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Presentes comprados online – ou varejo e devoluções

Todo mundo tem uma Tia Maria (ou tio, vó, amigo) que tem gosto duvidoso pra presentes. Sempre aparece com aquele livro ruim, roupa com estampa que você odeia, perfume que deixa você alérgico e coisas assim. Vocês entenderam a ideia.

Em época de Natal, é comum termos que trocar alguns presentes. Esse é um assunto especialmente importante para as lojas online, pois elas gastam com manuseio e envio, para depois ter que receber um telefonema do presenteado perguntando como devolver e trocar, aí receber o produto num centro de distribuição, reestocar, enviar um produto diferente… é um retrabalho enorme. Além disso, muitas pessoas simplesmente não querem passar pelo trabalho de reembalar, enviar, aguardar e receber um novo produto, então acabam ficando com uma pantufa de lã verde e vermelha, pequena e com os dizeres “Feliz Natal 2011”.

dando um abacaxi de presentePois a Amazon tem uma patente que promete acabar com esse problema. Mais do que isso, a ideia deve revolucionar o mercado de presentes comprados online. A gigante do varejo online patenteou a ideia que possibilita que o presenteado devolva o presente mesmo antes de recebê-lo! Você poderia por exemplo “converter todos os presentes da Tia Maria em vale-compras”. Você poderia criar essa regra pois já sabe que a Tia Maria sempre vem com presentes que você nunca gosta e sempre precisa trocar. Em outras palavras, você manteria uma lista online de “maus presenteadores”, cujas escolhas são vetadas mesmo antes de a loja enviar qualquer coisa. O problema é que isso acaba com a surpresa de receber presentes de Natal, pois você é avisado por email sobre o presente que a Tia Maria escolheu, podendo ver tudo antes, inclusive o preço, e decidir se quer aceitar o item ou não.

A patente menciona ainda a possibilidade de banir alguns tipos de presente (por exemplo, nada de regatas, ou CDs da Lady Gaga) e ainda dá a opção de enviar uma nota de agradecimento a quem lhe comprou o presente que você nunca recebeu! Você sabe, a Tia Maria poderia ficar ressentida…

A ideia é inteligente e mostra uma tensão que existe entre eficiência operacional e convenção social. A eficiência vem do fato de evitar enviar e retornar um produto que o presenteado nunca quis. Pesquisas indicam que até 30% dos presentes enviados online são devolvidos. A convenção social é óbvia: damos presentes aos nossos amigos.
Desconfio ainda que a Amazon poderia usar esse sistema para incentivar os consumidores a criar listas de compras (ou listas de desejos), o que tornaria muito simples a criação de uma regra: “se o presente não está na minha lista de desejos, converta-o em vale-compras”. Isso criaria ainda mais fidelidade ao site e poderia aumentar as vendas futuras.

Então a antecipação das devoluções vai beneficiar tanto a Amazon quanto ao presenteado, mas limita muito a flexibilidade e criatividade de quem dá o presente. É aí que a eficiência operacional massacra a convenção social. O programa é bom para a Amazon, mas requer que os usuários sejam, digamos, rudes. Se este serviço realmente aparecer no mercado, desconfio que será como o uso de redes sociais no trabalho: muita gente usa, mas poucas admitem em público!

Baseado no texto “Retailers and Returns” de Martin A. Lariviere, publicado no blog The Operations Room. Tradução e adaptação feitas por Leandro Callegari Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o Logística Descomplicada.

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Logística

Comércio eletrônico em alta

Comércio eletrônico deve faturar R$ 18,7 bilhões em 2011

O comércio eletrônico deve faturar este ano R$ 18,7 bilhões, ante os R$ 14,8 bilhões registrados em 2010. A estimativa é da Empresa de Inteligência e Comércio Eletrônico (Ebit), que divulgou um levantamento sobre o segmento, durante evento promovido pela Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (Fecomercio), em São Paulo.

Segundo o levantamento, os eletrodomésticos lideraram as vendas na internet, no primeiro semestre deste ano, seguido por produtos de informática, saúde, beleza e medicamentos, livros e assinaturas de jornais e revistas e eletrônicos.

vendas online e-commerceDe acordo com os dados divulgados, o Brasil é o quinto país com maior número de usuários de internet (80 milhões), com 27 milhões de consumidores eletrônicos. Em 2011, 4 milhões de pessoas fizeram sua primeira compra online, sendo que 61% pertenciam a classe C.

