Indicadores de desempenho para o processamento de pedidos e atendimento ao cliente

Atender bem o cliente é essencial. Não é apenas uma questão de marketing, é questão de sobrevivência. O mercado está competitivo, se você não tratar bem seu cliente, seu concorrente o fará.

Para garantir que você não caia nesta armadilha, é preciso acompanhar de maneira simples e eficaz como anda o processo de acompanhamento dos pedidos e de atendimento ao cliente. Uma forma de fazer este acompanhamento é através de indicadores de desempenho. Eles permitem obter métricas quantificáveis e comparáveis para avaliar se o processo tem melhorado ao longo do tempo.

Conheça alguns indicadores de desempenho para a área de processamento de pedidos e atendimento aos clientes. Assim você terá medidas numéricas para avaliar o desempenho de sua organização:

Percentual de entregas no prazo: este é só o primeiro passo para atender o cliente, ou seja, cumprir a data que prometeu. Assim, este indicador medirá o percentual de entregas que foram realizadas no prazo. Deve ser calculado como o percentual de entregas realizadas no prazo dividido pelo total de entregas realizadas (por período, como um mês, por exemplo).

Taxa de atendimento do pedido: não basta entregar no prazo, tem que entregar o produto solicitado, na quantidade correta, no local apropriado. Em outras palavras, significa atender as especificações do pedido do cliente. Este indicador deve ser calculado como o total de pedidos integralmente atendidos dividido pelo total de pedidos atendidos (por período, como um mês, por exemplo).

Percentual de atendimento e entregas corretas, ou OTIF (On Time, In Full): este é um dos indicadores mais utilizados; ele mede o percentual de pedidos atendidos nas especificações e entregues no prazo correto, ou seja, caracteriza o pedido perfeito. É calculado dividindo-se o número de entregas perfeitas pelo número de pedidos aceitos.

Tempo de ciclo: mede quanto tempo se passou desde que o pedido foi recebido (desde que o cliente solicitou os produtos) até o atendimento completo deste pedido. É calculado como a data da entrega menos a data do pedido. Em casos de entregas distantes ou quando o frete não é responsabilidade do vendedor, pode-se considerar a data de entrega como a data em que o pedido ficou disponível na doca de expedição.

Precisão dos pedidos: mede as devoluções das entregas realizadas. É calculado como o total devolvido (em unidades do produto ou em R$) sobre o total enviado (também em unidades do produto ou em unidades monetárias).

Estes são apenas alguns exemplos de indicadores de desempenho para processamento de pedidos e atendimento aos clientes. Eles devem ser adaptados para medir processos e áreas relevantes para cada empresa. Acompanhe aqui no Logística Descomplicada outros exemplos de indicadores nas matérias relacionadas abaixo.

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