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Por que o nível de serviço no Brasil é ruim (parte 1/2)

Inconformado por não entender como muitas empresas tratam seus clientes, procurei razões e mais razões que pudessem explicar as várias faces de um serviço insatisfatório que experimentamos atualmente. Acredite, são muitos erros infantis e grotescos que levam ao fracasso, desde um pequeno empreendimento até uma sólida marca, uma empresa que se preocupou com o capital, com uma ideia genial de seu produto e que não olhou para a prestação de um bom serviço.

nivel de servicoPartindo de um simples princípio de que toda empresa pratica serviços e de que ninguém gosta de ser maltratado ou ter seus direitos desprezados, o cliente potencializa tudo isso com dois fatores: o primeiro de que não está, ou se incomoda em estar, obrigado a adquirir determinado serviço e o segundo de que pode exigir um bom atendimento já que está pagando para isso.

Essa abordagem não se restringe ao que conhecemos como nível de serviço logístico e seu gerenciamento de fluxos de bens e serviços. Ela vai da origem de uma grande falha que ocasionou o não fechamento de um grande negócio ao atendimento de um garçom, por exemplo, ao servir um cafezinho. Tudo envolve um serviço e, como todo, deveria ter como fundamento a qualidade esmerada.

Para quem pensa que chegamos ao ponto de um atendimento ruim devido à falta de qualificação que assola o mercado, comete duplo engano, pois há sim pessoas qualificadas e com senso profissional a fim de comprar uma boa ideia, mas num mercado poluído, elas precisam ser garimpadas e trazidas ao time para que motivem os demais. É bem verdade que pessoas assim causam mais a inveja dos outros do que desejos de mudanças nestes. Então, troca-se! Para que uma equipe seja boa ela deve estar cercada com o que há de melhor. E não estou indo contra o que tanto prego em relação à valorização do ser humano, mas isso é uma consequência do filtro do mercado. O outro engano é simplesmente pensar numa justificativa para assegurar que o serviço é ruim e que não há como mudá-lo. Daí, não só não prezo por prestar um bom serviço como passo a não exigir que me forneçam um bom serviço e inicia-se uma cadeia perigosa de comodidades.

O assunto é tão extenso e complexo que muitos e muitos pontos surgem como fatores preponderantes que dão origem ao que chamo de “serviço hemorrágico”. Aos poucos, ou rapidamente, o sangue dado a uma tarefa, aquela grande ideia de negócio vai esvaindo-se enquanto se acha que o coração – e só ele – é importante para nos manter em atividade. E quem pensa que o coração é a empresa, se enganou de novo! O coração são as pessoas e por elas – e só por elas – os serviços, doentes ou sadios, são bombeados para fazê-los circular no mercado. O papel das empresas é representado aqui como o de um médico que deve cuidar das pessoas, pois ele só existe porque há pessoas que colaboram com um bom fluxo para satisfazer seu maior bem: os clientes.

Acontece que esse item fundamental, que é a prestação de um bom serviço, vem sendo esquecido por muitas empresas e por muitas pessoas que estão se acostumando a só reclamar informalmente. Impossível encontrar alguém que já não tenha sido mal atendido ou até desrespeitado em um estabelecimento. Fico pasmo quando vejo garçons, enfermeiros, médicos e tantos outros atendentes que lidam diretamente com o público, indiferentes sem que o cliente tenha a mínima chance de se sentir bem. Nada de sorrisos, de gentilezas ou compromissos em ser a ligação do que arduamente foi projetado com o objetivo principal. E aí surgem certos questionamentos quanto ao dom necessário para lidar com o cliente, quanto à falta de treinamento de responsabilidade das empresas e, acima de tudo, quanto à compra da ideia por essas principais pessoas que podem oferecer o sucesso ou o fracasso a um negócio.

Há algum tempo, um colega ofereceu uma palestra sobre a importância da prestação de um bom serviço, enquanto outro oferecia uma que apontava para redução de custos e aumento de lucros. Não precisa se esforçar para saber quem lotou o auditório. Não precisa de muito para saber que um bom nível de serviço é garantia de lucro e que essa ferramenta não está em equipamentos modernos, em sistemas caros ou em vultosas instalações. Ele está no desejo das pessoas em ofertar, sempre com inovações, um serviço que as valorize também.

Contudo, as pessoas não conseguem ser a razão da prestação de um bom serviço sem trazer consigo suas dificuldades e a visão a que o mercado as submete. Obrigadas e acuadas, elas refletem a desobrigação de empresas e órgãos públicos. Sobre isso trataremos na segunda parte.