A pesquisa mostrou ainda que durante o ano passado a satisfação com o serviço prestado pelas lojas virtuais ficou em perto dos 90%, caindo em dezembro, período em que a satisfação ficou em 84%.

O diretor de e-Commerce do Walmart Brasil, Flávio Dias, atribuiu essa queda da satisfação ao atraso para as entregas das compras de Natal, acarretados pela falta de planejamento das empresas que desprezaram o aumento da demanda no período que exige mais capacidade de manuseio, espaço para armazenamento e eficácia no transporte.

“Sem capacidade de armazenagem o centro de distribuição fica abarrotado de mercadorias, o que torna o trabalho menos produtivo. Isso deve ter acontecido em alguns casos no ano passado”.

Para o presidente do Conselho de Tecnologia da Informação e E-Commerce da Fecomercio, Pedro Guasti, é importante o consumidor antecipar suas compras para o Natal para fugir de um possível “apagão logístico” que impeça as empresas de entregar as mercadorias no prazo prometido.

O presidente de uma das três maiores empresas de correio privado, Marcos Queiroz Monteiro, ressaltou que a plataforma de negócios montadas por algumas empresas já é bem maior e a capacidade de absorver mais envios também aumentou.

E você? Faz compras online? Discuta nos comentários abaixo os artigos que você mais se sente seguro em comprar online (ou por que não compra nada online).

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Fonte: Agência Brasil

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Vídeos

A logística do e-commerce – 3 dicas para eficiência (+ vídeo)

logística e entregas no comércio eletrônicoA internet tem mudado a forma como os negócios são feitos, e hoje até mesmo as pequenas empresas podem ter um site com vendas online. No entanto, ao mesmo tempo que isto trás facilidades e alcance de um mercado mais amplo, trás também uma dificuldade – que é a principal causa de reclamações nas vendas pelo comércio eletrônico: a entrega.

Fazer o atendimento ao cliente com uma entrega eficiente, rápida, segura e barata é um desafio para muitas empresas. Grandes ou pequenas, elas precisam passar confiança para o consumidor. Como o comprador não vê o produto pessoalmente antes de realizar a compra, o índice de devoluções é maior no comércio eletrônico do que no comércio tradicional.

Ainda, dependendo do tipo de produto, é preciso ter cuidados extras para garantir que o cliente receberá um produto com qualidade: treinar os entregadores, mudar a embalagem, etc.

Confira abaixo 3 dicas para melhorar a entrega do e-commerce, e logo em seguida veja um vídeo que ilustra essas situações.

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Geral Gestão da Cadeia de Suprimentos Logística Supply Chain Management

A importância da controladoria e do Supply Chain Management – SCM – na busca da vantagem competitiva do e-commerce

Artigo de autoria de Sérgio Rodrigues Bio, Masayuki Nakagawa, Léo Tadeu Robles e Ana Cristina de Faria.

Inseridas em um ambiente altamente competitivo e globalizado, as organizações para sua sobrevivência e desenvolvimento têm, cada vez mais, que se concentrar na identificação/ implementação de meios que proporcionem a alavancagem e sustentação de suas vantagens competitivas. Nesse sentido, destacam-se a melhoria de condições de relacionamento com clientes e fornecedores e a prática de sistemas eficientes de gestão empresarial.

Uma forma relativamente recente de relacionamento entre empresas, clientes e consumidores é representada pelo E-Commerce, o qual, na sua eficiência e eficácia, depende de formas avançadas de desempenho das áreas de Logística e Controladoria, sendo esta última responsável pela gestão do Sistema de Informações da organização em todas as fases do Processo de Gestão da mesma (Planejamento, Execução e Controle), e aquela, como responsável pelo fluxo real de produtos/serviços transacionados.

A base conceitual do Supply Chain Management (SCM), na visão de Logística Integrada, também à Controladoria, é apresentada no sentido da busca da vantagem competitiva pelas empresas que operam no E-Commerce.