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Carreira Colaborações

Como fazer do atendimento o seu diferencial

Atender bem é simples, mas não é fácil. Uma coisa é o que o empresário diz que é ou quer que sua empresa seja, outra coisa bem diferente, é o que os clientes percebem em cada um dos momentos da verdade em contato com ela. Leia as dicas a seguir e avalie se sua equipe de atendimento esta afinada.

atendimentoAs 15 competências fundamentais para um bom atendimento:

1 – Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;

2 – Colocar-se no lugar do cliente (empatia);

3 – Comunicar-se bem;

4 – Dominar a tensão;

5- Prestar atenção;

6 – Estar sempre alerta;

7 – Trabalhar bem em equipe;

8 – Demonstrar confiança e lealdade;

9 – Demonstrar motivação pessoal;

10 – Resolver problemas;

11 – Manter o profissionalismo;

12 – Entender a empresa e o setor;

13 – Conservar a energia,

14 – Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.

15 – Organizar as atividades de trabalho.

Fonte: Learning Internacional.

Ainda não se inventou uma ferramenta de marketing mais poderosa, do que o popular boca-a-boca, realizado pelos clientes satisfeitos.

Números relevantes:

• 84%… Escolhem Restaurantes recomendados.

• 79%… Escolhem Remédios recomendados.

• 77%… Escolhem Hotéis recomendados.

• 75%… Escolhem Filmes recomendados.

• 73%… Escolhem Serviços Profissionais recomendados.

• 69%… Escolhem Serviços Financeiros recomendados.

• 65%… Escolhem Computadores recomendados.

• 63%… Escolhem Automóveis recomendados.

• 61%… Escolhem Lojas recomendadas.

• 59%… Escolhem Supermercados recomendados.

• 53%… Escolhem Locais para Procurar Emprego recomendados.

Fonte: Roper Reports.

As razões enumerados com certeza são mais do que suficientes para se EVITAR ao atender os clientes:

– Prometer e não cumprir;

-Indiferença e atitudes indelicadas;

– Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”;

– Questionar a integridade ou inteligência do cliente;

– Discutir com o cliente;

– Não dar retorno;

– Apresentar aparência ou postura desleixada.

Se mesmo agindo como recomendado, toparmos com clientes IRRITADOS, lembre-se que o que eles querem é:

-Ser levados a sério;

– Ser tratados com respeito;

– Que se tome uma ação imediata;

– Ganhar uma compensação ou restituição;

– Ver punido ou repreendido quem “pisou na bola”;

– Assegurar-se que o problema não voltará acontecer;

– Simplesmente ser ouvido, motivado pela ânsia de ser importante.

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Carreira Geral Gestão Logística

O que tira o sono dos varejistas

Na definição do Dicionário Aurélio, atendimento é o ato ou efeito de atender, a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço. Mas, será que na sua empresa os clientes estão sendo atendidos da forma que eles gostariam de ser atendidos?

varejoEm minhas reuniões com empresários do varejo, para montar os roteiros de Pesquisa de Cliente Oculto que tenho aplicado juntamente com a equipe de pesquisadores do Instituto Tecnológico de Negócios, percebo que algumas das perguntas que tiram o sono dos lojistas são:

– O que é e como fazer um bom atendimento com empatia e simpatia?

– Os atendentes se empenham na abordagem para conquistar a confiança dos clientes?

– Eles sabem quem são os clientes e o que eles querem?

– Percebem os diferentes perfis de clientes e dão o atendimento adequado?

– Estão cientes das suas necessidades?

– Sabem ouvir?

– Na sondagem, fazem perguntas abertas o suficiente para entender as necessidades dos clientes e depois atendê-las?

Enfim, a novela vai longe. Alguns empresários, quando os ponteiros do relógio da matriz indicam que são três horas da manhã, ainda não pegaram no sono e continuam se questionando:

– A loja está organizada do ponto de vista dos clientes?

– Que imagem passa a fachada de nossa loja, vitrines e uniformes de nossos atendentes?

– Nossos vendedores conhecem as características e benefícios dos produtos?

