O marketing existe desde que o homem fez a sua primeira transação comercial. A capacidade de agregar valor aos produtos, que é chamada pelos mais velhos de “tino para negócios”, é a prova de que marketing e comércio nasceram juntos. Porém, é inegável que o poder do marketing só se mostra definitivamente para o mundo a partir da Revolução Industrial. O excedente gerado pela produção em massa precisava ser escoado, o que foi possível a partir do uso das ferramentas de marketing.
Falar em escoar a produção automaticamente aproxima marketing de logística. Com mais produtos disponíveis, se tornava obrigatório incrementar os processos de distribuição. Estudar e sistematizar a melhor forma de fazer o produto chegar ao consumidor era a “bola da vez”.
No entanto, esse desespero por produzir mais, em larga escala, teve um preço. E ele foi muito alto. Já consumimos 25% a mais dos recursos naturais que o planeta tem condições de nos ofertar. E em menos de 50 anos serão necessários dois planetas Terra para atender às nossas necessidades de água, energia e alimentos. E assim surge um dilema – produzir mais, ou esgotar as chances de sobrevivência?
O tempo passou. Viramos a página da disputa por qualidade. E hoje, não escolhemos comprar produtos e serviços pela sua qualidade (ou falta dela!). Compramos marcas, de acordo com a percepção construída ao longo do tempo. Podemos nunca ter usado um produto de uma determinada marca, e isso não impede que tenhamos uma opinião sobre aquele fabricante e sua linha de produtos. E é por isso que hoje tantas empresas se aventuram no campo da responsabilidade ambiental.
Estudos comprovam que o consumidor contemporâneo já aponta preferências por produtos ecologicamente e socialmente corretos. O dilema entre consumir muito e consumir de forma consciente tende a diminuir nas próximas décadas, o que abre novas perspectivas para o marketing. Se antes o bom era produzir e vender muito, agora a tendência é produzir cada vez melhor para se garantir uma relação cada vez mais duradoura entre produto e consumidor. Será que é um mero acaso que algumas empresas já estejam trabalhando a life warranty? Victorinox (a dos famosos canivetes suíços), Kingstom (quem não conhece os pendrives dessa marca?) e Nordweg (importante fabricante de pastas e bolsas) são exemplos de indústrias que já trabalham com garantia permanente. É um novo olhar sobre o relacionamento com o cliente.
Produzir de forma sustentável, produtos que proporcionem uma relação cada vez mais duradoura com o consumidor virou meta de qualquer empresa. Isso garante sustentabilidade, produtos de alta qualidade e satisfação do consumidor. Interessante reforçar que produzir de forma sustentável envolve também a logística! A partir da ideia da cadeia de suprimentos sustentável, podemos pensar em um processo logístico correto do ponto de vista ambiental, justo na ótica social e que seja rentável economicamente. Esse “tripé” garante uma cadeia de suprimentos sustentável e um perfeito alinhamento com a produção gerida de forma responsável.
Certamente os processos logísticos passam a assumir outras atribuições importantes, extrapolando os limites da tradicional logística direta. A primeira novidade no processo logístico está diretamente ligada a life warranty. Nesse caso, serviços como assistência técnica, atendimento ao cliente, reposição, troca precisam ser ágeis e alinhados com o atributo da qualidade que carregam esses produtos. Assim, a percepção do consumidor, construída a partir de uma relação tão duradoura, não correria riscos de ser comprometida por possíveis falhas nesses serviços. Dessa forma, os serviços estariam agregando mais valor a esses tangíveis. Com relacionamentos mais duradouros, a logística precisa se adaptar e esse novo modelo de consumo de longo prazo, com respostas rápidas, certeiras, dentro dos prazos.
Outra atribuição fundamental da área de logística em tempos de relacionamentos duradouros está diretamente ligada ao gerenciamento do fluxo de materiais. De forma primária é muito comum pensar a logística como a gestão de fluxos de materiais desde o ponto de compra da matéria prima até o seu ponto de venda do produto acabado. Porém, nos esquecemos que existe também um fluxo reverso, que deve estar atento para o gerenciamento do caminho e dos destinos de produtos e embalagens depois que saem do local onde são consumidos, retornando para o seu ponto de origem. É a chamada logística reversa.
Assim, se forma um ciclo onde ganham o meio ambiente, o comércio e o consumidor. E o marketing poderá explorar, no sentido mais positivo da palavra, a força de marcas e produtos. De uma vez por todas, o grande público passará a entender que marketing não é pirotecnia nem ferramenta para convencer os consumidores a comprarem algo que não desejem. E as pessoas irão internalizar que ferramentas de marketing são utilizadas para construir e manter relacionamentos.
Por Heitor Ferrari Marback: administrador, mestre em administração estratégica e especialista em marketing. Tem experiência com consultoria e gestão de marketing. Na área pública atuou com planejamento e comunicação governamental. Professor Assistente da Faculdade de Tecnologia SENAI CIMATEC.