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Demanda Gestão Logística

Furando a fila legalmente

Quanto você pagaria para furar a fila em um parquet de diversões? No Universal Studios Hollywood, um estúdio de gravação de filmes e parque temático, algumas pessoas estão dispostas a abrir as carteiras!

file espera parqueCom a estratificação da sociedade cada vez mais evidente nos Estados Unidos, os parques temáticos juntam-se às companhias aéreas, shows da Broadway e planos de saúde para adotar um modelo hierárquico similar, com acesso especial e regalias para aqueles que estão dispostos a pagar uma grana extra.

Agora, a Universal Studios Hollywood entrou nesse novo “mercado”. Ela introduziu bilhetes V.I.P. que custam $ 299 e vem com estacionamento com manobrista, café da manhã em um restaurante de luxo, acesso especial aos camarins da Universal, almoço chique, e a possibilidade de furar quantas filas quiser.

O que a Universal fez foi atualizar seu passe V.I.P. existente, e aumentou o preço em 50%. Eles perceberam que o antigo, que não incluía as refeições e outras regalias estava vendendo demais.

Então, por que mudar? Acontece que criar um serviço premium é muito barato e traz muita receita. Basta contratar alguns guias, encontrar espaço para um restaurante que ofereça café da manhã e pagar alguém para estacionar os carros. Isso é muito mais barato que construir uma nova montanha-russa.

No entanto, existe a preocupação de que esses passes VIPs acabem com o aspecto igualitários das filas nos parques, onde ricos e pobres esperam juntos, igualitariamente, pelo mesmo serviço. Há outros pontos interessantes nessa questão. Um executivo disse que não iria aos parques se não fosse pelos passes VIP. Isso mostra que o passe VIP aumenta a clientela, ao invés de separar os clientes já existentes. Se os compradores do passe VIP são pessoas que já frequentariam o parque de qualquer maneira, menos mal. Mas se são clientes extras, isso coloca em cheque a capacidade do parque de lidar com mais clientes. E os prejudicados são aqueles que ficaram para trás na fila.

Então, o problema para a Universal é identificar o risco de perder tantos clientes de baixa prioridade em função de quantos passes VIP vender. Vamos às contas. Um ingresso básico custa US $ 80, mas não inclui o almoço, estacionamento, etc. É fácil imaginar que o cliente do ingresso básico vai gastar em torno de U$ 100 no total. Além disso, o pacote VIP pode incluir guloseimas suficiente para que os clientes não gastem muito mais no parque. Isso implicaria que cada VIP vale três clientes regulares. Mas isso não pode ser totalmente justo se alguns clientes regulares decidissem visitar o parque outras vezes para aproveitar melhor as atrações, já que perderam algum tempo na fila. Se os clientes regulares são mais propensos a visitar várias vezes, o valor de um cliente VIP pode não ser tão alto quanto parece.

Outro ponto é que a Disney não tem um programa semelhante. A Disney oferece passeios VIP na Disney World, mas eles custam pelo menos US $ 315 por hora, com um mínimo de seis horas. Então, você está gastando quase dois mil e não recebe as vantagens como almoço e estacionamento gratuitos. Assim, na maioria das vezes, a Disney está optando por uma abordagem mais igualitária para filas. Como isso se dá no longo prazo? Supondo-se que o os visitantes gostam tanto das diversões da Disney quanto da Universal, os clientes estão escolhendo principalmente com base no tempo de espera (essa pode ser uma grande hipótese, longe da realidade), a Disney deve ser atrair os clientes mais pacientes, enquanto Universal recebe uma clientela impaciente. Não está claro sobre qual grupo seria mais rentável servir. Talvez o tempo irá dizer.

Baseado no texto “Jumping theme park lines” de Martin A. Lariviere, publicado no blog The Operations Room. Tradução e adaptação feitas por Leandro C. Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o Logística Descomplicada.

