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Presentes comprados online – ou varejo e devoluções

Todo mundo tem uma Tia Maria (ou tio, vó, amigo) que tem gosto duvidoso pra presentes. Sempre aparece com aquele livro ruim, roupa com estampa que você odeia, perfume que deixa você alérgico e coisas assim. Vocês entenderam a ideia.

Em época de Natal, é comum termos que trocar alguns presentes. Esse é um assunto especialmente importante para as lojas online, pois elas gastam com manuseio e envio, para depois ter que receber um telefonema do presenteado perguntando como devolver e trocar, aí receber o produto num centro de distribuição, reestocar, enviar um produto diferente… é um retrabalho enorme. Além disso, muitas pessoas simplesmente não querem passar pelo trabalho de reembalar, enviar, aguardar e receber um novo produto, então acabam ficando com uma pantufa de lã verde e vermelha, pequena e com os dizeres “Feliz Natal 2011”.

dando um abacaxi de presentePois a Amazon tem uma patente que promete acabar com esse problema. Mais do que isso, a ideia deve revolucionar o mercado de presentes comprados online. A gigante do varejo online patenteou a ideia que possibilita que o presenteado devolva o presente mesmo antes de recebê-lo! Você poderia por exemplo “converter todos os presentes da Tia Maria em vale-compras”. Você poderia criar essa regra pois já sabe que a Tia Maria sempre vem com presentes que você nunca gosta e sempre precisa trocar. Em outras palavras, você manteria uma lista online de “maus presenteadores”, cujas escolhas são vetadas mesmo antes de a loja enviar qualquer coisa. O problema é que isso acaba com a surpresa de receber presentes de Natal, pois você é avisado por email sobre o presente que a Tia Maria escolheu, podendo ver tudo antes, inclusive o preço, e decidir se quer aceitar o item ou não.

A patente menciona ainda a possibilidade de banir alguns tipos de presente (por exemplo, nada de regatas, ou CDs da Lady Gaga) e ainda dá a opção de enviar uma nota de agradecimento a quem lhe comprou o presente que você nunca recebeu! Você sabe, a Tia Maria poderia ficar ressentida…

A ideia é inteligente e mostra uma tensão que existe entre eficiência operacional e convenção social. A eficiência vem do fato de evitar enviar e retornar um produto que o presenteado nunca quis. Pesquisas indicam que até 30% dos presentes enviados online são devolvidos. A convenção social é óbvia: damos presentes aos nossos amigos.
Desconfio ainda que a Amazon poderia usar esse sistema para incentivar os consumidores a criar listas de compras (ou listas de desejos), o que tornaria muito simples a criação de uma regra: “se o presente não está na minha lista de desejos, converta-o em vale-compras”. Isso criaria ainda mais fidelidade ao site e poderia aumentar as vendas futuras.

Então a antecipação das devoluções vai beneficiar tanto a Amazon quanto ao presenteado, mas limita muito a flexibilidade e criatividade de quem dá o presente. É aí que a eficiência operacional massacra a convenção social. O programa é bom para a Amazon, mas requer que os usuários sejam, digamos, rudes. Se este serviço realmente aparecer no mercado, desconfio que será como o uso de redes sociais no trabalho: muita gente usa, mas poucas admitem em público!

Baseado no texto “Retailers and Returns” de Martin A. Lariviere, publicado no blog The Operations Room. Tradução e adaptação feitas por Leandro Callegari Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o Logística Descomplicada.

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Importante ou urgente?

Leia urgente!

Quantas vezes você parou para pensar se sua correria é urgente ou importante? Talvez nenhuma. Não dá tempo… Muitas vezes a correria é tão intensa que se alguém lhe perguntar para onde vai, você pode até mesmo não saber nem o porquê de estar correndo.

