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Carreira Colaborações

Como fazer do atendimento o seu diferencial

Atender bem é simples, mas não é fácil. Uma coisa é o que o empresário diz que é ou quer que sua empresa seja, outra coisa bem diferente, é o que os clientes percebem em cada um dos momentos da verdade em contato com ela. Leia as dicas a seguir e avalie se sua equipe de atendimento esta afinada.

atendimentoAs 15 competências fundamentais para um bom atendimento:

1 – Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;

2 – Colocar-se no lugar do cliente (empatia);

3 – Comunicar-se bem;

4 – Dominar a tensão;

5- Prestar atenção;

6 – Estar sempre alerta;

7 – Trabalhar bem em equipe;

8 – Demonstrar confiança e lealdade;

9 – Demonstrar motivação pessoal;

10 – Resolver problemas;

11 – Manter o profissionalismo;

12 – Entender a empresa e o setor;

13 – Conservar a energia,

14 – Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.

15 – Organizar as atividades de trabalho.

Fonte: Learning Internacional.

Ainda não se inventou uma ferramenta de marketing mais poderosa, do que o popular boca-a-boca, realizado pelos clientes satisfeitos.

Números relevantes:

• 84%… Escolhem Restaurantes recomendados.

• 79%… Escolhem Remédios recomendados.

• 77%… Escolhem Hotéis recomendados.

• 75%… Escolhem Filmes recomendados.

• 73%… Escolhem Serviços Profissionais recomendados.

• 69%… Escolhem Serviços Financeiros recomendados.

• 65%… Escolhem Computadores recomendados.

• 63%… Escolhem Automóveis recomendados.

• 61%… Escolhem Lojas recomendadas.

• 59%… Escolhem Supermercados recomendados.

• 53%… Escolhem Locais para Procurar Emprego recomendados.

Fonte: Roper Reports.

As razões enumerados com certeza são mais do que suficientes para se EVITAR ao atender os clientes:

– Prometer e não cumprir;

-Indiferença e atitudes indelicadas;

– Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”;

– Questionar a integridade ou inteligência do cliente;

– Discutir com o cliente;

– Não dar retorno;

– Apresentar aparência ou postura desleixada.

Se mesmo agindo como recomendado, toparmos com clientes IRRITADOS, lembre-se que o que eles querem é:

-Ser levados a sério;

– Ser tratados com respeito;

– Que se tome uma ação imediata;

– Ganhar uma compensação ou restituição;

– Ver punido ou repreendido quem “pisou na bola”;

– Assegurar-se que o problema não voltará acontecer;

– Simplesmente ser ouvido, motivado pela ânsia de ser importante.

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Carreira Geral Gestão Logística

O que tira o sono dos varejistas

Na definição do Dicionário Aurélio, atendimento é o ato ou efeito de atender, a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço. Mas, será que na sua empresa os clientes estão sendo atendidos da forma que eles gostariam de ser atendidos?

varejoEm minhas reuniões com empresários do varejo, para montar os roteiros de Pesquisa de Cliente Oculto que tenho aplicado juntamente com a equipe de pesquisadores do Instituto Tecnológico de Negócios, percebo que algumas das perguntas que tiram o sono dos lojistas são:

– O que é e como fazer um bom atendimento com empatia e simpatia?

– Os atendentes se empenham na abordagem para conquistar a confiança dos clientes?

– Eles sabem quem são os clientes e o que eles querem?

– Percebem os diferentes perfis de clientes e dão o atendimento adequado?

– Estão cientes das suas necessidades?

– Sabem ouvir?

– Na sondagem, fazem perguntas abertas o suficiente para entender as necessidades dos clientes e depois atendê-las?

Enfim, a novela vai longe. Alguns empresários, quando os ponteiros do relógio da matriz indicam que são três horas da manhã, ainda não pegaram no sono e continuam se questionando:

– A loja está organizada do ponto de vista dos clientes?

– Que imagem passa a fachada de nossa loja, vitrines e uniformes de nossos atendentes?

– Nossos vendedores conhecem as características e benefícios dos produtos?

– Sabem responder as objeções e resolver os problemas dos clientes?