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Gestão Logística

Tecnologia para redução de filas

As longas filas no caixa na saída do supermercado podem arruinar sua tarde de compras, assim como uma sobremesa ruim pode estragar um ótimo jantar. Ambos deixam um gosto amargo. Então o que um varejista pode fazer além de pagar caro para ter mais funcionários?

suprmarket queueComo diz o Wall Street Journal, há muito poucas opções. Um artigo recente discute mudanças de processos e novas tecnologias que as empresas estão usando para tentar reduzir o tempo de espera dos clientes. O mais interessante, na minha opinião, é o que cadeia de supermercados Kroger está tentando.

A gigante rede de supermercados Kroger Co. está vencendo a guerra contra as longas filas de caixa com uma arma poderosa: câmeras de infravermelho! As mesmas que já são utilizadas há tempos pelos militares e pela polícia para rastrear pessoas.

Essas câmeras, que detectam o calor do corpo, são instaladas nas portas de entrada e logo acima dos caixas na maioria das cerca de 2400 lojas de Kroger. Sincronizadas com um software desenvolvido internamente, que determina o número de caixas que precisam ser abertos, a tecnologia reduziu o tempo médio de espera do cliente para 26 segundos, quando comparados aos quatro minutos antes de a Kroger instalar as câmeras em 2010.

“A tecnologia nos permitiu melhorar na parte da frente da loja sem despesa adicional (funcionários)”, disse Marnette Perry, vice-presidente sênior de operações de varejo para Kroger. “É notável que temos sido capazes de melhorar a execução, ainda mais sem um alto custo.”

O sistema inclui um software desenvolvido pelo departamento de TI Kroger, que prevê para cada loja quanto tempo esses clientes gastam comprando com base no dia e hora. O sistema determina o número de caixas que precisam ser abertos em intervalos de 30 minutos, e exibe as informações em monitores acima dos caixas para que os supervisores possam mantê-los de acordo com o esperado.

Então a Kroger não está usando a tecnologia para substituir o trabalho ou para fazer o trabalho mais produtivo, mas está certificando-se de que seu quadro de pessoal está ajustado sob medida para a demanda atual. Esta é uma idéia bem legal. Muitas lojas tem sido capazes de usar os contadores de tráfego para construir um modelo de previsão de chegada do cliente. Eu vi demonstrações de sistemas mais sofisticados que prometem ser mais precisos do que simples contadores de tráfego elétricos. Por exemplo, eles podem ser capazes de diferenciar entre dois adultos em pé e uma criança com seu pai.

Mas em um supermercado, saber a quantidade de clientes chegando é apenas a metade da batalha. Em um call center, a previsão de quantas chamadas chegará em um intervalo de tempo é suficiente uma vez que (em um mundo perfeito) os clientes no telefone serão atendidos imediatamente. No varejo, você também precisa estimar por quanto tempo as pessoas vão comprar, pois os clientes não estão prontos a irem para o caixa assim que entram no mercado. É aí que as câmeras acima dos caixas entram em ação. Com as câmeras, você se torna capaz de construir um modelo razoável de quanto tempo as pessoas passam nas compras, quanto tempo aguardam nas filas, e sabe que estes números podem variar de acordo com o dia da semana e a hora do dia.

A questão então é como abrir e fechar caixas para tirar proveito desta informação. Compare isso com um call center. Em um call center convencional, os gerentes tem uma previsão de quantas ligações vão receber numa terça de manhã. Mas em uma terça-feira especial, a previsão pode estar errada. O gerente do call center pode perceber isso, mas não há muito o que ele possa fazer. Pode não ser possível chamar pessoal extra, se o número real de chamadas excede significativamente a previsão. O gerente de caixas na Kroger pode realmente estar em uma posição de fazer algo. Uma vez que exista uma grande diferença entre quando os clientes entram na loja e quantos já passaram no caixa, ele tem um pouco de tempo para aumentar o número de caixas, desde que haja mão-de-obra flexível no mercado capaz de parar de estocar as prateleiras e atender no caixa.

