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Excelência operacional: clientes

Em tempos de extrema concorrência, o efeito causado pelo atendimento ao consumidor final de produtos ou serviços é fator de sucesso ou de destruição de qualquer plano praticado por uma empresa ou para a ascensão profissional de um indivíduo.

atendimento clienteÉ muito comum sabermos de histórias ou sermos personagens de um mau atendimento que põe em dúvidas uma marca, um estabelecimento ou o profissionalismo de um indivíduo.

O conceito de excelência surgiu em 1982 com o livro de Tom Peters. Ele defendia que as empresas distribuíssem o poder de decisão pelos diversos níveis hierárquicos causando uma descentralização onde faria com que as empresas resolvessem seus problemas utilizando-se apenas dos processos indispensáveis. Dessa forma, a necessidade do conhecimento para as tomadas de decisões integraria todos os setores por meio de suas coordenações e suas diversas funções envolvidas.

Será que estamos mesmo no caminho certo para alcançarmos a excelência operacional? Temos mesmo empresas voltadas à proximidade com seus clientes e preocupadas com a eficiência na entrega ou na prestação de serviços? Temos profissionais que primam pelo bom atendimento e suprem as necessidades do cliente?

É necessário relembrar que cliente é aquele que colhe o resultado final. Dentro de uma empresa, a produção é cliente do suprimento, assim como seu gerente é seu cliente ou seu colega de trabalho é seu cliente. O fato de dividirmos os clientes em externos e internos não diminui em nada a importância, pois um reflete o outro. Enquanto o externo paga as contas, o interno utiliza os recursos de forma eficiente. Se não há uma relação gentil/profissional com seus colegas de trabalho, facilmente isso será praticado com o cliente que paga as contas e, na sua migração para os concorrentes, deixa-lhe exposto ao fracasso.

Muitas empresas hoje se focam no faturamento e, de forma tola, deixam a figura principal – o cliente – entregue ao acaso. O “se não quiser tem quem queira” vem trazendo enormes prejuízos financeiros e profissionais aos mais diferentes mercados. O bom atendimento que satisfaça solucionando problemas e que valorize o dinheiro e o tempo do cliente vem se tornando uma raridade.

Duas das razões mais fortes para essa insatisfação é que muitas empresas ainda enxergam que clientes se contentam com “paparicos”. Acontece que alguns gostam de ser paparicados, mas ninguém gosta de paparicar e surge uma relação falsa, sem sustentação. Outra razão é que as leis de defesa do consumidor existem, mas o acesso é restrito àqueles que dispõem de tempo. Está se tornando comum ouvir aquele funcionário despreparado falar para o cliente que busque os seus direitos… Cliente hoje quer qualidade, agilidade e compreensão; não desrespeito.

Estamos nos aproximando do período da Copa e Olimpíadas e algumas coisas vêm chamando atenção. Deixando a questão da infraestrutura de fora, que sabemos que é muito precária, nota-se um grande despreparo para o atendimento de clientes em aeroportos, hotéis, restaurantes e demais estabelecimentos. Há de se pensar num treinamento conjunto rápido e eficaz para que não se cause maiores transtornos.

Estamos desejando demais essa excelência e agindo muito pouco. Algumas empresas sequer encontraram esse caminho para seguir. Outras já vivem essa realidade, mas sofrem porque seus fornecedores e parceiros ainda não atentaram para a otimização de seus atendimentos. Estamos contratando funcionários que não lidam bem com o público e não têm noção da importância dos clientes; contratamos empresas que não respeitam prazos, não honram compromissos.

Uma coisa é certa: A busca pela excelência operacional não faz par com o despreparo da educação ou com o “cada um por si” que observamos na sociedade. Deve ser o contrário disso. Deve-se enxergar na satisfação do cliente o meio que conduz ao crescimento, às novas oportunidades. O respeito por seus clientes resulta sempre em decisões próximas da exatidão.

Oportunamente, abordaremos outros temas sobre a excelência operacional, como a cadeia de suprimentos, just-in-time e as dificuldades que envolvem a entrega de produtos.

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Demanda Gestão Gestão da Cadeia de Suprimentos Logística Supply Chain Management

Como alavancar as vendas nas datas comemorativas

O comércio vive de promoções. O lojista que deseja aproveitar melhor as datas especiais e comemorativas do ano deve mobilizar os colaboradores para em conjunto planejarem tudo com antecedência.