– Quanto os vendedores se esforçam para fazer vendas adicionais?

– Os vendedores falam das promoções, oferecem o crediário e o cartão da loja?

– Será que os vendedores sempre agradecem a visita dos clientes à loja, os levam até a porta e os convidam para voltar?

Ao longo de minha experiência como empresária e consultora do varejo, sei que mais preocupante ainda é o mal estar causado pela diferença da produtividade entre os vendedores. Por que, na maioria das empresas, 80% das vendas são realizadas por apenas 20% dos vendedores? E até quando devemos carregar o fardo dos 80% que são improdutivos?

Mas, há uma luz no fim do túnel! Para Charles Roth, uma das estrelas americanas do treinamento em vendas do século passado, “quando o mercado vai bem, mas as vendas vão mal, os vendedores estão se esquecendo de fazer as coisas básicas.” Afinal, concordamos que ninguém tropeça em montanhas, mas sim em pequenas pedras no caminho. Já Harry Friedman, do alto de seus trinta anos de incansável atuação no varejo, contribui dizendo que sucesso no varejo depende de três requisitos básicos: treinamento, treinamento e treinamento.

Não poucas vezes nos queixamos da falta de comprometimento dos funcionários, mas será que não nos esquecemos de dar o exemplo, sendo comprometidos com o treinamento deles? Há até quem considere o treinamento como um custo, quando deveria ser considerado o investimento número um. Só para entendermos as diferenças entre custo e investimento: investimento é o que coloca dinheiro em nossos bolsos e custos são os gastos que só tiram. Depois dessas reflexões, você seria cliente da sua loja?

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Gestão

Vender preço é suicídio

Não existe uma fórmula consagrada para o sucesso, mas com toda certeza, existem comportamentos que têm o poder de levar ao fracasso, tais como: querer agradar a todo mundo, evitar dizer não, atuar sem foco, trabalhar sem objetivo definido e agir sem planejamento.

Com o advento da internet e das redes sociais, os consumidores finais estão muito bem informados. Por sua vez, os compradores nas empresas, estão deixando de ser “colocadores de pedidos” e se transformando em experts em negociação. Já se foi o tempo em que o vendedor era o lado forte da relação cliente-vendedor. O mercado atual se caracteriza por uma proliferação de concorrentes – diretos e indiretos, pela valorização da moeda, maior profissionalismo, necessidade de resultados rápidos, redução das margens de lucro e uma maior consciência dos consumidores de sua importância e direitos.

O departamento de custos ou o escritório são os piores lugares para se obter informações sobre o mercado. A decisão do preço final não deve ser fundamentada apenas pelas fórmulas de cálculos, mas somada à interpretação de tendências e informações colhidas junto aos mercados.

Ao determinar o preço de venda os gestores devem levar em conta três importantes variáveis: o cálculo de custos dos produtos, a sensibilidade dos clientes e os preços praticados pelos concorrentes.

Na precificação com base nos custos, o ponto de partida é o produto. Já na precificação com base no valor, o ponto de partida é a definição do segmento em que a empresa pretende atuar.

Pesquisas recentes comprovam que enquanto os vendedores consideram o preço o principal fator de decisão de compra, os clientes o colocam em terceiro ou quarto lugar, dando mais importância para outros fatores, como a qualidade e os serviços prestados.

Cabe a toda empresa disposta a defender os seus lucros, fazer o seu dever de casa, ou seja:

· definir, com a maior precisão possível, o custo dos produtos e serviços

· avaliar a importância de sua marca no mercado

· saber quais os pontos fortes e fracos da empresa e dos concorrentes

· verificar se a empresa tem potencial produtivo, de recursos humanos, logístico ou financeiro para alcançar os objetivos propostos

· pesquisar no mercado os preços e prazos praticados pelos concorrentes

· listar, com os clientes, os benefícios do seu produto ou serviço valorizados pelos clientes potenciais e pelos quais estão dispostos a pagar mais

· definir o potencial de mercado e a participação desejada

· analisar a possível existência de leis, regulamentos ou normas que possam comprometer ou condenar a estratégia de preços praticados pela empresa no futuro

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Desempenho Gestão Gestão da Cadeia de Suprimentos Logística Supply Chain Management

Gestão da Cadeia de Suprimentos na Gestão de Operações

A Gestão da Cadeia de Suprimentos significa para a gestão de operações o mesmo que o oxigênio significa para nosso corpo. As operações de uma empresa não podem funcionar sem uma boa prática de gestão da cadeia de suprimentos. A gestão da cadeia de suprimentos garante que uma organização receba suas matérias-primas no momento correto, bem como bens e serviços que sejam essenciais para a gestão da empresa.