 

Baseado no texto “Using technology to reduce queues” de Martin A. Lariviere, publicado no blog The Operations Room. Tradução e adaptação feitas por Leandro Callegari Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o Logística Descomplicada.

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Desempenho Logística

Por que as filas de espera são uma tortura

Há alguns anos os diretores do aeroporto de Houston (EUA) enfrentaram um problema de relacionamento com os clientes. Era preocupante, pois o número de queixas sobre a espera pelas bagagens na esteira era absurdo. Em resposta, os executivos aumentaram o número de carregadores de bagagem. O plano funcionou muito bem: a espera média caiu para oito minutos, dentro de padrões da indústria. Mas as queixas continuavam.

Intrigados, os diretores do aeroporto fizeram uma análise detalhada do local. Eles descobriram que os passageiros caminhavam por 1 minuto do portão de chegada até a esteira de bagagem, e lá aguardavam 7 minutos para que suas malas chegarem. Cerca de 88% do tempo, em outras palavras, foi gasto em pé à espera de suas malas.
Sabendo disso, o aeroporto organizou uma nova abordagem: em vez de reduzir os tempos de espera, fizeram os aviões chegar nos portões mais distantes do terminal, e ainda enviavam as malas para a esteira mais externa. Os passageiros agora tinham que andar seis vezes mais tempo para pegar as malas. E as reclamações caíram para perto de zero.

Esta história sugere que possa haver algo mais geral: a experiência da espera, seja para bagagem ou compras, é definida apenas em parte pela duração da espera. Muitas vezes, a psicologia da fila é mais importante do que as estatísticas da espera. O tempo ocupado (caminhando para bagagem) parece ser mais curto do que o tempo desocupado (em pé na frente da esteira). Uma pesquisa sobre filas de espera mostrou que, em média, as pessoas superestimam em 36% o tempo que esperaram em uma fila.

É também por isso que encontramos ao lado de elevadores. A ideia nasceu durante o período após a 2a Guerra Mundial, quando a disseminação de arranha-céus levou a reclamações sobre atrasos de elevador. A lógica por trás dos espelhos foi semelhante ao utilizado no aeroporto de Houston: dar às pessoas algo para ocupar seu tempo, e a espera vai parecer mais curta. Com os espelhos, as pessoas podem verificar o seu cabelo ou dar uma espiadinha nos outros. E funcionou: quase como mágica, as reclamações cessaram.

O trabalho penoso de ver o tempo passar sem nada para fazer também é responsável em grande medida para a popularidade das compras por impulso nos supermercados, que ganham cerca de US$ 5.5 bilhões anualmente. Os jornais e pacotes de bala e chicletes oferecem alívio para a agonia da espera.

Nossas expectativas também afetam o modo como nos sentimos sobre as filas de espera. A incerteza aumenta a tensão da espera, enquanto feedback na forma de previsões de espera e explicações para os atrasos melhoram a qualidade da experiência.

E superar as expectativas melhora nosso humor! As pessoas que esperam menos do que o previsto deixam a fila mais felizes do que aquelas que tiveram que esperar mais do que o esperado! É por isso que a Disney, universalmente reconhecida como mestre da psicologia aplicada às filas, superestima os tempos de espera para os brinquedos, para que os seus convidados – os clientes lá são sempre chamados de convidados, nunca de clientes – sejam agradavelmente surpresos quando eles sobem na Space Mountain antes do previsto.

Essa é uma manobra poderosa porque nossas lembranças de uma experiência de fila são fortemente influenciados pelos momentos finais da espera. Quando uma longa espera termina com um final feliz – a velocidade da fila aumenta no final, por exemplo – temos a tendência de olhar para trás de forma positiva, mesmo se fomos miseráveis a maior parte do tempo. Por outro lado, se as emoções negativas dominam nos minutos finais, a nossa avaliação retrospectiva do processo vai na direção negativa, mesmo se a experiência como um todo foi relativamente indolor.

