Qual a vantagem de reduzir o uso de sacolas no mercado do seu bairro? OK, para uma única loja pode não ser muito vantajoso, mas se você tem 1000 lojas, economizar algumas sacolas aqui e lá pode significar algum dinheiro a mais. Uma rede americana (Supervalu, notícia do Wall Street Journal, 23/março/2011) implantou um rigoroso programa para reduzir o número de sacolar usadas.
As novas regras são parte de um programa de treinamentos que a empresa acredita que irá gerar economias de milhões de dólares por ano, colocando mais itens por sacola ou evitando o uso das mesmas. As sacolinhas plásticas custam aproximadamente 2 centavos cada, enquanto as de papel custam 5 centavos. A empresa, que opera diversas redes de supermercados, usa mais de 1,5 bilhão de sacolas por ano em mais de 1100 lojas, sem contar algumas franquias onde os clientes já levam suas próprias sacolas, ou pagam por elas na loja.
Algumas das diretrizes na Supervalu reforçam algumas regras já conhecidas na “arte de empacotar”, tais como começam a colocar os itens pelos cantos e pelas bordas em direção ao centro. Mas outras desafiam o senso comum: não utilizar duas sacolas para “reforçar”. Não utilizar sacolas para itens grandes ou com alças, como os grandes amaciantes de roupas. Nunca perguntar “sacola de papel ou de plástico?” – use sempre as de plástico. As regras podem ser violadas, mas apenas se o cliente solicitar…
A rede estima que cada sacola contenha de três a cinco itens, e vende aproximadamente 10 bilhões de itens por ano. Desde meados de 2009, aumentaram a média de itens por sacola em 5%, economizando de 4 a 6 milhões de dólares anualmente, mesmo com o aumento do preço do plástico.
Por outro lado, este é um processo bastante simples de ser redesenhado. Você cria novos procedimentos, garante que os funcionários entenderam o recado, e aguarda as economias apareceram no final do mês. Mas existem dois pequenos problemas que tornam esse processo mais complicado. Primeiro, você precisa treinar cada um dos funcionários que trabalha no atendimento de cada uma das mais de 1000 lojas. Isto é um pouco mais complicado que implementar uma mudança num processo de engenharia em uma única fábrica. Com tantas lojas vendendo um volume tão alto de itens fica fácil ver em quais delas o programa está funcionando ou não (o artigo informa que acontecem reuniões mensais para discutir os números do processo de embalagem), mas o custo de treinar os funcionários e monitorar o desempenho individual deve ser bem elevado.
A segunda parte do problema é que isto acontece na frente do consumidor, e normalmente os consumidores também tem um opinião! Imagino que em lojas nas cidades onde as pessoas caminham até a loja, ou em lojas com clientela mais velha, os clientes sistematicamente preferem ter menos itens por sacola, ou insistem em ter sacolas mesmo para os itens que tenham uma alça. A Supervalu está (corretamente) disposta a gastar 2 centavos a mais caso o cliente peça, mas por que fazer o cliente pedir se normalmente um cliente em determinadas lojas sempre pede? Isto só vai deixar o empacotador em maus lençóis, entre o cliente que quer a sacola e o gerente que diz para não usá-la. Em outras palavras, é fácil determinar um novo processo que deveria funcionar no mundo real até você incluir clientes aleatórios no modelo. Se eles realmente economizaram 4 milhões de dólares, é sinal de que a maioria dos cliente não percebeu que as sacolinhas estão um pouco mais pesadas.
Baseado no texto “Bagging process design” de Martin A. Lariviere, publicado no blog The Operations Room. Tradução e adaptação feitas por Leandro Callegari Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o Logística Descomplicada.
Imagine as duas situações a seguir: 1) você compra um pacote de biscoitos de uma marca famosa num supermercado de sua cidade; 2) você compra alguns biscoitos na padaria da esquina da sua casa, que você frequenta diariamente. Agora imagine que você quer fazer uma reclamação sobre estes biscoitos. Como é mais fácil, ligar para o SAC da grande marca, ouvir musiquinhas, seguir instruções da máquina até falar com um atendente, ou chegar no balcão da padaria e conversar com o Seu Manoel, o dono da padaria?