Toda a atividade da empresa está ligada numa cadeia de processos que desempenham um papel fundamental na alimentação da fome de materiais das linhas de produção. Um gerente de cadeia de suprimento deve assegurar que cada elo da cadeia desempenhe o seu papel corretamente. Trata-se de um processo contínuo, composto de várias etapas.

Vamos discutir alguns dos passos abaixo:

Planejamento

Depois que a organização já conhece os requisitos exatos do cliente, é hora de projetar a cadeia de suprimentos de forma que permita a organização cumprir os requisitos do cliente. Este é o primeiro passo e deve ser tomado cuidadosamente de forma que cada sub-passo seja cautelosamente planejado para dar o máximo retorno, pois recursos e tempo são limitados. O objetivo final é, naturalmente, a satisfação do cliente – e esse deve ser o objetivo de todo o resto do plano.

Desenvolvimento

Depois que o plano é desenvolvido, é hora de identificar os fornecedores viáveis e confiáveis. É importante que os fornecedores se identifiquem com os objetivos da organização, para que isso lhes permita ajustar as suas atividades em conformidade. O gerente de operações deve não só identificar os fornecedores de matérias-primas, mas também formular os termos e condições adequadas dos contratos de compra, para assegurar que os fornecedores sejam obrigados a fornecer os materiais a tempo e na qualidade adequada, bem como nas quantidades estipuladas. Também é fundamental que a interação com o fornecedor seja mantida ativa e que o seu desempenho seja revisto periodicamente.

Acompanhamento

A organização precisa ter uma prática de gerenciamento de estoques sólida para que ela possa tirar o máximo proveito dos fornecimentos. Uma gestão de estoques sadia permite que a empresa utilize corretamente os suprimentos e mantenha um monitoramento da utilização de estoques para a produção final dos bens.

Fabricação

A organização precisa agora usar o material e preparar as mercadorias para o cliente. A organização deve usar todas as suas técnicas de qualidade, de processos e todo o seu pessoal para garantir que a mercadoria cumpra os critérios de aceitação, conforme definido em parceria com o cliente. Depois de passado o teste de qualidade, é hora de empacotar os produtos e enviá-lo para o cliente. Pontualidade é fator crítico para satisfação do cliente.

Atendimento ao cliente

É hora de ouvir as sugestões e feedback dos clientes depois que as mercadorias são entregues. As sugestões formariam a base para novas melhorias no produto e a empresa precisa fazer desse processo uma jornada contínua de melhoria da qualidade. Também é a hora de identificar pontos para melhoria nos produtos, correção de defeitos e outras ideias sugeridas pelos clientes.

As etapas acima evidentemente variam um pouco de acordo com práticas organizacionais específicas, mas a essência da gestão da cadeia de suprimentos permanece a mesma. O objetivo principal do gerente de cadeia de suprimentos é para assegurar que cada parte do processo funcione bem e em sincronia com o conjunto, que o cliente esteja satisfeito e que todos os processos estejam ligados de forma eficiente.

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Geral Gestão

Você conhece os seus clientes?

“Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece, mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas.” Zun Tsu – A Arte da Guerra

Com certeza você já deve ter lido a frase acima na literatura que trata sobre estratégia empresarial. Atribuída a Sun Tzu, datada do século IV A.C., é citada com frequência por inúmeros autores para enfatizar a importância de se conhecer os clientes, concorrentes, fornecedores e a nós mesmos.

Se prestarmos atenção no padrão linguístico usado pelas pessoas com as quais nos relacionamos, captaremos preciosas informações sobre como elas decidem, ficando mais fácil vender para elas.

