Atender bem é simples, mas não é fácil. Uma coisa é o que o empresário diz que é ou quer que sua empresa seja, outra coisa bem diferente, é o que os clientes percebem em cada um dos momentos da verdade em contato com ela. Leia as dicas a seguir e avalie se sua equipe de atendimento esta afinada.
As 15 competências fundamentais para um bom atendimento:
1 – Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;
2 – Colocar-se no lugar do cliente (empatia);
3 – Comunicar-se bem;
4 – Dominar a tensão;
5- Prestar atenção;
6 – Estar sempre alerta;
7 – Trabalhar bem em equipe;
8 – Demonstrar confiança e lealdade;
9 – Demonstrar motivação pessoal;
10 – Resolver problemas;
11 – Manter o profissionalismo;
12 – Entender a empresa e o setor;
13 – Conservar a energia,
14 – Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15 – Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional.
Ainda não se inventou uma ferramenta de marketing mais poderosa, do que o popular boca-a-boca, realizado pelos clientes satisfeitos.
Números relevantes:
• 84%… Escolhem Restaurantes recomendados.
• 79%… Escolhem Remédios recomendados.
• 77%… Escolhem Hotéis recomendados.
• 75%… Escolhem Filmes recomendados.
• 73%… Escolhem Serviços Profissionais recomendados.
• 69%… Escolhem Serviços Financeiros recomendados.
• 65%… Escolhem Computadores recomendados.
• 63%… Escolhem Automóveis recomendados.
• 61%… Escolhem Lojas recomendadas.
• 59%… Escolhem Supermercados recomendados.
• 53%… Escolhem Locais para Procurar Emprego recomendados.
Fonte: Roper Reports.
As razões enumerados com certeza são mais do que suficientes para se EVITAR ao atender os clientes:
– Prometer e não cumprir;
-Indiferença e atitudes indelicadas;
– Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”;
– Questionar a integridade ou inteligência do cliente;
– Discutir com o cliente;
– Não dar retorno;
– Apresentar aparência ou postura desleixada.
Se mesmo agindo como recomendado, toparmos com clientes IRRITADOS, lembre-se que o que eles querem é:
-Ser levados a sério;
– Ser tratados com respeito;
– Que se tome uma ação imediata;
– Ganhar uma compensação ou restituição;
– Ver punido ou repreendido quem “pisou na bola”;
– Assegurar-se que o problema não voltará acontecer;
– Simplesmente ser ouvido, motivado pela ânsia de ser importante.
Em minhas reuniões com empresários do varejo, para montar os roteiros de Pesquisa de Cliente Oculto que tenho aplicado juntamente com a equipe de pesquisadores do Instituto Tecnológico de Negócios, percebo que algumas das perguntas que tiram o sono dos lojistas são:
Obviamente, em outras situações esta prática é totalmente inaceitável e até mesmo evitada de maneira agressiva: imagine que você está há horas (ou dias) na fila para comprar um ingresso para um mega-espetáculo musical (U2, por exemplo) ou para a final de um campeonato do seu esporte favorito.
Finalizando a Série Administrando a Produção, hoje apresentaremos a Pesquisa Operacional e a Teoria das Filas.