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Carreira Geral Gestão Logística

A moeda do ensino superior

No último lustro a procura pelo ensino superior cresceu mais de 80%. Com isso, surgiram muitos problemas gerados pelos olhos ávidos de pessoas cujo único interesse é lucrar. Basta pesquisar a quantidade de “faculdades” implantadas no país e, por umas, a elevação das mensalidades – sempre além da inflação – que dobraram de valor no mesmo período, enquanto surgem outras com valores abaixo do mercado visando a quantidade para diluir custos. Muitos pensam que mais opções é um avanço no processo de qualificação que o Brasil tanto necessita. Será?[…]

custo ensino superiorOs brasileiros vão gastar cerca de R$ 72 bilhões em 2014 com mensalidades e materiais necessários ao ensino particular, do fundamental ao superior. Com isso, desenvolveu-se um sistema aproveitador que vai desde o calote de “faculdades” até a diminuição substancial da qualidade do ensino. Muitas organizações vêm fechando as portas prejudicando alunos – ou seriam clientes? – que ficam, mais uma vez, à mercê das falhas do Ministério da Educação. E não são quaisquer instituições! Nesse meio, há muitas com renome nacional sendo descredenciadas por questões financeiras ou pelo não atendimento legal. Acreditem, se fosse por questões de qualidade, poucas continuariam ativas.

O ensino superior tornou-se uma moeda e, como toda, há dois lados: coroa alunos despreparados e fica evidente – na cara – que a baixa qualidade do ensino plantada por essas instituições destrói o magistério. É comum a diminuição da carga horária para evitar pagamento de horas extras. É usual abdicar de aulas práticas para diminuir custos e aumentar lucros; como a substituição de professores especializados para reduzir a folha. Para aqueles que só querem o diploma, talvez seja uma boa, mas as consequências são bem mais graves e, tudo pelo o que já se lutou, está indo por “aula abaixo”.

A verdade é que o Brasil criou a “doença” e agora vende a “cura”. Condena aqueles que não podem pagar e, pela falta de uma fiscalização eficiente, desassiste aqueles que podem. Para o país, a diminuição da pressão exercida sobre as Universidades Públicas, a maioria sucateadas, só vem com o aumento de opções para a massa. Dessa forma, foi-se entrando numa situação cômoda em que os governos saíram de cena e deram a vez a aproveitadores que transformaram o ensino superior em um negócio altamente lucrativo.

Claro, para tudo há exceções. Há instituições sérias e tentativas de melhorias por parte do Governo. O Exame Nacional do Ensino Médio (ENEM), o Sistema de Seleção Unificada (SiSU) e o Programa Universidade para Todos (ProUni) foram grandes avanços no método de qualificação que o Brasil ainda precisa desenvolver bastante. Embora eu volte para a área da qualidade toda a preocupação que o problema exige. Não basta colocar todos num ônibus bonito e deixá-lo desgovernado. É necessário não só o planejamento, mas a fiscalização e a exigência mínima de qualidade no ensino dessas instituições, para que tenhamos o aumento do mercado de molduras de diplomas acompanhado pelo aumento do nível dos profissionais a quem confiamos nossas famílias, finanças e nossa saúde.

A você, prezado leitor e aluno eterno do conhecimento, cabe abrir os olhos cercando-se de todas as informações sobre seu curso e a instituição que o promove, denunciar qualquer irregularidade antes que venha a prejudicá-lo, sobretudo o nível do cumprimento da grade e a qualidade ofertada. Seja exigente. Você paga caro por esse passo. Faça com que seu investimento valha a pena e seja bem aproveitado em sua carreira profissional.

O investimento num ensino de qualidade é fundamental para o crescimento pessoal. Infelizmente, o Brasil ainda deixa muito a desejar nesse quesito por não dar a atenção necessária para aquilo que o beneficiaria com um crescimento econômico sustentável por meio da educação. Às vezes omisso, outras com a má intenção de interessados, esse setor vem colocando os brasileiros numa situação difícil: Se correr o bicho pega, se ficar… seremos nós, o bicho.

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Demanda Desempenho Gestão Logística Transportes

Companhias aéreas: pra onde vai o dinheiro?

Wall Street Journal continua a oferecer ótimas matérias para os amantes da boa gestão.