1. Atitude: Pessoas Proativas x Reativas

Pessoas proativas são as que iniciam ações, sendo, às vezes, bastante impulsivas. São rápidas na decisão de comprar. Linguisticamente, caracterizam-se pelo uso de verbos ativos. Exemplo: “Eu gosto de ganhar dinheiro”.

Pessoas reativas sempre esperam que os outros tomem a iniciativa. Estas pessoas não compram – esperam que alguém venda para elas. Linguisticamente caracterizam-se pelo uso de verbos passivos. Exemplo: “Eu gostaria de ganhar dinheiro”.

2. Valores: Estados mentais que nos são importantes, codificados em palavras

Os valores são representados pelas palavras-chave que codificam estados mentais importantes. As pessoas não compram produtos, serviços ou ideias, mas estados mentais que são importantes para elas. Na prática você descobre os valores de uma pessoa em determinado contexto perguntando-lhe: ”O que é importante para você…? Exemplos: Um vendedor de carros perguntará ao seu cliente: – ”O que é importante para você num carro”?” Um corretor de imóveis perguntará: -”O que é importante para você em uma casa?”

3. Direção: Buscar prazer ou evitar a dor

No processo de venda, é importante saber qual é a direção do comprador. A motivação das pessoas depende basicamente do direcionamento que dão às suas vidas. Elas podem direcioná-las tanto para buscar prazer quanto para evitar sofrimento. O número de pessoas que buscam prazer é quase tão grande quanto o daquelas que evitam o sofrimento, cerca de 40% em cada caso. Das que fazem tanto uma coisa quanto outra é bem menor, 20%. Suponha que, tendo perguntado ao comprador –”O que é importante num carro?” (valores), ele tenha respondido: segurança, economia e conforto. Então, para identificar a direção dele, pergunte-lhe: – “O que vai lhe proporcionar a obtenção de segurança, economia e conforto?” (critérios).

4. Fonte de motivação: interna e externa

Existem duas fontes de motivação: interna e externa. Pode-se dizer que 50% das pessoas são automotivadas e 50% dependem de uma fonte externa de motivação. Na prática, se você estiver vendendo um carro novo para um comprador e souber que a opinião alheia tem grande influência nas decisões dele (motivação externa), dê-lhe estímulo em nome de outras pessoas, dizendo coisas como, por exemplo: – “Seu pai seria o primeiro a cumprimentá-lo pela compra deste carro…” Já se estivesse vendendo para uma pessoa automotivada, você poderia argumentar a vontade, mas deve sempre terminar a conversa dizendo algo como: -”… no entanto, a decisão final é sua!” ou –”… afinal, você sabe o que é bom para você!” Quando a fonte de motivação é interna, a pessoa decide por si só; quando é externa, ela depende de algo dito pelos outros. Lidando com pessoas que têm fonte de motivação externa, lembre-se: elas preferem que você lhes venda em vez de tomarem a decisão de compra por si mesmas.

5. Decisão: Por semelhança ou diferença

O nosso cérebro decide por semelhanças ou diferenças, de forma consciente ou automática. Decidem por semelhança as pessoas que costumam usar as seguintes palavras: igual, como esta, da mesma forma, etc. E, decidem por diferença as que utilizam mais as palavras: mas, diferente, eu não sei, nada mal, provavelmente, etc. Para identificar se o cliente decide por semelhanças ou diferenças, pode-se perguntar: -“Qual é a relação entre duas coisas?” Ouvindo com atenção as palavras utilizadas por ele para explicar. Por exemplo: – “Comparando a sua vida hoje com a sua vida 10 anos atrás, o que você diria?”

O tempo é o recurso mais escasso dos vendedores. Agregue estes novos conhecimentos na forma de se comunicar com seus clientes que com certeza você irá vender muito mais em menos tempo.

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Desempenho Logística

O que é e como fazer merchandising

O varejo como um todo tende à comoditização. Quanto mais massificados os mercados, maior é a similaridade entre as ações mercadológicas das empresas. Produtos e serviços, incluindo os pontos de venda e até o atendimento, estão cada vez mais parecidos. Para fugir da comoditização, se faz necessário criar diferenciais, aumentando a capacidade de atração e oferecendo uma série de valores agregados, de forma que os clientes se disponham a pagar mais pelos mesmos produtos ofertados por diversos concorrentes. Em decorrência disso é cada vez mais importante saber trabalhar as técnicas de merchandising, pois o ponto de venda é o ponto de cruzamento de toda a relação que estabelecemos com os consumidores.