É preciso ir além das seis datas clássicas do varejo, que são natal, páscoa, dia das mães, dia dos namorados, dia dos pais e o dia das crianças. Use para isto a criatividade para criar novas motivações de compras, principalmente para os outros seis meses do ano. Definido o calendário das datas e períodos a explorar comercialmente com mais intensidade, o próximo passo será definir:

– O público-alvo

– O mix de produtos e serviços

– A preparação da equipe

– As promoções motivadoras

– A organização do ponto de venda

– As ações de comunicação e divulgação

Público-alvo

Entende-se por público-alvo o grupo de consumidores potenciais com características semelhantes para os quais uma empresa deseja vender. Exemplo: jovens de 18 a 24 anos, solteiras, da classe C, que estudam e trabalham.

Mix de Produtos e Serviços

Significa definir quais tipos de produtos serão comercializados, cuidando para não cometer falhas como:

– Comprar em demasia e em consequência ficar com o setor de estoques abarrotado

– Comprar pouco e perder vendas por falta de produtos na loja

– Realizar compras sem consultar os vendedores, que mais sabem o que os clientes desejam

– Comprar com base no seu gosto pessoal, sem considerar que está comprando para os clientes

– Desconhecer as tendências da moda e os objetos de desejo dos clientes alvos

Preparação da Equipe

Lembre-se que ainda não foi inventada uma pílula de motivação que faça um colaborador fazer algo que ele não saiba fazer.  Se for necessário reforçar a equipe de vendas, por favor, não contrate colaboradores rapidamente, para não sofrer lentamente.  Contrate com profissionalismo, sem cometer falhas como:

– Admitir funcionários inexperientes alguns poucos dias antes das datas comemorativas para economizar em salários

– Contratar a filha da dona da fruteira porque é “gente boa”, honesta e trabalhadeira

– Contratar pessoas que depois terá dificuldades de demitir, tais como parentes e amigos.

Lembre-se que este tipo de contratação de última hora poderá atrapalhar mais do que ajudar.

Promoções Motivadoras

Em datas que o comércio e a mídia criam um clima geral de compras, não é necessário ficar baixando preços para vender.  Aproveite a ocasião para cadastrar até mesmo os clientes que compram a vista. Distribua cupons de descontos para somente serem utilizados nas épocas em que as vendas são baixas. Exemplo: distribuir cupons em dezembro para serem descontados nas compras nos meses de janeiro e fevereiro do próximo ano.

Ponto de Venda

Organize o ponto de venda de modo a facilitar as compras e melhorar a produtividade:

– Boa exposição facilita a escolha por parte dos clientes

– Deixe as embalagens pré-prontas para presentes

– Tenha etiqueta de preços em todas as mercadorias expostas

– Fuja da tentação de querer expor todo o estoque da loja nas vitrines

– Não permita cabides e prateleiras vazias ou demasiadamente cheias, sem mobilidade

– Evite excesso de cartazes com proibições e excesso de adesivos nas vitrines

– Zele pela boa comunicação e sinalização: as mensagens devem ser claras e de rápido entendimento

– Providencie espaço e atividade para os acompanhantes não atrapalharem as vendas (crianças e maridos)

Ações de Comunicação e Divulgação

Utilize os meios de comunicação mais acessados pelo seu público. Uma excelente promoção poderá não ter sucesso devido a falhas na comunicação. Escolha os meios de divulgação de interesse do seu público, não da sua preferência. Não caia na besteira de decidir os meios de comunicação pelo preço, pois se não atingir o mercado-alvo, o barato sairá muito caro. Não ignore a divulgação através das redes sociais, pois são os meios de comunicação mais em evidência.

Você é quem define o que comemorar e promover! Crie, inove e invente novas oportunidades para aumentar o faturamento.

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Comércio Exterior - COMEX Gestão Gestão da Cadeia de Suprimentos Logística Supply Chain Management

Escolher bem os parceiros comerciais

Dados do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior (MDIC) indicam que, em janeiro, os EUA voltaram a ocupar o primeiro lugar entre os países que recebem produtos brasileiros, com um total de R$ 2,3 bilhões, superando a China, que comprou US$ 1,8 bilhão. Esse é um fato a comemorar, ainda que exista um flagrante desequilíbrio na balança Brasil-EUA que precisa ser corrigido.