O artigo em questão (Como as companhias aéreas gastam sua passagem, 06 de junho) tenta mapear a fração de custos cobertos pelo número de passageiros a bordo do avião. Assim, se um voo com 100 passageiros pagando a mesma tarifa, 29 pessoas (e portanto, 29% da receita) é usada para pagar o combustível queimado em vôo. Veja a figura abaixo (original, em inglês):

A imagem mostra que 29% da receita com passagens é usada para pagar combustível. Salários consomem 20%, custos ligados à propriedade ficam com 16%, enquanto impostos e taxas governamentais (nos EUA) ficam com 14%. Fazer a manutenção da aeronave custa 11 assentos, e outros custos ficam com 9%. O lucro da companhia aérea é de apenas 1 assento, ou 1% da receita com as passagens vendidas! Nos EUA, isso representa em média 164 dólares. Apenas 164 dólares de lucro por vôo.

Há algumas coisas interessantes aqui. Primeiro, é preciso se perguntar em qual medida podemos comparar custos fixos e variáveis. Por exemplo, os custos de manutenção das companhias aéreas são em grande parte fixos, independente do número de passageiros do avião. Da mesma forma, embora passageiros extras adicionem peso e, portanto, necessitem de mais combustível, não é uma relação um-para-um direta. A maior parte do combustível é queimado apenas mover o avião, independente do número de pessoas a bordo.

Os impostos e taxas, no entanto, são um pouco diferentes. Os EUA cobram um imposto vinculado ao valor do bilhete, assim como taxas de segurança ligadas a cada venda. Estes custos então devem variar proporcionalmente com o número de passageiros.

Além disso, alguns destes custos são mais obscuros e podem ser melhor controlados diretamente pela empresa. Considere a categoria “Outros”.

Nove passageiros são necessários para cobrir a categoria “Outros” – vai desde os itens oferecidos “gratuitamente” como água, refrigerantes, multas por bagagens extraviadas ou taxas extras para entregá-las.  Custos de alimentos principalmente para refeições de primeira classe, somam menos de 2% dos custos das companhias aéreas, segundo a pesquisa. Taxas de embarque para o aeroporto, publicidade, honorários advocatícios, etc,  também fazem parte desta categoria.

O artigo dá grande atenção ao fato de que apenas um passageiro representa o lucro para a empresa. Dado o histórico de prejuízos dessa indústria, é difícil se mostrar surpreso. É uma indústria com grandes custos fixos que está vendendo (essencialmente) uma mercadoria. Ninguém deve estar fazendo muito dinheiro, a menos que os recursos possam ser muito bem utilizados. (Leia mais sobre overbooking.)

Esse último ponto nos leva para outro gráfico divertido. Ele mostra como a utilização dos assentos mudou na última década.

Veja que se esta tendência continuar, as companhias aéreas estarão colocando mais passageiros em cada vôo, e quem sabe no futuro mais do que apenas 1 assento possa representar o lucro.

Baseado no texto “Airlines: Where does all the money go?” de Martin A. Lariviere, publicado no blog The Operations Room. Tradução e adaptação feitas por Leandro Callegari Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o Logística Descomplicada.

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Geral Logística

Entenda o Lucro Brasil e o Custo Brasil dos automóveis

Nos últimos dias, houve discussão e revolta em razão dos preços dos carros brasileiros em comparação ao exterior, principalmente de modelos semelhantes vendidos no México. Claro que a crítica mais fácil aponta para a ganância e o lucro fácil em nossas terras. No entanto, se deve exercitar um pouco de aritmética e procurar entender que a ineficiência de fatores produtivos em uma economia inclui implícitos como burocracia, cipoal legislativo, impostos invisíveis e corrupção.

entenda o lucro ou custo brasil automóveisAtentando apenas ao explícito, o Brasil se tornou um país caro com a política cambial que valoriza o real frente ao dólar. Qualquer um que viaje ao exterior sabe que do tênis ao quepe o preço é metade daqui. O real forte tem o grande mérito de escancarar as ineficiências brasileiras, ao contrário do passado de moeda fraca. Ao mesmo tempo o câmbio promove fortes distorções comparativas.

Indo mais longe, com ajuda da aritmética e do preço de um sanduíche: um automóvel compacto nos EUA custa 3.000 Big Macs; aqui, 1.500 Big Macs. Pode eleger o culpado que achar melhor entre o sanduíche muito caro ou o carro muito barato. Em 2003, um Fiat Mille custava US$ 4.821 e hoje, US$ 14.465. Para sorte do comprador, pagará em reais 54% mais (abaixo da inflação acumulada em oito anos). Já o preço em dólar triplicou, o que explica a dificuldade de exportar.

Mais importante, não dá para discutir o lucro sem saber o custo. Estudo mais recente da consultoria PriceWaterhouseCoopers, encomendada pela Anfavea, tomou a China como o país de referência. No México, o custo total de produção é 20% maior e no Brasil nada menos de 60%. Dessa forma, o País precisa acordar, pois fica difícil competir frente a esse abismo.