O custo para atrair novos clientes é dez vezes maior do que o esforço necessário para mantê-los. Não aproveitar ao máximo o momento em que o cliente visita o ponto de venda é desperdiçar o melhor momento para persuadi-lo a comprar. Os investimentos para atrair os consumidores ao ponto de venda são cada vez mais altos, razão porque é tão importante que este se sinta muitíssimo atraído na hora da compra, pois é na loja que reunimos os três principais fatores envolvidos na decisão de compra: o consumidor, o produto e o dinheiro.

Merchandising é atingir os consumidores em situação de compra, no entorno e dentro do ponto de venda. Também é definido como uma forma de atividade de ter-se o produto certo, no local certo, na hora certa, ao preço certo. Fazer merchandising nada mais é do que estudar o comportamento de compra por impulso e explorar esta característica dos consumidores que, pelos apelos visuais, muitas vezes não resistem e compram mais do que pretendiam em sua visita ao ponto de venda. Para isso é fundamental a máxima atenção aos detalhes e uso da criatividade.

Fatores que devem ser levados em conta ao planejar o merchandising

Marcas fazem a diferença. Quais as marcas que você oferece no seu ponto de venda? Elas agregam valor ao seu negócio? É mais fácil conquistar mercado quando a marca ou nome da empresa está na cabeça do consumidor. A força das marcas faz muita diferença aos olhos dos clientes e representam confiança e credibilidade na hora de decidir as compras.

Inovação

Busque com persistência a simplificação e praticidade.

Novas tecnologias

Com a tendência de busca de praticidade e ganhos de tempo, as empresas precisam oferecer soluções rápidas e que proporcionem maior produtividade.

Crescimento do autosserviço

Os altos custos de mão-de-obra, nem sempre qualificada, e a busca de praticidade pelos clientes determinam a adoção de mudanças no formato do varejo.

Aumento do valor dos serviços

Esteja atento ao crescimento do valor dos serviços em relação aos produtos como estratégia de diferenciação e fidelização de clientes. Com produtos com atributos semelhantes, mesmo de marcas diferentes, o diferencial concentra-se nos serviços agregados. Lembre-se que o cliente compra o pacote de benefícios constituído por elementos tangíveis e intangíveis.

Gestão mais eficiente e eficaz

Boa gestão é um pré-requisito para a sobrevivência. Racionalize os espaços, melhore os controles de vendas e estoques. Não abra mão de controles gerenciais informatizados. Administre os recursos humanos com profissionalismo. Selecione, treine, remunere de forma diferenciada e motive incansavelmente a equipe de vendas. Estabeleça indicadores de desempenho de forma que a sua empresa seja bem administrada e se diferencie das demais.

Passos para planejar as ações de merchandising

Defina o seu público-alvo.

Analise o comportamento de consumo dos consumidores, seus hábitos e padrões de compra.

Defina os objetivos. Formule as estratégias e as formas de controle e avaliação.

Crie estímulos adequados às compras. Leve em conta as necessidades e desejos do seu público, tais como níveis de qualidade, preço, atributos físicos e funcionais desejados.

Zele pela boa impressão passada pelo seu ponto de venda. Cuide da imagem passada através da limpeza, layout, organização, aparência e conservação das instalações, aparência e motivação dos funcionários, pelo seu logo e sua propaganda.

Elabore um calendário promocional anual com base nas datas mais significativas para sua empresa.

O grande objetivo não é vender um produto ou serviço para vários clientes, mas vender todos os produtos e serviços para cada cliente que entra no ponto de venda.  Adquira o hábito de planejar as ações de vendas que com certeza sua empresa venderá muito mais.