– Sabem responder as objeções e resolver os problemas dos clientes?

– Quanto os vendedores se esforçam para fazer vendas adicionais?

– Os vendedores falam das promoções, oferecem o crediário e o cartão da loja?

– Será que os vendedores sempre agradecem a visita dos clientes à loja, os levam até a porta e os convidam para voltar?

Ao longo de minha experiência como empresária e consultora do varejo, sei que mais preocupante ainda é o mal estar causado pela diferença da produtividade entre os vendedores. Por que, na maioria das empresas, 80% das vendas são realizadas por apenas 20% dos vendedores? E até quando devemos carregar o fardo dos 80% que são improdutivos?

Mas, há uma luz no fim do túnel! Para Charles Roth, uma das estrelas americanas do treinamento em vendas do século passado, “quando o mercado vai bem, mas as vendas vão mal, os vendedores estão se esquecendo de fazer as coisas básicas.” Afinal, concordamos que ninguém tropeça em montanhas, mas sim em pequenas pedras no caminho. Já Harry Friedman, do alto de seus trinta anos de incansável atuação no varejo, contribui dizendo que sucesso no varejo depende de três requisitos básicos: treinamento, treinamento e treinamento.

Não poucas vezes nos queixamos da falta de comprometimento dos funcionários, mas será que não nos esquecemos de dar o exemplo, sendo comprometidos com o treinamento deles? Há até quem considere o treinamento como um custo, quando deveria ser considerado o investimento número um. Só para entendermos as diferenças entre custo e investimento: investimento é o que coloca dinheiro em nossos bolsos e custos são os gastos que só tiram. Depois dessas reflexões, você seria cliente da sua loja?

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Carreira Gestão Logística

Os segredos do bom atendimento

O papel do atendente é cada vez mais importante nos processos de venda. Para as empresas que não investem em atendimento qualificado, resta a competição por preço e prazo. Quando uma empresa atende melhor, começa a criar diferenciais associados à prestação de serviços que os clientes valorizam e se dispõem a pagar mais para usufruírem.

Mas, afinal, o que é ser bem tratado? A verdade é que os clientes gostam de ser tratados com profissionalismo, interesse e atenção, como pessoas únicas e especiais; com franqueza, honestidade, rapidez, gentileza e cortesia.

A cada contato a empresa está sendo julgada e reavaliada pelo cliente. Se ela não conseguir oferecer valores agregados será muito difícil atraí-los por muito tempo. Todos os dias devem ser geradas ideias novas e criativas associadas aos produtos que vendemos e aos serviços que prestamos.

Atendimento diferenciado agrega valor. Você sabe o que significa valor agregado? Valor agregado é tudo o que acompanha o produto ou o serviço básico e o cliente valoriza, isto é, está disposto a pagar. Estes valores formam um pacote juntamente com os bens adquiridos e podem ser tangíveis ou intangíveis.

Cultive o conjunto de comportamentos positivos abaixo e com certeza a retenção e a frequência de clientes em seu estabelecimento aumentarão.

Boa aparência.

Zele pela boa aparência pessoal e do ambiente. Você não tem uma segunda chance para causar a primeira boa impressão. O cliente observa tudo e tira as suas conclusões. Seja criativo e não economize em organização, limpeza e bom gosto.

Sorriso e Simpatia.

O sorriso diminui a distância entre as pessoas. A simpatia e o sorriso abrem portas, quebram o gelo e os bloqueios de relacionamento.

Empatia e saber ouvir.

Coloque-se no lugar da outra pessoa. Dispense aos outros o bom tratamento que você também gostaria de receber. Vender é servir. Tenha um interesse genuíno no bem estar das pessoas.  Quando ouvimos, diagnosticamos melhor as necessidades das pessoas.

Chame as pessoas pelo nome

. O nome de uma pessoa é o som mais doce para ela na face da terra. O esforço de gravar e chamar as pessoas pelo nome diz do nosso interesse e da importância que as damos.

Irradie motivação e otimismo.