Isso também é um divisor para chefias e empresas. Chefes mandam com urgência; verdadeiros líderes destacam a importância. Setores que só executam urgências podem deixar de fazer o que realmente é importante. Empresas se perdem em urgências (os chamados incêndios) e não reestudam seus processos importantes. Dessa forma, todos perdem o senso da importância e passam a tratar o que é e o que não é importante como urgente. E tudo se transforma numa correria diária que não tem mais fim. Mas nem tudo é assim, ou não precisa ser assim.

urgente ou importante?Suponhamos que você está prestes a ser atacado por uma serpente na cozinha da sua casa (Pessoal, é só um exemplo… Vamos deixar os bombeiros e o IBAMA fora dessa). O que é urgente e o que é importante entre fugir ou matar a serpente? Para eu não ficar mal com o IBAMA, vamos usar outro exemplo: Se sua sogra veio lhe fazer uma visita, o que é urgente ou importante entre sair e ficar para, numa conversa amigável e educada, tentar provar-lhe que você é uma ótima pessoa e que está cuidando bem do(a) filho(a) dela para que suas visitas sejam menos frequentes? (Também não quero me complicar com as sogras comparando-as com o exemplo das serpentes. Afinal, eu adoro a minha […] serpente que cuido na cozinha).

Os exemplos podem não ser dos melhores. Mas, vivemos fugindo dos problemas, isso é urgente, e não fazemos o importante que é resolvê-los. Matar a serpente é o importante. (Pessoal, isso só vale para o primeiro exemplo. O da sogra não!). Fugir só vai adiar o ataque. Mesmo que você nunca mais vá à cozinha, ela pode lhe surpreender em outro compartimento. Adiar uma solução é fortalecer o problema. Assim como não dá para fugir e matar a serpente ao mesmo tempo, não acredite que uma tarefa pode ser importante e urgente, a não ser que não tenha sido dada a importância merecida. Se fosse importante não seria urgente.

Vejo pessoas em seus setores absorvendo urgências em procedimentos errados sem tempo para corrigi-los. Quando se trabalha com o importante as coisas tendem a estar mais nos trilhos, a urgência é porque algo já deu errado e vai continuar acontecendo, pois há uma  desorganização que não lhe separa do estresse, da falta de tempo e daquele cansaço de tanto ter feito e não ter visto os resultados. Essa falta de gerenciamento do seu tempo pode não partir de você, e sim, do seu setor. Cabe então, reuniões para otimizar um ou outro processo que esteja sendo mal conduzido e gerando retrabalhos ou furos que geram ações urgentes. Não acredite também que não há tempo para cinco minutos para se reunir e discutir, de maneira objetiva, esses pontos. Se realmente não há, a coisa está bem mais séria.

Já vi também, pessoas se destacarem em empresas cujo cardápio diário era urgências. Elas foram à raiz do problema e conseguiram eliminar essas urgências inserindo tarefas importantes que fluem separadamente das normais. Dia menos corrido e mais produtivo. Não ficaram totalmente livres de urgências, pois essas nascem todos os dias, mas precisam ser combatidas com profissionalismo, novas ideias e com muita vontade. Não é muito difícil entender as urgências, basta rastreá-las, após resolvê-las, e identificá-las como importantes ou não. Se importantes, o processo precisa ser reparado, pois alguma coisa está errada. Se não importantes, alguém está conduzindo mal um determinado processo e confundindo prioridades.

A palavra “urgente” já faz parte do vocabulário que substitui a persuasão. Afinal, persuadir exige técnica, sabedoria. É mais fácil gritar “URGENTE!” e tudo fica melhor, mais rápido. Não importa se você está acuado ou acuando, desviando o curso de tarefas, prejudicando processos. Usa-se essa palavra até mesmo substituindo o “por favor” ou o “você pode?”. Por mim, ela já deveria ser incluída no rol das possessivas, pois seu sinônimo é “FAÇA!” e ainda se deixa ser sugestiva: “Faça! Ou…”

Exagerei nos significados porque você pode ganhar muito sem o uso frequente dessa palavra. A condução das tarefas fica mais leal. Use-a quando não tiver jeito e as pessoas acreditarão mais em você. Tem gente que usa para tudo e todos que já se tornou um falseamento.