Também estamos mais preocupados com o tamanho da fila do que com sua velocidade. Dado uma escolha entre uma fila pequena e de movimento lento e uma longa fila que anda rápido, normalmente vamos na primeira fila, mesmo que o tempo de espera seja o mesmo. (É por isso que a Disney esconde os comprimentos de suas filas ao envolvê-las em torno dos edifícios e usando filas serpentina.)
Talvez a maior influência sobre nossos sentimentos sobre as filas, no entanto, tem a ver com a nossa percepção de justiça. Quando se trata de filas, o padrão universalmente reconhecido é que o primeiro a chegar seja o primeiro a ser servido: qualquer desvio é, para a maior parte das pessoas, uma injustiça e pode levar a desfechos violentos. Há algum tempo, um homem foi esfaqueado em um correio em Maryland por um cliente que erroneamente pensou que ele tinha cortado na fila.

A demanda por justiça se estende além do mero interesse próprio. Como qualquer sistema social, as filas são regidas por um conjunto implícito de normas que transcendem o indivíduo. Um estudo com fãs na fila por ingressos do U2 descobriram que as pessoas também ficam chateadas com um fura-fila atrás delas, mesmo sabendo que ele não vai aumentar seu tempo de espera.

Qualquer um que já teve que escolher uma linha em um supermercado sabe quão injusto várias filas pode parecer: invariavelmente, você acaba chutando-se por não ter escolhido a fila do lado, que parece mover-se duas vezes mais rápido.

Mas há uma assimetria curiosa. Embora perdendo para a fila de um lado nos leva ao desespero, vencer a corrida contra a fila do outro lado não influencia nosso estado de espírito. De fato, em um sistema de múltiplas filas, os clientes quase sempre se fixam na fila de que eles estão perdendo e raramente olham para a fila que estão ganhando.

A justiça também determina que o comprimento de uma fila deve ser compatível com o valor do produto ou serviço para o qual nós estamos esperando. Quanto mais valioso é o produto, mais estamos dispostos a esperar por ele.

Os americanos gastam cerca de 37.000 milhões de horas a cada ano na espera, em filas. O custo dominante de espera é emocional: o estresse, o tédio, a sensação incômoda de que a vida está indo embora. A última coisa que queremos fazer com nosso tempo de lazer é desperdiçá-lo em filas. Nós nunca vamos eliminá-las completamente, mas uma melhor compreensão da psicologia da espera pode ajudar a tornar esses atrasos inevitáveis em algo mais suportável. E, quando tudo mais falhar, traga um livro.

Ese texto é baseado no artigo Why waiting is torture, publicado no The New York Times em 19 de agosto de 2012. O autor do texto original é Alex Stone. Tradução e adaptação próprias.

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Logística Transportes

A arte de estacionar

Ou como encontrar a vaga ideal

Quantas vezes você queria encontrar uma vaga para estacionar no shopping center ou no supermercado e não conseguia? Você circula, espera, anda, olha e não encontra uma vaga livre por perto. Vamos analisar a logística da situação, assim como fez o Wall Street Journal.

Primeiro, é preciso entender que quase sempre há vagas disponíveis. Acontece que quem está com pressa não quer caminhar, e fica procurando vagas de estacionamento perto da porta de entrada. Segundo, do ponto de vista operacional, a busca por uma vaga de estacionamento é muito parecida com qualquer outra fila (como a fila do caixa, fila do banco ou qualquer outro processo analisado pela teoria das filas). Os usuários aparecem em frequências e horários aleatórios, e uma vez que entram no sistema (começam a ser atendidos pelo caixa ou estacionam seu carro), eles ocupam o sistema (o funcionário do caixa ou a vaga do estacionamento) por um período de tempo aleatório. Matematicamente falando, eles são muito parecidos e se você quiser fazer suposições suficientes, conseguimos até calcular quantos usuários estão na fila ou qual a chance de todas as boas vagas de estacionamento estarem ocupadas.