Cultive um estado de espírito positivo. Os clientes percebem e gostam quando veem que estamos de bem com a vida. Cultive o amor e o perdão. Viva em harmonia nas três dimensões de relacionamento: consigo mesmo, com o próximo e com Deus.

Olho no olho.

O cliente percebe quando estamos focados nele.  Ver é muito diferente de enxergar. Dispa-se dos preconceitos. A pessoa verdadeiramente interessada vê com o cérebro e com o coração.

Postura e agilidade.

O corpo comunica mais do que as palavras. Agilidade passa uma boa impressão profissional, transmite segurança e confiabilidade. Já o desleixe e a morosidade denotam má vontade, geram descontentamento e descrédito.

Comunicação e bom humor

. Seja bem humorado. Ser comunicativo e trabalhar com desinibição aumenta a capacidade de relacionamento.

Trabalhe em equipe.

Os clientes percebem e gostam de estar em um ambiente aonde reina a harmonia e cooperação entre as pessoas. Ambientes aonde a discórdia impera, mesmo que velada, afasta as pessoas.

Esses princípios funcionam como um imã para atrair clientes e seus amigos para o seu negócio.

A vida é um eco. Se você não gosta do que está recebendo, verifique o que você está transmitindo.

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Gestão Logística

Quando furar a fila é a melhor opção

Nós aprendemos desde pequenos no jardim de infância: não devemos furar a fila!  Existem consequências para quem desobedece uma das regras mais básicas da sociedade: que você aguarda pacientemente na fila atrás da pessoa que chegou antes de você, não importa quanto tempo demore.

Mas será que esse é sempre o caso? Com certeza você consegue identificar uma situação em que as pessoas normalmente furam a fila DEPOIS de pedir para fazer isso, por exemplo, quando o ato de furar a fila é feito com o consentimento da outra pessoa, ainda que ofereçam uma desculpa para furar a fila. Esta é uma prática comum em filas de segurança nos aeroportos, quando as pessoas pedem para furar a fila para evitar perder o voo. Em alguns lugares, essa prática vem na forma de “eu só tenho uma perguntinha” para descrever as pessoas que não exigirão muito tempo daquele que oferece o serviço. No livro O Poder da Persuasão (“Influence”, de Robert Cialidini), o autor mostra um estudo onde uma mulher fingia que precisava fazer cópias enquanto havia uma fila para usar a copiadora. Quando ela perguntava “Com licença, eu tenho só 5 páginas. Posso usar a máquina, pois estou realmente com pressa?” 94% das pessoas concordaram em deixá-la passar na frente. Até mesmo na Inglaterra, onde impera a regra ‘primeiro que entra, primeiro que sai’, comportamento semelhante é observado na fila para compra de passagens de trens: alguém que está quase perdendo seu trem consegue passar na frente dos outros, se pedir e informar este fato.

fila de pessoasObviamente, em outras situações esta prática é totalmente inaceitável e até mesmo evitada de maneira agressiva: imagine que você está há horas (ou dias) na fila para comprar um ingresso para um mega-espetáculo musical (U2, por exemplo) ou para a final de um campeonato do seu esporte favorito.

Falando agora do ponto de vista da eficiência dos processos, é preciso entender que deixar as pessoas com pouca demanda (poucas páginas pra copiar, ou que só tenham uma perguntinha) passar na frente daqueles que levarão mais tempo para serem atendidos é a coisa certa a fazer! É claro que do ponto de vista da justiça social, que requer tratamento igual para todos que estão na fila, a coisa certa a fazer é atender as pessoas na ordem em que elas chegaram.