Já ao acordar, o que é importante lhe espera: família, trabalho, estudos, amigos… Você quem dita o que é importante. Assim, também vai determinar o que se tornará urgente. Saiba que o que deixou de fazer de importante vai se tornar urgente para você ou para outras pessoas. É assim que funciona o mundo das responsabilidades. É assim na Logística.

Boa logística para você!

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Outra visão sobre o fast food com a gestão de operações

Se você quiser encontrar a prova das habilidades e capacidades da indústria americana, onde você iria? Com muitas fábricas tendo se mudado para a China, onde está a vanguarda da indústria norte-americana? De acordo com a BusinessWeek, você tem que ir a um restaurante de fast food!

Entre na cozinha do Taco Bell e encontrará fortes argumentos contra a idéia que os Estados Unidos perderam sua vantagem em sistemas de fabricação. Seja no Taco Bell, McDonald’s, Wendy’s ou Burger King você encontrará uma pequena fábrica, com um gerente que supervisiona uns 30 empregados, organiza os turnos, cuida dos estoques e dos fornecedores, administra uma linha de montagem produzindo com controle de qualidade invejável à muitas indústrias, com alto volume, gerando receitas de 1 milhão a 3 milhões de dólares por ano, tudo isso com clientes que aparecem no balcão da fábrica o dia inteiro para comprar o produto, e que o querem para ontem! O CEO do Taco Bell, Greg Creed, um veterano da divisão de detergentes e produtos pessoais da Unilever pensa assim: “Eu acredito que na Unilever nós tínhamos 5 fábricas. Bem, no Taco Bell hoje temos 6000 fábricas, muitas delas funcionando 24 horas por dia.”

É como se os grandes avanços da civilização humana, desde a criação de animais até matemática passando pela arquitetura e pela manufatura e tecnologia de informação, todos fossem entregues com uma bandeja no balcão.

gestão da operações de fast foodÉ impossível não reparar que pode até parecer meio deprimente que tanto esforço foi parar num mercado que é, de alguma forma, trivial. O que seriam de salas de emergência ou UTIs se tanta energia e ideias brilhantes fossem usadas para a otimização delas ao invés das filas no drive-thru? Por outro lado, tanto o Taco Bell quanto os concorrentes não teriam feito tudo isso se o mercado não tivesse exigido. Os clientes claramente dão valor para um Número 1 muito rápido, então, alguém pesquisou para que isso fosse possível.

Também vale a pena notar como os desafios operacionais de um restaurante de fast food são diferentes dos exemplos típicos de manufatura, como as montadoras de automóveis. Primeiro, como o CEO do Taco Bell explicou, é o número de instalação. Você tem milhares de lojas e todas elas devem servir as mesmas coisas, idênticas. Então, você precisa de um sistema de produção que seja robusto o suficiente para dar conta de uma variedade de mercados de trabalho e mercados consumidores. Diferentemente de uma fábrica da Ford, provavelmente você não verá os melhores gerentes em todas as 6000 fábricas. Certamente o que vende bem em uma região não é o mesmo que vende bem em outra. O sistema precisa dar conta disso tudo. E fazer isso tudo e entregar na fila do drive-thru a cada 163 segundos com mais de 90% de precisão, é algo impressionante.

Agora, pense com que freqüência uma fábrica de automóveis muda os modelos. Claro que uma fábrica produz vários modelos com uma plataforma comum e eles fazem uma mudança de modelo por ano. Mas essa mudança é na maioria das vezes trivial; as grandes mudanças acontecem mais esporadicamente. Por outro lado, as redes de fast food competem em parte ao oferecer as promoções – promoções de curto prazo. Assim, o design do produto passa a ser restringido pelo processo de produção, ainda que oferecendo uma novidade ao cliente.