De fato, em 2011, os EUA venderam US$ 33,9 bilhões em produtos para o Brasil, que conseguiu exportar apenas US$ 25,8 bilhões para o mercado norte-americano, o que produziu um déficit de US$ 8,1 bilhões. Esse é um motivo de preocupação porque, afinal, o Brasil é um das raras nações que deram aos EUA a oportunidade de obter um superávit comercial.

Maior mercado do planeta, os EUA costumam comprar fora quase tudo o que a sua grande sociedade consumista precisa, assumindo déficits comerciais com praticamente o resto do mundo. Isso significa que o Brasil, oitavo maior parceiro comercial dos EUA, só conseguiu essa “proeza” porque, nos últimos anos, embalado por uma política terceiromundista, o seu governo entendeu que precisava reduzir o grau de dependência em relação ao gigante do Norte, vendendo mais para países emergentes.

Ora, uma coisa nada tem a ver com a outra, pois o Brasil poderia ter aumentado suas vendas para mercados alternativos, sem deixar de vender mais para os EUA. Isso deixa claro que o País não investiu tanto quanto deveria em feiras e outras atividades de promoção comercial em solo norte-americano.

Superada essa visão estrábica, o atual governo parece que descobriu que está na hora de usar mais a Embaixada e os consulados do Brasil nos EUA para promover os produtos nacionais, pois é assim que age o nosso principal parceiro em solo brasileiro. É de lembrar que o governo estadunidense deu mostras de estar mais interessado no emergente mercado brasileiro do que o governo brasileiro no mercado norte-americano.

Basta ver que, além de atrair empresas brasileiras para que montem fábricas nos EUA e criem empregos para os seus cidadãos, o governo norte-americano abriu os olhos para a poderosa classe média brasileira, oferecendo facilidades para os turistas que desejam conhecer as delícias da Disneyworld e outras atrações.

Aproveitando esse despertar, o governo brasileiro, além de superar o contencioso aberto em relação aos aviões da Embraer, precisa aprofundar as relações comerciais com os EUA, grande comprador não só de produtos manufaturados de alto conteúdo tecnológico como de produtos químicos, ferro-liga, petróleo em bruto e café em grão. Isso não significa deixar de lado a China, país que só se interessa por produtos primários, como minério de ferro e soja.

Com essa nação, é preciso alcançar um relacionamento mais equilibrado, que supere a concorrência desleal e predatória de seus produtos manufaturados, especialmente no ramo de calçados, que vem colocando a indústria nacional em xeque. Escolher bem os parceiros comerciais é fundamental para construirmos o País que queremos.

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Demanda Logística

O que é valor para um cliente?

Você pagaria por um cartão de embarque?

As taxas das companhias aéreas continuam a ser uma fonte inesgotável de fascínio e estudos. A última novidade é que uma companhia aérea americana (a Spirit Airlines) vai cobrar cinco dólares se eles tiverem que imprimir um cartão de embarque para você. Isso é compensado por uma redução de 5 dólares em todas as passagens. Ou seja, você ganha se conseguir lembrar-se de imprimir o seu cartão de embarque antes de se dirigir para o aeroporto. Se você prestar atenção, notará que a maioria dos passageiros viaja a ida e a volta e assim a companhia pode cobrar 10 dólares a mais caso eles não imprimam seus próprios cartões de embarque.

O Wall Street Journal destacou o assunto da seguinte forma:

“Acreditamos que é importante permitir que os clientes decidam o que é de valor para eles”, disse Ben Baldanza, chefe-executivo da Spirit. “Imagine que você vá a um restaurante e todas as refeições vem com a sobremesa. Isso é ótimo se você gosta de sobremesa, mas, se você não gosta, você preferiria a opção de pagar menos pela a refeição e não ganhar a sobremesa.”

viajar de avião cartão de embarque - valor para o clienteEle destaca então o conceito de valor, que depende de cada cliente. Para alguns, economizar 5 dólares e imprimir o cartão em casa é valor; para outros, valor é ser atendido no guichê do aeroporto. Se vários clientes passarem a imprimir seus cartões em casa, então alguns dólares a mais para imprimir o cartão de embarque no aeroporto é um custo razoável para a prestação deste serviço (e, sim, eu entendo que o custo não é o fator na fixação dos preços). Se quase todos os clientes aderirem à ideia de imprimir seus próprios cartões de embarque, então pagar um funcionário para ficar o dia todo atrás do guichê para atender apenas alguns clientes passa a ser muito caro.