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Carreira Gestão Logística

Os segredos do bom atendimento

O papel do atendente é cada vez mais importante nos processos de venda. Para as empresas que não investem em atendimento qualificado, resta a competição por preço e prazo. Quando uma empresa atende melhor, começa a criar diferenciais associados à prestação de serviços que os clientes valorizam e se dispõem a pagar mais para usufruírem.

Mas, afinal, o que é ser bem tratado? A verdade é que os clientes gostam de ser tratados com profissionalismo, interesse e atenção, como pessoas únicas e especiais; com franqueza, honestidade, rapidez, gentileza e cortesia.

A cada contato a empresa está sendo julgada e reavaliada pelo cliente. Se ela não conseguir oferecer valores agregados será muito difícil atraí-los por muito tempo. Todos os dias devem ser geradas ideias novas e criativas associadas aos produtos que vendemos e aos serviços que prestamos.

Atendimento diferenciado agrega valor. Você sabe o que significa valor agregado? Valor agregado é tudo o que acompanha o produto ou o serviço básico e o cliente valoriza, isto é, está disposto a pagar. Estes valores formam um pacote juntamente com os bens adquiridos e podem ser tangíveis ou intangíveis.

Cultive o conjunto de comportamentos positivos abaixo e com certeza a retenção e a frequência de clientes em seu estabelecimento aumentarão.

Boa aparência.

Zele pela boa aparência pessoal e do ambiente. Você não tem uma segunda chance para causar a primeira boa impressão. O cliente observa tudo e tira as suas conclusões. Seja criativo e não economize em organização, limpeza e bom gosto.

Sorriso e Simpatia.

O sorriso diminui a distância entre as pessoas. A simpatia e o sorriso abrem portas, quebram o gelo e os bloqueios de relacionamento.

Empatia e saber ouvir.

Coloque-se no lugar da outra pessoa. Dispense aos outros o bom tratamento que você também gostaria de receber. Vender é servir. Tenha um interesse genuíno no bem estar das pessoas.  Quando ouvimos, diagnosticamos melhor as necessidades das pessoas.

Chame as pessoas pelo nome

. O nome de uma pessoa é o som mais doce para ela na face da terra. O esforço de gravar e chamar as pessoas pelo nome diz do nosso interesse e da importância que as damos.

Irradie motivação e otimismo.

Cultive um estado de espírito positivo. Os clientes percebem e gostam quando veem que estamos de bem com a vida. Cultive o amor e o perdão. Viva em harmonia nas três dimensões de relacionamento: consigo mesmo, com o próximo e com Deus.

Olho no olho.

O cliente percebe quando estamos focados nele.  Ver é muito diferente de enxergar. Dispa-se dos preconceitos. A pessoa verdadeiramente interessada vê com o cérebro e com o coração.

Postura e agilidade.

O corpo comunica mais do que as palavras. Agilidade passa uma boa impressão profissional, transmite segurança e confiabilidade. Já o desleixe e a morosidade denotam má vontade, geram descontentamento e descrédito.

Comunicação e bom humor

. Seja bem humorado. Ser comunicativo e trabalhar com desinibição aumenta a capacidade de relacionamento.

Trabalhe em equipe.

Os clientes percebem e gostam de estar em um ambiente aonde reina a harmonia e cooperação entre as pessoas. Ambientes aonde a discórdia impera, mesmo que velada, afasta as pessoas.

Esses princípios funcionam como um imã para atrair clientes e seus amigos para o seu negócio.

A vida é um eco. Se você não gosta do que está recebendo, verifique o que você está transmitindo.

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Logística Transportes

O poder da embalagem na logística

poder da embalagem logística

A embalagem de um produto tem muito mais funções que apenas acomodar o produto.

É evidente que a embalagem é um dos itens que podem ajudar a fechar uma venda: quando você está escolhendo um produto no mercado, a embalagem ajuda neste processo. Se ela é colorida e bem desenhada chama sua atenção pelo visual. Se as informações são claras, ela ajuda na tomada de decisão. Pegamos o produto nas mãos, mas estamos manuseando as embalagens. Então elas tem o apelo pelo contato direto com o consumidor.

Mas antes de chegar ao ponto de venda, o produto passou por outras etapas no processo logístico.