Finalmente, você precisa lidar com os clientes! Você pode ter uma equipe treinada a seguir um script, mas você não pode pedir que os clientes sigam um script. Eles podem até querer ter um pedido especial: sem cebola, sem picles, sem ketchup. Você pode até treiná-los a pedir pelo número (reconhecem?), mas você não consegue impedir que ele mudem de idéia, ou que apareçam na hora do rush do almoço com um pedido longo e complicado.

Baseado no texto “Does American manufacturing expertise now reside at fast food restaurants?” de Martin A. Lariviere, publicado no blog The Operations Room. Tradução e adaptação feitas por Leandro Callegari Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o Logística Descomplicada.

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O que fazer quando acabam as cartas?

O que devemos esperar de um sistema postal se as pessoas pararem de enviar cartas (ok, ninguém mais envia cartas!), propagandas, revistas e outros documentos físicos? Se você é o gestor de um sistema de envio postal, você já está pensando nisso (correios de vários países e empresas de entregas expressas de documentos). Na Nova Zelândia, já estão pensando nisso (New Zeland Herald, 9/jun/2010). Algumas opções que estão considerando incluem: (1) fazer entregas de cartas dia sim, dia não; (2) acabar com entregas aos sábados; (3) aumentar os preços; (4) desenvolver um sistema de dois níveis – o nível premium custaria mais caro mas seria entregue antes; e (5) usar o correio eletrônico para fazer o correio tradicional mais eficiente.

Uma redução no volume total não seria um problema se o serviço postal estivesse acima do volume necessário para atingir a eficiência máxima. Aparentemente, o sistema postal da Nova Zelândia não está neste nível e portanto um decréscimo no volume vai fazer cair ainda mais a eficiência. Considerando que a Nova Zelândia tem aproximadamente 4 milhões de pessoas espalhadas entre duas grandes ilhas, isto nem é uma surpresa. Mas há razões para acreditar que isto seja um problema até mesmo para países maiores e mais densamente povoados (como o Brasil) – entregar de porta em porta é um trabalho que requer um processo intensivo, assim se as casas não recebem cartas em cada entrega isto significa que o número de quilômetros dirigidos por unidade de carta aumenta (reparem como este é um indicador de desempenho importante para este serviço).

Vamos considerar algumas das sugestões colocadas acima:

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Vídeos

Quanto tempo leva a construção de um prédio de 15 andares?

Um hotel na China, com 15 andares, foi construído em 2 dias. E está documentado em vídeo, que você encontrará abaixo.

Este hotel construído em tempo recorde parece ser frágil e muito simples, mas as especificações dele mostram o contrário: em testes estruturais foi mostrado que eles resiste a fortes terremotos (nível 9, de acordo com o vídeo – não está claro se é na escala Richter). Foi construído com materiais leves, e usou 6x menos material que uma construção tradicional. Esta construção tem 250kg/m² enquanto um prédio tradicional tem 1500kg/m². As paredes tem isolamento térmico e acústico e as janelas tem 3 camadas, a iluminação é feita por LEDs e ar é reaproveitado e tratado, sendo 20x mais limpo dentro do prédio do que fora!

Um dos grandes problemas das construções tradicionais, a quantidade de lixo gerada, neste caso é muito menor: apenas 1% do peso do prédio foi gerado em lixo, basicamente nas embalagens de produtos abertos no local.

Mas o mais impressionante de tudo pode ser visto no vídeo abaixo, a construção em tempo recorde, com muitos guindastes trabalhando ao mesmo tempo, dia e noite. Confira:

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Gestão da Cadeia de Suprimentos Logística Supply Chain Management

Visões para a logística brasileira para 2011

futuro da logística para 2011Neste mesmo período em 2009, escrevi sobre o que esperava para a logística em 2010. Naquele texto foquei minhas perspectivas para o médio prazo, em questões que insisto que ainda são tendências e/ou já são parte da nossa realidade: a primeira era sobre consciência ecológica e ambiental; a segunda sobre a maior atenção à logística urbana, no desafio de se viver nas grandes cidades;  e finalmente a terceira abordava os resultados dos investimentos recentes. Se você não leu, veja: Tendências da Logística e Supply Chain para 2010.

