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Excelência operacional: clientes

Em tempos de extrema concorrência, o efeito causado pelo atendimento ao consumidor final de produtos ou serviços é fator de sucesso ou de destruição de qualquer plano praticado por uma empresa ou para a ascensão profissional de um indivíduo.

atendimento clienteÉ muito comum sabermos de histórias ou sermos personagens de um mau atendimento que põe em dúvidas uma marca, um estabelecimento ou o profissionalismo de um indivíduo.

O conceito de excelência surgiu em 1982 com o livro de Tom Peters. Ele defendia que as empresas distribuíssem o poder de decisão pelos diversos níveis hierárquicos causando uma descentralização onde faria com que as empresas resolvessem seus problemas utilizando-se apenas dos processos indispensáveis. Dessa forma, a necessidade do conhecimento para as tomadas de decisões integraria todos os setores por meio de suas coordenações e suas diversas funções envolvidas.

Será que estamos mesmo no caminho certo para alcançarmos a excelência operacional? Temos mesmo empresas voltadas à proximidade com seus clientes e preocupadas com a eficiência na entrega ou na prestação de serviços? Temos profissionais que primam pelo bom atendimento e suprem as necessidades do cliente?

É necessário relembrar que cliente é aquele que colhe o resultado final. Dentro de uma empresa, a produção é cliente do suprimento, assim como seu gerente é seu cliente ou seu colega de trabalho é seu cliente. O fato de dividirmos os clientes em externos e internos não diminui em nada a importância, pois um reflete o outro. Enquanto o externo paga as contas, o interno utiliza os recursos de forma eficiente. Se não há uma relação gentil/profissional com seus colegas de trabalho, facilmente isso será praticado com o cliente que paga as contas e, na sua migração para os concorrentes, deixa-lhe exposto ao fracasso.

Muitas empresas hoje se focam no faturamento e, de forma tola, deixam a figura principal – o cliente – entregue ao acaso. O “se não quiser tem quem queira” vem trazendo enormes prejuízos financeiros e profissionais aos mais diferentes mercados. O bom atendimento que satisfaça solucionando problemas e que valorize o dinheiro e o tempo do cliente vem se tornando uma raridade.

Duas das razões mais fortes para essa insatisfação é que muitas empresas ainda enxergam que clientes se contentam com “paparicos”. Acontece que alguns gostam de ser paparicados, mas ninguém gosta de paparicar e surge uma relação falsa, sem sustentação. Outra razão é que as leis de defesa do consumidor existem, mas o acesso é restrito àqueles que dispõem de tempo. Está se tornando comum ouvir aquele funcionário despreparado falar para o cliente que busque os seus direitos… Cliente hoje quer qualidade, agilidade e compreensão; não desrespeito.

Estamos nos aproximando do período da Copa e Olimpíadas e algumas coisas vêm chamando atenção. Deixando a questão da infraestrutura de fora, que sabemos que é muito precária, nota-se um grande despreparo para o atendimento de clientes em aeroportos, hotéis, restaurantes e demais estabelecimentos. Há de se pensar num treinamento conjunto rápido e eficaz para que não se cause maiores transtornos.

Estamos desejando demais essa excelência e agindo muito pouco. Algumas empresas sequer encontraram esse caminho para seguir. Outras já vivem essa realidade, mas sofrem porque seus fornecedores e parceiros ainda não atentaram para a otimização de seus atendimentos. Estamos contratando funcionários que não lidam bem com o público e não têm noção da importância dos clientes; contratamos empresas que não respeitam prazos, não honram compromissos.

Uma coisa é certa: A busca pela excelência operacional não faz par com o despreparo da educação ou com o “cada um por si” que observamos na sociedade. Deve ser o contrário disso. Deve-se enxergar na satisfação do cliente o meio que conduz ao crescimento, às novas oportunidades. O respeito por seus clientes resulta sempre em decisões próximas da exatidão.

Oportunamente, abordaremos outros temas sobre a excelência operacional, como a cadeia de suprimentos, just-in-time e as dificuldades que envolvem a entrega de produtos.

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Carreira

O hábito da excelência

Dois grandes obstáculos mantêm milhões de pessoas presas ao holocausto do fracasso. O mais notável deles é o conformismo, popularmente conhecido como a síndrome de Gabriela, cujo comportamento é: “eu nasci assim, eu cresci assim, e sou mesmo assim, vou ser sempre assim… Gabriela…”. Longe de ser contra o progresso; apenas não queremos mudar a nós mesmos. A segunda coisa é o pernicioso hábito de se fazer de vítima ou de terceirizar a culpa por nossos erros e fracassos.