O produto precisa ser estocado e movimentado. Isto requer embalagens resistentes e fáceis de manusear. Formatos adequados ao empacotamento de várias unidades em um pallet, uma ao lado da outra e uma em cima da outra, é um dos itens que devem ser pensados ao se desenvolver uma embalagem.

Depois, para o transporte, a embalagem deve facilitá-lo. Alguns produtos são particularmente difíceis ou trabalhosos de serem transportados. É o caso de produtos volumosos mas muito leves. Por exemplo garrafões de água vazios, ou pneus, ou rolos de papel higiênico. Uma solução interessante encontrada por uma empresa brasileira foi amassar um pouco os rolos, para que eles ocupassem menos espaço. Quando chega a hora de usá-los, basta o consumidor desamassar o rolo e fazê-lo ficar redondo novamente! isto gera uma economia de espaço de até 28% no transporte e armazenagem, gerando enormes economias, pois é possível acomodar mais produtos nos caminhões e prateleiras, e mesmo nas nossas sacolas quando os levamos para casa.

Ainda falando do tamanho da embalagem, mas desta vez relacionado à quantidade de itens por pacote, a embalagem ajuda a atender um nicho de mercado. Em regiões mais pobres, os clientes não podem comprar grandes quantidades e armazenar o produto em casa. Preferem comprar quantidades pequenas, pois é o que cabe no seu orçamento. Assim, produtos pequenos e em quantidade individuais são preferidas. Sabonetes, detergentes e produtos deste gênero são vendidos em tamanho pequenos e quantidades individuais.

Nas grandes cidades, onde as famílias são cada vez menores e muitas pessoas moram sozinhas, as embalagens são pequenas mas por outras razões. Se você mora sozinho, não vai querer comprar um pacote de pão grande, nem congelados nos tamanhos que conhecíamos antes. Por isso hoje existem pizzas pequenas, lasanhas individuais e pão em pacotes pequenos. Tudo com a embalagem adequada.

poder da embalagem logísticaPor fim, não podemos esquecer das preocupações ambientais. As embalagens hoje devem ser retornáveis (como já é lei no caso dos agrotóxicos), reutilizáveis (como os já mencionados galões d’água, alguns produtos de maquiagem, lenços umedecidos e limpadores de vidros, por exemplo), ou pelo menos recicláveis (como a maioria das embalagens dos produtos que consumimos no dia-a-dia).

Leia nas matérias relacionadas abaixo outro exemplo de como a embalagem é importante para a logística.

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Demanda Logística

O que é valor para um cliente?

viajar de avião cartão de embarque - valor para o cliente

Você pagaria por um cartão de embarque?

As taxas das companhias aéreas continuam a ser uma fonte inesgotável de fascínio e estudos. A última novidade é que uma companhia aérea americana (a Spirit Airlines) vai cobrar cinco dólares se eles tiverem que imprimir um cartão de embarque para você. Isso é compensado por uma redução de 5 dólares em todas as passagens. Ou seja, você ganha se conseguir lembrar-se de imprimir o seu cartão de embarque antes de se dirigir para o aeroporto. Se você prestar atenção, notará que a maioria dos passageiros viaja a ida e a volta e assim a companhia pode cobrar 10 dólares a mais caso eles não imprimam seus próprios cartões de embarque.

O Wall Street Journal destacou o assunto da seguinte forma:

“Acreditamos que é importante permitir que os clientes decidam o que é de valor para eles”, disse Ben Baldanza, chefe-executivo da Spirit. “Imagine que você vá a um restaurante e todas as refeições vem com a sobremesa. Isso é ótimo se você gosta de sobremesa, mas, se você não gosta, você preferiria a opção de pagar menos pela a refeição e não ganhar a sobremesa.”

viajar de avião cartão de embarque - valor para o clienteEle destaca então o conceito de valor, que depende de cada cliente. Para alguns, economizar 5 dólares e imprimir o cartão em casa é valor; para outros, valor é ser atendido no guichê do aeroporto. Se vários clientes passarem a imprimir seus cartões em casa, então alguns dólares a mais para imprimir o cartão de embarque no aeroporto é um custo razoável para a prestação deste serviço (e, sim, eu entendo que o custo não é o fator na fixação dos preços). Se quase todos os clientes aderirem à ideia de imprimir seus próprios cartões de embarque, então pagar um funcionário para ficar o dia todo atrás do guichê para atender apenas alguns clientes passa a ser muito caro.