Por outro lado, o cliente que imprime seu próprio cartão cria valor para ele mesmo ao não ter que ficar na fila.

Uma ideia semelhante e já discutida aqui é o valor das sacolinhas no supermercado. Você prefere levar suas sacolas de casa ou pagar alguns centavos no supermercado pelas sacolinhas que utilizar?

Para você, o que é valor?

Baseado no texto “Paying for a boarding pass” de Martin A. Lariviere, publicado no blog The Operations Room. Tradução e adaptação feitas por Leandro Callegari Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o Logística Descomplicada.

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Desempenho Gestão Logística

Outra visão sobre o fast food com a gestão de operações

Se você quiser encontrar a prova das habilidades e capacidades da indústria americana, onde você iria? Com muitas fábricas tendo se mudado para a China, onde está a vanguarda da indústria norte-americana? De acordo com a BusinessWeek, você tem que ir a um restaurante de fast food!

Entre na cozinha do Taco Bell e encontrará fortes argumentos contra a idéia que os Estados Unidos perderam sua vantagem em sistemas de fabricação. Seja no Taco Bell, McDonald’s, Wendy’s ou Burger King você encontrará uma pequena fábrica, com um gerente que supervisiona uns 30 empregados, organiza os turnos, cuida dos estoques e dos fornecedores, administra uma linha de montagem produzindo com controle de qualidade invejável à muitas indústrias, com alto volume, gerando receitas de 1 milhão a 3 milhões de dólares por ano, tudo isso com clientes que aparecem no balcão da fábrica o dia inteiro para comprar o produto, e que o querem para ontem! O CEO do Taco Bell, Greg Creed, um veterano da divisão de detergentes e produtos pessoais da Unilever pensa assim: “Eu acredito que na Unilever nós tínhamos 5 fábricas. Bem, no Taco Bell hoje temos 6000 fábricas, muitas delas funcionando 24 horas por dia.”

É como se os grandes avanços da civilização humana, desde a criação de animais até matemática passando pela arquitetura e pela manufatura e tecnologia de informação, todos fossem entregues com uma bandeja no balcão.

gestão da operações de fast foodÉ impossível não reparar que pode até parecer meio deprimente que tanto esforço foi parar num mercado que é, de alguma forma, trivial. O que seriam de salas de emergência ou UTIs se tanta energia e ideias brilhantes fossem usadas para a otimização delas ao invés das filas no drive-thru? Por outro lado, tanto o Taco Bell quanto os concorrentes não teriam feito tudo isso se o mercado não tivesse exigido. Os clientes claramente dão valor para um Número 1 muito rápido, então, alguém pesquisou para que isso fosse possível.

Também vale a pena notar como os desafios operacionais de um restaurante de fast food são diferentes dos exemplos típicos de manufatura, como as montadoras de automóveis. Primeiro, como o CEO do Taco Bell explicou, é o número de instalação. Você tem milhares de lojas e todas elas devem servir as mesmas coisas, idênticas. Então, você precisa de um sistema de produção que seja robusto o suficiente para dar conta de uma variedade de mercados de trabalho e mercados consumidores. Diferentemente de uma fábrica da Ford, provavelmente você não verá os melhores gerentes em todas as 6000 fábricas. Certamente o que vende bem em uma região não é o mesmo que vende bem em outra. O sistema precisa dar conta disso tudo. E fazer isso tudo e entregar na fila do drive-thru a cada 163 segundos com mais de 90% de precisão, é algo impressionante.

Agora, pense com que freqüência uma fábrica de automóveis muda os modelos. Claro que uma fábrica produz vários modelos com uma plataforma comum e eles fazem uma mudança de modelo por ano. Mas essa mudança é na maioria das vezes trivial; as grandes mudanças acontecem mais esporadicamente. Por outro lado, as redes de fast food competem em parte ao oferecer as promoções – promoções de curto prazo. Assim, o design do produto passa a ser restringido pelo processo de produção, ainda que oferecendo uma novidade ao cliente.