Para comparar preços em dólares no mercado doméstico mexicano é preciso cuidado. As vendas de veículos novos estão atrofiadas (apenas 800.000 unidades/ano, 80% menos que o Brasil) pela concorrência predatória de carros seminovos e usados dos Estados Unidos, mercado gigantesco e de impostos baixíssimos. O preço do usado segura o do novo, à custa de empregos na indústria. O próprio México tem carga fiscal bastante inferior, bem como todos os países vizinhos do Brasil. Para agravar, nos últimos cinco anos o real se valorizou 29% e o peso mexicano caiu 16%, ambos frente ao dólar.

MERCADOS DIFERENTES
Interessante como ninguém teve a ideia de confrontar com a Europa. Vende-se o Fox paranaense na Suíça, em francos, pelo equivalente a R$ 28.000 (sem rentabilidade, segundo a VW) contra R$ 38.000 aqui, no mesmo nível de equipamentos. A diferença é a carga fiscal, porém a tese aloprada do Lucro Brasil só permite exemplos do México ou da Argentina.

Por falar no país “hermano”, os compradores argentinos ganharam um bem humorado apelido nos tempos em que o Brasil fazia maxidesvalorizações de sua moeda. Eram os “Da-me dos” (“Levo dois”, em português), pois entravam nas lojas e de tão barato levavam duas unidades de tudo. Que pena não podermos ir ao México comprar dois carros pelo preço de um e exportar para o Brasil sem ônus fiscal.

Em resumo, com impostos e ineficiências brasileiras, temos o carro mais caro do mundo; com carga tributária justa e sem o Custo Brasil, a história seria outra.

O que você acha? Deixe sua opinião nos comentários abaixo.

 

Por  Fernando Calmon: engenheiro, é jornalista especializado no setor automobilístico desde 1967, quando produziu e apresentou o programa “Grand Prix” na TV Tupi, no ar até 1980. Dirigiu a revista AutoEsporte por 12 anos e foi editor de automóveis das revistas O Cruzeiro e Manchete. Entre 1985 e 1994, produziu e apresentou o programa “Primeira Fila” em cinco redes de TV. A coluna Alta Roda, criada em 1999, é publicada semanalmente — na internet, é exclusiva de UOL Carros. Calmon também atua como consultor em assuntos técnicos e de mercado na área automobilística, e como correspondente para o Mercosul do site inglês just-auto.

Fonte: UOL Carros

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Demanda Logística

O que é valor para um cliente?

Você pagaria por um cartão de embarque?

As taxas das companhias aéreas continuam a ser uma fonte inesgotável de fascínio e estudos. A última novidade é que uma companhia aérea americana (a Spirit Airlines) vai cobrar cinco dólares se eles tiverem que imprimir um cartão de embarque para você. Isso é compensado por uma redução de 5 dólares em todas as passagens. Ou seja, você ganha se conseguir lembrar-se de imprimir o seu cartão de embarque antes de se dirigir para o aeroporto. Se você prestar atenção, notará que a maioria dos passageiros viaja a ida e a volta e assim a companhia pode cobrar 10 dólares a mais caso eles não imprimam seus próprios cartões de embarque.

O Wall Street Journal destacou o assunto da seguinte forma:

“Acreditamos que é importante permitir que os clientes decidam o que é de valor para eles”, disse Ben Baldanza, chefe-executivo da Spirit. “Imagine que você vá a um restaurante e todas as refeições vem com a sobremesa. Isso é ótimo se você gosta de sobremesa, mas, se você não gosta, você preferiria a opção de pagar menos pela a refeição e não ganhar a sobremesa.”

viajar de avião cartão de embarque - valor para o clienteEle destaca então o conceito de valor, que depende de cada cliente. Para alguns, economizar 5 dólares e imprimir o cartão em casa é valor; para outros, valor é ser atendido no guichê do aeroporto. Se vários clientes passarem a imprimir seus cartões em casa, então alguns dólares a mais para imprimir o cartão de embarque no aeroporto é um custo razoável para a prestação deste serviço (e, sim, eu entendo que o custo não é o fator na fixação dos preços). Se quase todos os clientes aderirem à ideia de imprimir seus próprios cartões de embarque, então pagar um funcionário para ficar o dia todo atrás do guichê para atender apenas alguns clientes passa a ser muito caro.

Por outro lado, o cliente que imprime seu próprio cartão cria valor para ele mesmo ao não ter que ficar na fila.

Uma ideia semelhante e já discutida aqui é o valor das sacolinhas no supermercado. Você prefere levar suas sacolas de casa ou pagar alguns centavos no supermercado pelas sacolinhas que utilizar?