Pesquisas científicas, envolvendo tanto a teoria das filas quanto a teoria dos jogos (que explica diversos movimentos e tendências sociais e políticas) mostram que mesmo se as pessoas deixam as outras passarem na fila, existe um equilíbrio entre as pessoas de um mesmo grupo (por exemplo, aquelas tratadas por um mesmo médico), desde que algumas condições sejam atendidas: (i) existem razões que justificam passar na frente (muita pressa ou poucas páginas a copiar, por exemplo) (ii) todas as pessoas podem estar dos dois lados da situação, isto é, podem ter uma razão para furar a fila ou conceder seu lugar, o que significa que mesmo que não estejam com pressa hoje, podem precisar desse “favor” no futuro. Os autores do estudo mostram que mesmo que o pedido não possa ser verificado antes do serviço (por exemplo, você não tem como saber se a pergunta será breve, até que a pergunta seja feita e respondida), essas normas se mantém vivas com sucesso se a comunidade cooperar, seguindo aquela outra regra que aprendemos quando crianças: não faça para o próximo aquilo que não quer que façam com você, o que nesses casos é a coisa certa a fazer!

Quais as consequências para as empresas? Bem, se eu fosse o gerente, eu aceitaria que meus clientes seguissem essas regras e aceitaria que ocasionalmente alguém furasse a fila com o consentimento dos demais. Se eu fosse o consumidor, e eu acho que posso precisar desse favor no futuro, eu deveria deixar as pessoas com pressa passar na minha frente hoje que estou com algum tempo de sobra. Mas lembre-se, se você abusar, vai se dar mal!

Quais as situações em que isto também se aplica? Onde você fura a fila e onde deixa que passem na sua frente?

 

Baseado no texto “Social norms in waiting lines: waiting or cutting?” de Gad Allon, publicado no blog The Operations Room. Tradução e adaptação feitas por Leandro Callegari Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o Logística Descomplicada.

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Demanda Gestão Logística

Computador na mesa… do restaurante!

Até onde se pode empurrar a ideia do self-service? Trata-se de uma questão interessante do ponto de vista do desgin dos processos. Existem algumas situações nas quais o cliente prefere fazer o serviço ele mesmo ao invés de esperar que alguém o ajude. Mas até que ponto?

Alguns restaurantes estão tentando implantar a ideia do self-service para os restaurantes com cardápio e garçons que nos atendem na mesa. Em muitos restaurantes, os clientes já participam do processo, por exemplo, buscando sua comida num balcão ou “limpando” sua mesa quando terminam. Um restaurante com garçons e menus tenta levar isso ao próximo nível: existe agora um tablet (mini computador) em casa mesa, que permite aos clientes examinar o menu ou pedir mais bebidas quando lhes convier (Slate, 22/abr/2011):

Funciona assim: a empresa produz os tablets com baterias que duram o dia todo e com um leitor de cartão de crédito embutido. O sistema é fácil o suficiente para que uma criança consiga usar. Você seleciona o que quer comer e adiciona os itens ao carrinho. Dependendo das preferências do restaurante, o aparelho pode mostrar informações nutricionais, lista de ingredientes e fotografias. Você pode fazer pedidos especiais, tais como “acompanhamentos ao lado” ou “fatia de bacon extra”. Quando você terminar, seu pedido vai direto para a cozinha e o aparelhinho lhe diz quanto tempo irá demorar a você ser servido. Quer uma cerveja enquanto espera? Basta escolher a sua no aparelho e aguardar que um garçom venha trazê-la. Sua companhia está chata? Jogue alguns joguinhos na telinha! Quando terminar de comer, basta pagar com o cartão, ali mesmo, dividindo a conta em quantas pessoas quiser, até item por item, se preferir. E o recibo pode ser enviado para seu email.

elacarte - tablet para restaurantesDe acordo com a CNNMoney, o sistema já foi instalado em vários restaurantes dos EUA e foi bem recebido. A companhia que fabrica os aparelhos afirma que ele aumentou as vendas de 10% a 12%, em grande parte por facilitar as compras por impulso (mais uma rodada de bebidas é uma boa desculpa pra jogar mais um pouquinho no novo brinquedo).

A pergunta que se faz é: no longo prazo, esta é uma mudança interessante?

