Nos sistemas de transporte, existem dois tipos de “cargas”: as mercadorias e as pessoas. A mercadoria pode ficar dentro de um caminhão o dia todo que não irá reclamar, mas quando o transporte de passageiros é feito, precisa levar em consideração os atrasos e o tempo da viagem. A qualidade do serviço é mais complexa no transporte de passageiros do que de cargas.
Assim, a confiabilidade do serviço tem um papel fundamental e vamos usar o caso do transporte aéreo. Sabemos que no Brasil os atrasos e cancelamentos de vôos já são históricos, e já discutimos um pouco deste assunto em Infra-estrutura brasileira – transporte aéreo de passageiros, em Recordes no movimento em aeroportos e em Aeroporto de Congonhas – o centro do Brasil.