estacionamentoA principal diferença entre a maioria das filas e os estacionamentos é que nos estacionamentos o atendimento e a sequência também são aleatórios. O usuário precisa procurar por um atendente disponível (a vaga) ao invés de ser direcionado ao próximo atendente livre no call center ou poder escolher entre várias filas de caixa no supermercado. Existem algumas soluções tecnológicas que estão sendo postas em prática para tentar solucionar este problema ao dar mais informações aos usuários sobre onde estão as vagas disponíveis.

Como esperar pela vaga

1. Espere em um local onde você possa ver ao menos 20 carros a sua frente.

2. Considere que o tempo médio de visita ao shopping é de 3 horas (180 minutos). Divida 180 minutos pelos 20 carros que você vê, e a probabilidade indica que um dos 20 carros sairá em 9 minutos ou menos!

3. Quanto mais carros você observar, menor seu tempo de espera. Observando 25 carros faz seu tempo médio de espera cair para 7 minutos.

4. Não observe mais que 25 carros. Mesmo que você consiga ver o carro saindo da vaga ao longe, você dificilmente conseguirá ganhar a vaga de alguém que já esteja esperando lá perto.

Onde procurar a vaga

Imagens de satélite mostram que os estacionamentos se lotam em forma de sino, com os corredores mais concorridos logo a frente da porta de entrada.

1. Se você está com pressa, nem procure vagas nos corredores à frente da porta de entrada do shopping.

2. Procure por um corredor que esteja no meio do caminho entre 2 portas de entrada.Este corredor está na fronteira das 2 curvas de sino e é mais provável que você encontre uma vaga logo início da fila.

3. Baseado na curva, a distância de caminhada até a porta de entrada provavelmente é menor do que se você estacionar no corredor logo a frente da porta, mas lá no final da fila.

Algumas considerações

Apenas algumas ideias para pensar. Eu não tenho tanta certeza do funcionamento da estratégia de espera traçada acima. É possível escrever um modelo em que uma vaga de estacionamento fique ocupada por 180 minutos em média, e ao observar 20 delas até que alguém saia nos dá um tempo de espera de 180/20 = 9 minutos. Mas isso requer quer os tempos sejam exponencialmente distribuídos – uma suposição bem específica. E mesmo que você concorde com isso, você deve saber que as chances de você esperar por mais de 15 minutos por uma das 20 vagas é de aproximadamente 19%.

Sem supor que as pessoas estão no shopping por um tempo exponencialmente distribuído, fica muito mais difícil identificar o tempo de espera, mas é bem fácil ver que pode ser bem diferente de 9 minutos. Por exemplo, suponha que todo mundo fique exatamente 3 horas no shopping. Suponha ainda que o estacionamento comece a lotar as 9h30 e que as melhores vagas já foram ocupadas as 10h30. Você chega as 10h45. Você acha que deveria esperar por uma das vagas? Óbvio que não! Nenhuma das melhores vagas estará disponível antes das 12h30, o que significa uma espera de quase 2 horas. A probabilidade as vezes pode nos pregar peças e ser um pouco otimista demais!

Baseado no texto “Operations: The art of parking?” de Martin A. Lariviere, publicado no blog The Operations Room. Tradução e adaptação feitas por Leandro Callegari Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o Logística Descomplicada.

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Gestão Logística

Quando furar a fila é a melhor opção

Nós aprendemos desde pequenos no jardim de infância: não devemos furar a fila!  Existem consequências para quem desobedece uma das regras mais básicas da sociedade: que você aguarda pacientemente na fila atrás da pessoa que chegou antes de você, não importa quanto tempo demore.