Obviamente, os consumidores irão se beneficiar de ter mais controle de suas transações e não terão que sempre esperar por alguém para atendê-los. Com razão, esta é uma das vantagens quando você faz seu próprio check-in nos aeroportos. Eu posso pegar o assento perfeito dentre aqueles disponíveis, sem ter que explicar ao funcionário do balcão como eu levo em consideração e peso a diferença entre estar no corredor versus estar no fundo do avião. Claro, um restaurante poderia alcançar o mesmo objetivo ao deixar os clientes enviarem uma SMS aos garçons (e isso também já existe!).

Os ganhos para os restaurantes vêm não apenas de poder vender mais bebidas. Existe a possibilidade real de servir mais clientes com menos funcionários. Esses tablets permitiriam aos garçons focar em levar a comida às mesas e limpar os pratos delas, ao invés de parar e descrever as entradas ou ficar esperando e anotando os pedidos de bebidas. Ainda não está claro se os restaurantes de fato têm algo a ganhar nessa área. Muitos destes restaurantes pagam os garçons salários muito baixos, que são compensados com as gorjetas que os clientes pagam (prática muito comum – na prática, obrigatória – na América do Norte). Eu diria que as gorjetas diminuem com o uso desses aparelhos. Com menos oportunidades de interagir com os clientes, os garçons têm menos chances de ganhar uma boa gorjeta. Os garçons estar fazendo um trabalho que agrega menos valor, mas o restaurante pode ter que pagá-los melhor.

Baseado no texto “A table tablet” de Martin A. Lariviere, publicado no blog The Operations Room. Tradução e adaptação feitas por Leandro Callegari Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o Logística Descomplicada.

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Cursos e Eventos

Curso grátis online: Atendimento ao Cliente

O SEBRAE oferece cursos gratuitos para você aperfeiçoar ou aprender em áreas de sua atuação.
O curso Atendimento ao Cliente possui cinco módulos, que tratam dos seguintes temas: Orientações iniciais Módulo 1: Apresentação do curso Módulo 2: Tratar bem ou atender bem? Módulo 3: Superando as expectativas do cliente Módulo 4: A escala da Lealdade Módulo 5: Diretrizes para o tratamento de reclamações
Objetivos

Criar condições necessárias para que os participantes desenvolvam competências para: identificar os aspectos que contribuem para a satisfação do cliente, refletir criticamente sobre as ações e os procedimentos de atendimento em sua empresa, planejar ações que garantam a satisfação dos clientes e possam gerar um impacto positivo nos resultados. O Curso propiciará aos participantes o desenvolvimento de competências para identificar os aspectos que contribuem para a satisfação do cliente; Refletir criticamente sobre as ações e procedimentos de atendimento em sua empresa e planejar ações que garantam a satisfação dos clientes e possam gerar um impacto positivo nos resultados.
Carga horária

Este curso tem carga horária equivalente a 15 horas. O tempo disponível para completar os estudos é de 30 dias. Nesse período, o participante determina seu ritmo de estudo, sendo recomendável dedicar, em média, 3 horas e 45 minutos por semana, não ultrapassando a média de 50 minutos de estudo diário.
Público-alvo

Clientes do SEBRAE, empresários e profissionais de atendimento que mantenham contato direto com os clientes.

Inscrições

O curso é gratuito. O interessado deverá ter acesso regular à internet e acessar o site http://www.ead.sebrae.com.br para fazer a matrícula.  No decorrer do curso, você contará com o apoio e a orientação de um tutor experiente no assunto, que fará o acompanhamento de cada aluno, além de sanar dúvidas e estimular a discussão de temas importantes para o empreendedor. Durante o curso, o aluno também terá a oportunidade de interagir com outros participantes. Leia, ainda, as notícias da página, pois sempre há novas informações interessantes.

