
Indicadores de desempenho para o processamento de pedidos e atendimento ao cliente
Atender bem o cliente é essencial. Não é apenas uma questão de marketing, é questão de sobrevivência. O mercado está competitivo, se você não tratar bem seu cliente, seu concorrente o fará.
Para garantir que você não caia nesta armadilha, é preciso acompanhar de maneira simples e eficaz como anda o processo de acompanhamento dos pedidos e de atendimento ao cliente. Uma forma de fazer este acompanhamento é através de indicadores de desempenho. Eles permitem obter métricas quantificáveis e comparáveis para avaliar se o processo tem melhorado ao longo do tempo.
Conheça alguns indicadores de desempenho para a área de processamento de pedidos e atendimento aos clientes. Assim você terá medidas numéricas para avaliar o desempenho de sua organização:
Percentual de entregas no prazo: este é só o primeiro passo para atender o cliente, ou seja, cumprir a data que prometeu. Assim, este indicador medirá o percentual de entregas que foram realizadas no prazo. Deve ser calculado como o percentual de entregas realizadas no prazo dividido pelo total de entregas realizadas (por período, como um mês, por exemplo).
Taxa de atendimento do pedido: não basta entregar no prazo, tem que entregar o produto solicitado, na quantidade correta, no local apropriado. Em outras palavras, significa atender as especificações do pedido do cliente. Este indicador deve ser calculado como o total de pedidos integralmente atendidos dividido pelo total de pedidos atendidos (por período, como um mês, por exemplo).
Percentual de atendimento e entregas corretas, ou OTIF (On Time, In Full): este é um dos indicadores mais utilizados; ele mede o percentual de pedidos atendidos nas especificações e entregues no prazo correto, ou seja, caracteriza o pedido perfeito. É calculado dividindo-se o número de entregas perfeitas pelo número de pedidos aceitos.
Tempo de ciclo: mede quanto tempo se passou desde que o pedido foi recebido (desde que o cliente solicitou os produtos) até o atendimento completo deste pedido. É calculado como a data da entrega menos a data do pedido. Em casos de entregas distantes ou quando o frete não é responsabilidade do vendedor, pode-se considerar a data de entrega como a data em que o pedido ficou disponível na doca de expedição.
Precisão dos pedidos: mede as devoluções das entregas realizadas. É calculado como o total devolvido (em unidades do produto ou em R$) sobre o total enviado (também em unidades do produto ou em unidades monetárias).
Estes são apenas alguns exemplos de indicadores de desempenho para processamento de pedidos e atendimento aos clientes. Eles devem ser adaptados para medir processos e áreas relevantes para cada empresa. Acompanhe aqui no Logística Descomplicada outros exemplos de indicadores nas matérias relacionadas abaixo.
boa tarde Srs!!!
Estou precisando elaborar um relatório de indicadores, onde posso avaliar as entregas, avarias, lotes, validades com os clientes, e baseados nessas informações elaborar um gráfico.
Obs: são entregas de medicamentos
Conto com ajuda de todos.
Obrigado pela atenção
William Paquiel
Olá, Srs. Estou precisando exatamente do que o Sr. William (Acima) está pedindo? Vocês teriam como aprofundar mais este assunto, de forma a nos mostrar uma melhor maneira (contando de gráficos e planilha como banco de dados) para fazer essa análise de desempenho!!!
Aguardo retorno!!!
Estou precisando disso também e com urgência :D:D:D