Finalmente, você precisa lidar com os clientes! Você pode ter uma equipe treinada a seguir um script, mas você não pode pedir que os clientes sigam um script. Eles podem até querer ter um pedido especial: sem cebola, sem picles, sem ketchup. Você pode até treiná-los a pedir pelo número (reconhecem?), mas você não consegue impedir que ele mudem de idéia, ou que apareçam na hora do rush do almoço com um pedido longo e complicado.

Baseado no texto “Does American manufacturing expertise now reside at fast food restaurants?” de Martin A. Lariviere, publicado no blog The Operations Room. Tradução e adaptação feitas por Leandro Callegari Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o Logística Descomplicada.

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Desempenho Logística

Indicadores de desempenho para o processamento de pedidos e atendimento ao cliente

Atender bem o cliente é essencial. Não é apenas uma questão de marketing, é questão de sobrevivência. O mercado está competitivo, se você não tratar bem seu cliente, seu concorrente o fará.

Para garantir que você não caia nesta armadilha, é preciso acompanhar de maneira simples e eficaz como anda o processo de acompanhamento dos pedidos e de atendimento ao cliente. Uma forma de fazer este acompanhamento é através de indicadores de desempenho. Eles permitem obter métricas quantificáveis e comparáveis para avaliar se o processo tem melhorado ao longo do tempo.

Conheça alguns indicadores de desempenho para a área de processamento de pedidos e atendimento aos clientes. Assim você terá medidas numéricas para avaliar o desempenho de sua organização:

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Leitura Recomendada

Estratégias de suprimentos

livro estratégias de suprimentosEstabelecer uma boa estratégia de suprimentos pode ser o grande diferencial de uma empresa. Assim como a gestão da cadeia de suprimentos, a estratégia de suprimentos é um esforço coordenado entre diferentes empresas (elos) para garantir uma relação sadia, produtiva e principalmente lucrativa para os envolvidos.

Identificando parceiros para os negócios e explorando os benefícios desses relacionamentos é possível mudar o foco para a redução do custo total, ao invés da redução apenas no preço. Para se ter uma noção dos resultados que são possíveis de serem alcançados quando se utiliza com sabedoria estes conceitos de estratégias de suprimentos, basta dizer que a Walt Disney Company obteve economias anuais de US$ 300 milhões, a Bell South melhorou seu resultado em mais de US$ 1 bilhão e a IBM atingiu economias sustentáveis de 5% em todo o portfólio de compras.

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Gestão Gestão da Cadeia de Suprimentos Logística Supply Chain Management Transportes

Quantos centros de distribuição minha empresa deve ter?

centro de distribição - logísticaA pergunta do título deste artigo é bem simples: quantos centros de distribuição devemos ter? Esta é uma pergunta bastante comum em qualquer empresa que ofereça produtos ao mercado. Existem alguns métodos matemáticos capazes de responder a esta pergunta, mas poucos são capazes de levar em consideração os diversos aspectos que são influenciados por esta decisão.

Neste artigo vamos fazer uma análise completa dos problemas relacionados à decisão do número de centros de distribuição (CD):

1)      Qual a missão do CD?

2)      Qual o design do CD?

3)      Qual a localização do CD?

4)      Qual a utilidade operacional do CD?

O primeiro problema diz respeito à, por exemplo, quais produtos deverão ser estocados em cada CD, e qual a relação deste depósito nas estratégias da empresa (estratégias como nível de serviço, quantidade de estoques e formas de transporte).

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Desempenho Gestão Logística

Série: Administrando a Produção 1 – VMI e TOC

Em recentes matérias aqui no Logística Descomplicada vimos que diferentes sistemas produtivos e diferentes estratégias são utilizados pelas empresas, e que a identificação e a escolha adequada destes elementos define a vantagem competitiva da organização e pode resultar em grande sucesso (ou fracasso).

Hoje iniciamos a Série Administrando a Produção: serão três matérias que visam explicar um pouco mais sobre alguns sistemas ou tecnologias utilizadas para administrar a produção e agilizar o sistema logístico.

Começamos hoje explicando os sistemas VMI (Vender Managed Inventory) e TOC (Teoria das Restrições). Na quarta-feira o próximo artigo abordará os sistemas Just in Time e Kanban. O último artigo desta série vai ao ar na sexta-feira e trará explicações sobre a Pesquisa Operacional e a Teoria das Filas.

Aproveite! Veja agora o que são e pra que servem o Vendor Managed Inventory e a Teoria das Restrições.