Mas será que esse é sempre o caso? Com certeza você consegue identificar uma situação em que as pessoas normalmente furam a fila DEPOIS de pedir para fazer isso, por exemplo, quando o ato de furar a fila é feito com o consentimento da outra pessoa, ainda que ofereçam uma desculpa para furar a fila. Esta é uma prática comum em filas de segurança nos aeroportos, quando as pessoas pedem para furar a fila para evitar perder o voo. Em alguns lugares, essa prática vem na forma de “eu só tenho uma perguntinha” para descrever as pessoas que não exigirão muito tempo daquele que oferece o serviço. No livro O Poder da Persuasão (“Influence”, de Robert Cialidini), o autor mostra um estudo onde uma mulher fingia que precisava fazer cópias enquanto havia uma fila para usar a copiadora. Quando ela perguntava “Com licença, eu tenho só 5 páginas. Posso usar a máquina, pois estou realmente com pressa?” 94% das pessoas concordaram em deixá-la passar na frente. Até mesmo na Inglaterra, onde impera a regra ‘primeiro que entra, primeiro que sai’, comportamento semelhante é observado na fila para compra de passagens de trens: alguém que está quase perdendo seu trem consegue passar na frente dos outros, se pedir e informar este fato.

fila de pessoasObviamente, em outras situações esta prática é totalmente inaceitável e até mesmo evitada de maneira agressiva: imagine que você está há horas (ou dias) na fila para comprar um ingresso para um mega-espetáculo musical (U2, por exemplo) ou para a final de um campeonato do seu esporte favorito.

Falando agora do ponto de vista da eficiência dos processos, é preciso entender que deixar as pessoas com pouca demanda (poucas páginas pra copiar, ou que só tenham uma perguntinha) passar na frente daqueles que levarão mais tempo para serem atendidos é a coisa certa a fazer! É claro que do ponto de vista da justiça social, que requer tratamento igual para todos que estão na fila, a coisa certa a fazer é atender as pessoas na ordem em que elas chegaram.

Pesquisas científicas, envolvendo tanto a teoria das filas quanto a teoria dos jogos (que explica diversos movimentos e tendências sociais e políticas) mostram que mesmo se as pessoas deixam as outras passarem na fila, existe um equilíbrio entre as pessoas de um mesmo grupo (por exemplo, aquelas tratadas por um mesmo médico), desde que algumas condições sejam atendidas: (i) existem razões que justificam passar na frente (muita pressa ou poucas páginas a copiar, por exemplo) (ii) todas as pessoas podem estar dos dois lados da situação, isto é, podem ter uma razão para furar a fila ou conceder seu lugar, o que significa que mesmo que não estejam com pressa hoje, podem precisar desse “favor” no futuro. Os autores do estudo mostram que mesmo que o pedido não possa ser verificado antes do serviço (por exemplo, você não tem como saber se a pergunta será breve, até que a pergunta seja feita e respondida), essas normas se mantém vivas com sucesso se a comunidade cooperar, seguindo aquela outra regra que aprendemos quando crianças: não faça para o próximo aquilo que não quer que façam com você, o que nesses casos é a coisa certa a fazer!

Quais as consequências para as empresas? Bem, se eu fosse o gerente, eu aceitaria que meus clientes seguissem essas regras e aceitaria que ocasionalmente alguém furasse a fila com o consentimento dos demais. Se eu fosse o consumidor, e eu acho que posso precisar desse favor no futuro, eu deveria deixar as pessoas com pressa passar na minha frente hoje que estou com algum tempo de sobra. Mas lembre-se, se você abusar, vai se dar mal!

Quais as situações em que isto também se aplica? Onde você fura a fila e onde deixa que passem na sua frente?

 

Baseado no texto “Social norms in waiting lines: waiting or cutting?” de Gad Allon, publicado no blog The Operations Room. Tradução e adaptação feitas por Leandro Callegari Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o Logística Descomplicada.