Por outro lado, o cliente que imprime seu próprio cartão cria valor para ele mesmo ao não ter que ficar na fila.

Uma ideia semelhante e já discutida aqui é o valor das sacolinhas no supermercado. Você prefere levar suas sacolas de casa ou pagar alguns centavos no supermercado pelas sacolinhas que utilizar?

Para você, o que é valor?

Baseado no texto “Paying for a boarding pass” de Martin A. Lariviere, publicado no blog The Operations Room. Tradução e adaptação feitas por Leandro Callegari Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o Logística Descomplicada.

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Cursos e Eventos

Curso grátis online: Atendimento ao Cliente

O SEBRAE oferece cursos gratuitos para você aperfeiçoar ou aprender em áreas de sua atuação.
O curso Atendimento ao Cliente possui cinco módulos, que tratam dos seguintes temas: Orientações iniciais Módulo 1: Apresentação do curso Módulo 2: Tratar bem ou atender bem? Módulo 3: Superando as expectativas do cliente Módulo 4: A escala da Lealdade Módulo 5: Diretrizes para o tratamento de reclamações
Objetivos

Criar condições necessárias para que os participantes desenvolvam competências para: identificar os aspectos que contribuem para a satisfação do cliente, refletir criticamente sobre as ações e os procedimentos de atendimento em sua empresa, planejar ações que garantam a satisfação dos clientes e possam gerar um impacto positivo nos resultados. O Curso propiciará aos participantes o desenvolvimento de competências para identificar os aspectos que contribuem para a satisfação do cliente; Refletir criticamente sobre as ações e procedimentos de atendimento em sua empresa e planejar ações que garantam a satisfação dos clientes e possam gerar um impacto positivo nos resultados.
Carga horária

Este curso tem carga horária equivalente a 15 horas. O tempo disponível para completar os estudos é de 30 dias. Nesse período, o participante determina seu ritmo de estudo, sendo recomendável dedicar, em média, 3 horas e 45 minutos por semana, não ultrapassando a média de 50 minutos de estudo diário.
Público-alvo

Clientes do SEBRAE, empresários e profissionais de atendimento que mantenham contato direto com os clientes.

Inscrições

O curso é gratuito. O interessado deverá ter acesso regular à internet e acessar o site http://www.ead.sebrae.com.br para fazer a matrícula.  No decorrer do curso, você contará com o apoio e a orientação de um tutor experiente no assunto, que fará o acompanhamento de cada aluno, além de sanar dúvidas e estimular a discussão de temas importantes para o empreendedor. Durante o curso, o aluno também terá a oportunidade de interagir com outros participantes. Leia, ainda, as notícias da página, pois sempre há novas informações interessantes.

Conteúdo Programático
Apresentação
Orientações iniciais
Módulo 1 – Tratar bem ou atender bem?
Unidade 1 – Tratamento e atendimento
Unidade 2 – Momento da verdade
Unidade 3 – Momentos encantados x momentos trágicos
Unidade 4 – Resumo
Mensagem final
Módulo 2 – Superando as expectativas do cliente
Apresentação
Unidade 1 – A fórmula de satisfação dos clientes
Unidade 2 – Valor agregado
Unidade 3 – Queixas e reclamações – como solucionar?
Unidade 4 – Comportamento assertivo
Unidade 5 – Análise do perfil psicológico do cliente
Unidade 6 – Resumo
Mensagem final
Módulo 3 – A escala da lealdade
Apresentação
Unidade 1 – A escala da lealdade
Unidade 2 – Fidelizando os clientes
Unidade 3 – O que é CRM?
Unidade 4 – Resumo
Mensagem final
Módulo 4 – Diretrizes para o tratamento de reclamações
Apresentação
Unidade 1 – Tratamento de reclamações
Unidade 2 – Pesquisa de satisfação do cliente
Unidade 3 – Roteiro de ação – cliente secreto
Unidade 4 – Resumo
Encerramento