes que o normal para evitar estar com assentos vagos – e aumentar seus lucros.

Mas e se mais passageiros se apresentarem do que existem assentos no avião? A empresa aérea então tem mais pessoas que pagaram pela passagem do que ela pode de fato atender. Como sentar no chão dos corredores deve ser contra alguma regra de segurança, isto significa que a empresa precisará dispensar algum passageiro – deixá-lo no aeroporto enquanto o avião segue seu destino. Como fazer isso?

O método padrão é oferecer algum benefício fixo: digamos, R$ 400 em um vale – e esperar que algum passageiro esteja disposto a não viajar. Se ninguém aceitar, a companhia aérea aumenta a oferta. E em último caso, a companhia aérea tira alguém do avião involuntariamente (o que custa muito mais dinheiro).

De acordo com o Wall Street Journal (WSJ 14/jan/11), a Delta teve uma ideia diferente: quando o passageiro faz o check-in, ela pergunta “quanto você aceitaria receber em dinheiro para não entrar neste avião?”. Se for preciso tirar alguém do avião, basta chamar aquele passageiro que disse exigir o valor mais baixo. E eles parecem utilizar esta técnica há mais de um mês.

Esta é uma ideia interessante. Existem duas vantagens óbvias: (1) redução do tempo e esforço para solicitar que alguém deixe de voar caso o overbooking exija, e (2) é muito difícil imaginar que eles pagariam mais caro para tirar alguém do vôo. Desconfio ainda que os passageiros estejam dispostos a receber menos dinheiro quando fizer o check-in do que quando já estão dentro do avião – o custo de ficar em solo parece ser maior quando você pode ver o seu avião ser empurrado em direção à pista. Além disso, imagino que alguns passageiros exigem menos do que os R$ 200 ou R$ 400 que as companhias normalmente oferecem.

Por outro lado, se você faz parte da companhia aérea, você realmente gostaria de perguntar para todos os passageiros quanto eles gostariam de receber caso você não possa entregar o serviço pelo qual eles pagaram? Imagine que você comprou um belo pacote de férias de verão e recebe um email mais ou menos assim: “Estamos felizes que você passará suas férias conosco e estamos ansiosos para superar todas as suas expectativas! Você terá momentos de pura descontração e prazer nestas férias. No entanto, às vezes não conseguimos atender todos os viajantes. Se esta situação acontecer com você, por favor informe-nos o valor mínimo que você aceitaria para ser transferido para um hotel parceiro de nosso negócio”. Para mim isto não soa como bom serviço ao cliente! Mas “serviço ao cliente” não deve ser a primeira coisa que as pessoas associam às companhias aéreas nos últimos tempos. Viajar de avião tornou-se uma commodity e a eficiência faz a diferença.

Por fim, vale lembrar que os dados históricos podem ajudar em futuras experiências: as companhias podem armazenar os valores mínimos aceitos pelos passageiros e prever quanto eles devem oferecer para conseguir tirar alguém do avião pagando pouco. Assim, evitam de fazer a pergunta constrangedora a cada embarque.

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Baseado no texto “How to bump passengers from flights?” de Gerard Cachon e Christian Terwiesch, publicado no blog Matching Supply with Demand. Tradução e adaptação feitas por Leandro Callegari Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o Logística Descomplicada.