O primeiro ponto, a consciência, aborda o respeito ao meio ambiente e principalmente à logística reversa; o segundo, a logística urbana, refere-se a todo tipo de solução encontrada para diminuir trânsito, facilitar transportes públicos e regular o fluxo de produtos/mercadorias para dentro de conglomerados urbanos.

É o terceiro ponto que precisa de mais atenção. Apesar de os investimentos estarem sendo feitos (talvez nem tanto quanto gostaríamos), eles existem. A minha visão de logística para 2011 não é uma perspectiva diferente ou uma nova tendência, mas uma necessidade: melhorar a eficiência e a produtividade de nossos sistemas.

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Geral Logística Notícias

Diminuindo congestionamentos no trânsito com piloto automático (Google cria carro com piloto automático)

google cria carro sem motorista (piloto automático)O trânsito caótico das grandes cidades é em grande parte efeito do número desproporcional de veículos que trafegam nas ruas frente à capacidade das mesmas. Mas se todos os motoristas obedecessem as leis de trânsito a situação seria muito melhor: não parar em local proibido, não fazer retornos onde não pode, não querer furar sinal vermelho e ficar preso no meio do cruzamento, etc.

E se pudéssemos tirar os motoristas dessa equação, substituindo-os por robôs? É algo assim que uma equipe do Google está pensando.

As aplicações são imensas, pois você entraria no seu carro e ele iria sozinho até o destino: você pode tirar uma soneca, trabalhar, falar ao telefone com segurança… e se você precisasse ir ao destino só pra levar alguma encomenda? Uma caixa ou um documento? Deixe o carro ir e voltar sozinho, só precisa que alguém pegue a encomenda de dentro do carro (imagine serviços de tele-entrega)! Isso tudo não é sonho, e um protótipo já circula nas ruas da Califórnia, EUA.

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Geral Gestão Notícias

Você sabe quanto paga de impostos?

impostos no BrasilRecentemente falamos sobre como os impostos impedem o desenvolvimento e o crescimento do país. Também já discutimos que a carga tributária brasileira é muito alta. Mas você sabe o quanto paga de impostos em cada produto que compra? E saberia dizer quanto custa o mesmo produto em outros países, desenvolvidos ou não?

Pensando nisso, surgiu o Movimento Brasil Eficiente, lançado nesta terça-feira 20 de julho. Ele visa sensibilizar a sociedade (população, políticos e, principalmente, os candidatos a serem nossos governantes), sobre a importância de diminuir o peso da carga tributária sobre o setor produtivo, simplificar e racionalizar a complicada estrutura tributária, melhorando a gestão dos recursos públicos. A ideia do movimento é estudar nossa situação e propor medidas que permitam conduzir o crescimento econômico e a geração de empregos à média decenal de 6% ao ano, praticamente dobrando a renda per capita da população em 2020. Isso será possível, desde que a carga tributária caia para patamares de 30% do PIB ao fim da década.

Voltando aos impostos que pagamos:

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Baixa produtividade limita crescimento

A estagnação da produtividade explica por que a América Latina ficou atrasada em relação ao Leste Asiático e às nações desenvolvidas, constata um novo estudo do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID).

“O tema central atualmente é como recuperar o crescimento”, afirmou Santiago Levy, vice-presidente do BID. Para isso, explicou Levy, é necessário aumentar a produtividade, que aumentou menos que a de países ricos como os Estados Unidos nas últimas quatro décadas.

O relatório do organismo menciona que o Chile foi o único país da região que conseguiu lucros na produtividade superiores aos dos Estados Unidos entre 1960 e 2005. Ao contrário, o Brasil perdeu 2,5% de produtividade frente aos Estados Unidos no período mencionado, o Uruguai perdeu 14% e a Bolívia e a Colômbia perderam 17%.