Conteúdo Programático
Apresentação
Orientações iniciais
Módulo 1 – Tratar bem ou atender bem?
Unidade 1 – Tratamento e atendimento
Unidade 2 – Momento da verdade
Unidade 3 – Momentos encantados x momentos trágicos
Unidade 4 – Resumo
Mensagem final
Módulo 2 – Superando as expectativas do cliente
Apresentação
Unidade 1 – A fórmula de satisfação dos clientes
Unidade 2 – Valor agregado
Unidade 3 – Queixas e reclamações – como solucionar?
Unidade 4 – Comportamento assertivo
Unidade 5 – Análise do perfil psicológico do cliente
Unidade 6 – Resumo
Mensagem final
Módulo 3 – A escala da lealdade
Apresentação
Unidade 1 – A escala da lealdade
Unidade 2 – Fidelizando os clientes
Unidade 3 – O que é CRM?
Unidade 4 – Resumo
Mensagem final
Módulo 4 – Diretrizes para o tratamento de reclamações
Apresentação
Unidade 1 – Tratamento de reclamações
Unidade 2 – Pesquisa de satisfação do cliente
Unidade 3 – Roteiro de ação – cliente secreto
Unidade 4 – Resumo
Encerramento
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Demanda Desempenho Logística Transportes

O que fazer quando acabam as cartas?

O que devemos esperar de um sistema postal se as pessoas pararem de enviar cartas (ok, ninguém mais envia cartas!), propagandas, revistas e outros documentos físicos? Se você é o gestor de um sistema de envio postal, você já está pensando nisso (correios de vários países e empresas de entregas expressas de documentos). Na Nova Zelândia, já estão pensando nisso (New Zeland Herald, 9/jun/2010). Algumas opções que estão considerando incluem: (1) fazer entregas de cartas dia sim, dia não; (2) acabar com entregas aos sábados; (3) aumentar os preços; (4) desenvolver um sistema de dois níveis – o nível premium custaria mais caro mas seria entregue antes; e (5) usar o correio eletrônico para fazer o correio tradicional mais eficiente.

Uma redução no volume total não seria um problema se o serviço postal estivesse acima do volume necessário para atingir a eficiência máxima. Aparentemente, o sistema postal da Nova Zelândia não está neste nível e portanto um decréscimo no volume vai fazer cair ainda mais a eficiência. Considerando que a Nova Zelândia tem aproximadamente 4 milhões de pessoas espalhadas entre duas grandes ilhas, isto nem é uma surpresa. Mas há razões para acreditar que isto seja um problema até mesmo para países maiores e mais densamente povoados (como o Brasil) – entregar de porta em porta é um trabalho que requer um processo intensivo, assim se as casas não recebem cartas em cada entrega isto significa que o número de quilômetros dirigidos por unidade de carta aumenta (reparem como este é um indicador de desempenho importante para este serviço).

Vamos considerar algumas das sugestões colocadas acima:

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Desempenho Logística

Indicadores de desempenho para o processamento de pedidos e atendimento ao cliente

Atender bem o cliente é essencial. Não é apenas uma questão de marketing, é questão de sobrevivência. O mercado está competitivo, se você não tratar bem seu cliente, seu concorrente o fará.

Para garantir que você não caia nesta armadilha, é preciso acompanhar de maneira simples e eficaz como anda o processo de acompanhamento dos pedidos e de atendimento ao cliente. Uma forma de fazer este acompanhamento é através de indicadores de desempenho. Eles permitem obter métricas quantificáveis e comparáveis para avaliar se o processo tem melhorado ao longo do tempo.

Conheça alguns indicadores de desempenho para a área de processamento de pedidos e atendimento aos clientes. Assim você terá medidas numéricas para avaliar o desempenho de sua organização:

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Vídeos

Servindo cerveja pela parte debaixo do copo

Você ficou curioso com o título desta matéria? Veja os vídeos abaixo e a explicação a seguir sobre como esta máquina consegue servir cerveja pela parte debaixo dos copos.

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Desempenho Gestão Logística

Série: Administrando a Produção 3 – Pesquisa Operacional e Teoria das Filas

pesquisa operacional e teoria das filasFinalizando a Série Administrando a Produção, hoje apresentaremos a Pesquisa Operacional e a Teoria das Filas.

Se você perdeu os dois primeiros artigos, confira: o primeiro tratou do sistema Vendor Managed Inventory e sobre a Teoria das Restrições; o segundo falou do Just in Time e do Kanban.

Veja agora o que são e pra que servem a Pesquisa Operacional e a Teoria das Filas.