A nossa vida somente muda quando incorporamos novos hábitos. Se desejamos ardentemente o sucesso, a grande notícia é que não precisamos vencer os outros, basta vencermos a nós mesmos. O notável filósofo grego Aristóteles (384–322 A.C.) advertiu que “nós somos aquilo que fazemos repetidas vezes, repetidamente. A excelência, portanto não é um feito, mas um hábito.” Sendo assim, temos duas decisões a tomar:

1ª. Incorporar novos hábitos que nos façam evoluir.

2ª. Abandonar velhos hábitos que vêm atrasando a nossa vida.

Seja alguém que você quer se tornar. Viver em estado de excelência requer um processo de melhoria contínua. Quem quer se tornar uma pessoa melhor e um profissional reconhecido, deve responder constantemente a si mesmo as três inquietantes perguntas:

1- O que eu preciso começar a fazer?

2- O que eu preciso parar de fazer?

3- O que eu preciso aprender a fazer?

Superada a fase do diagnóstico, o que vai fazer a diferença é fazer. Para a maioria das pessoas não faltam informações sobre o que devem fazer, falta é FAZER!!! Pois, sabe-se que “saber e não fazer equivale a ainda não saber”.

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Cursos e Eventos

Curso grátis online: Primeiros Passos para a Excelência

O SEBRAE oferece cursos gratuitos para você aperfeiçoar ou aprender em áreas de sua atuação.
O curso Primeiros Passos para a Excelência possui cinco módulos, que tratam dos seguintes temas: Módulo 1- O modelo de Excelência da Gestão (MEG); Módulo 2 – Clientes – Sociedade; Módulo 3 – Liderança – Estratégias e Planos ; Módulo 4 – Pessoas – Processos; Módulo 5 – Informações e Conhecimento – Resultado.
Objetivos

Incentivar os participantes a conhecerem os conceitos norteadores do Modelo de Excelência em Gestão e a possibilidade de implantação em suas empresas.
Carga horária

Este curso tem carga horária equivalente a 12 horas. O tempo disponível para completar os estudos é de 30 dias. Nesse período, o participante determina seu ritmo de estudo, sendo recomendável dedicar, em média, 3 horas e 45 minutos por semana, não ultrapassando a média de 50 minutos de estudo diário.
Público-alvo

Empresários, gestores de empresas, empreendedores interessados em conhecer ou implantar o Modelo de Excelência em Gestão.

Inscrições

O curso é gratuito. O interessado deverá ter acesso regular à internet e acessar o site http://www.ead.sebrae.com.br para fazer a matrícula.  No decorrer do curso, você contará com o apoio e a orientação de um tutor experiente no assunto, que fará o acompanhamento de cada aluno, além de sanar dúvidas e estimular a discussão de temas importantes para o empreendedor. Durante o curso, o aluno também terá a oportunidade de interagir com outros participantes. Leia, ainda, as notícias da página, pois sempre há novas informações interessantes.

Conteúdo Programático
MEG – Modelo de Excelência em Gestão
MEG – Modelo de Excelência da Gestão
Clientes – Sociedade
Liderança – Estratégias e Plano
Pessoas – Processos
Informações e Conhecimento – Resultados
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Logística

Logística de classe mundial – parte 1

Esta matéria será dividida em duas partes:

Parte 1: Pesquisas preliminares para identificar fatores e características históricas que levaram ao desenvolvimento da logística de classe mundial.

Parte 2: Discussões sobre as qualidades de uma empresa com logística de classe mundial e conclusões.

Texto de autoria de Neimar Follmann e Douglas Hörner

Como forma de organizar cronologicamente os trabalhos serão apresentados com as suas respectivas datas de conclusão.

1989 – Liderança Logística: Posição competitiva de destaque para os anos 90.

O foco principal foi expandir o entendimento geral do que eram constituídas as melhores práticas dentro da emergente área da logística. Entendia-se que as melhores práticas logísticas poderiam ser generalizadas através das indústrias, tão bem quanto pelas empresas que compunham a cadeia de distribuição.

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Notícias

Vale cria Centro de Excelência em Logística no Espírito Santo

A Vale acaba de inaugurar a sede do CEL – Centro de Excelência em Logística, situado no Complexo de Tubarão, no Espírito Santo. O espaço irá reunir estruturas para pesquisas e capacitação de empregados que atuam em ferrovias, portos e navegação. A intenção é aumentar a qualidade dos serviços logísticos da Vale e, paralelamente, dar suporte ao aumento da produção da empresa, no Brasil e no exterior.

O CEL será uma das maiores estruturas integradas para treinamento e desenvolvimento de logística do Brasil. O projeto se caracteriza por uma mudança no conceito de formação técnica na Vale, com a ampliação de ensinamentos práticos. O espaço de 42 mil metros quadrados terá simuladores de operação ferroviária e portuária, biblioteca técnica, salas para treinamentos, simulador de carregamento de vagões, maquete para exercícios do regulamento operacional, sala de captação de conteúdo para construção de materiais didáticos, entre outras estruturas.