Para você, o que é valor?

Baseado no texto “Paying for a boarding pass” de Martin A. Lariviere, publicado no blog The Operations Room. Tradução e adaptação feitas por Leandro Callegari Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o Logística Descomplicada.

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Gestão Gestão da Cadeia de Suprimentos Logística Supply Chain Management

Série Pesquisa Operacional – Problema de Estoques & Roteamento

Caixas de estoques

Hoje, terminando a Série Pesquisa Operacional, vamos conhecer um pouco melhor um dos problemas mais complexos que o profissional de logística pode enfrentar. Trata-se do Problema de Estoques e Roteamento.

Para entender melhor, recomendo que o leitor faça uma leitura dos três artigos anteriores da série: uma visão geral, o problema do caixeiro viajante, e o problema de roteamento de veículos.

Feito isso, vamos analisar o problema pelas duas partes individuais:

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Demanda Geral Gestão Logística Previsão

Reduzir os estoques para melhorar os custos

estoques

Gestão de estoques – Onde atuar para diminuir seus estoques e melhorar seus custos

A crise econômica está dando sinais de que ficou para trás, mas isso não significa dinheiro sobrando no caixa das empresas, muito menos que é hora de afrouxar as rédeas do controle e do corte de despesas desnecessárias.

Uma área em que sempre é possível melhorar é na gestão do inventário. Dependendo do tipo de produto com que sua empresa trabalha, o nível de estoques incorreto pode ser seu fim. Níveis adequados de estoques têm impacto direto no giro de caixa e nos custos, e nunca será demais melhorar a gestão de estoques.

Dado que os estoques estão lá para atender a uma demanda futura, normalmente desconhecida, deve-se focar na melhoria dos sistemas de gestão de estoques, de previsão de demanda e na avaliação da qualidade dos mesmos.

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Gestão Gestão da Cadeia de Suprimentos Logística Supply Chain Management

Como aumentar o valor percebido pelos seus clientes?

Matéria publicada no portal INBRASC em junho de 2009:

Aumentando a percepção de valor dos seus produtos junto a seus clientes

Autor: Leandro Callegari Coelho.

A luta acirrada pelos melhores clientes e a tentativa de se relacionar com os melhores fornecedores faz com que áreas antes consideradas periféricas na gestão empresarial passem a ser significativas. Uma dessas áreas é a logística, que deixou de ser responsável apenas por transportar mercadorias (um centro de custos), e passou a ser determinante para o sucesso de muitas organizações, (um centro de lucro) agregando valor aos produtos. No entanto, a logística como é geralmente conhecida e praticada nas empresas, restrita aos processos de armazenagem, movimentação e transporte, não consegue fazer o que se espera deste setor atualmente – agregar valor ao produto frente às necessidades dos clientes. Diversos fatores têm contribuído para que a logística assuma um papel de destaque nas empresas, dentre eles a equiparação do poder das empresas em diversas áreas que antes serviam de diferencial e a visualização da possibilidade de se utilizar o fluxo de produtos na cadeia de suprimentos como uma nova estratégia de diferenciação e redução de custos. Aliado a esta condição, atualmente a logística pode interagir com outros setores dentro da empresa e mesmo fora dela com fornecedores e clientes. Por meio de avançadas tecnologias de informação e de uma diferente visão em relação às parcerias, pode-se, por exemplo, desenvolver produtos com fornecedores e clientes, formatados para um transporte mais eficiente, agregando valor final através da logística. O profissional de logística deve agir para a criação de valor, seja na visão dos clientes, seja na visão daquele que oferece o bem, o que significa que é preciso trabalhar com uma visão de valor para toda a cadeia de suprimentos. A agregação de valor deve beneficiar todos os atores do processo produtivo e de uso do produto.

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Gestão Gestão da Cadeia de Suprimentos Logística Supply Chain Management

Maximizando o lucro – técnicas de precificação e segmentação

Matéria publicada na edição 11 de julho de 2009 da Revista MundoLogística:

Gestão do lucro – Como aumentar o lucro gerado através de técnicas de precificação e segmentação dos clientes

Autor: Leandro Callegari Coelho.

As pesquisas na área de gestão do lucro estão intimamente ligadas aos estudos de logística e gestão empresarial. A gestão do lucro pode ser definida como o processo de conhecer, prever e influenciar o comportamento do consumidor, de forma a maximizar o lucro. Aplicam-se a itens perecíveis ou que não possam ser estocados, e inúmeros exemplos serão vistos ao longo deste artigo.

O objetivo da organização através da logística é vender ao consumidor certo o produto adequado, no melhor momento, obtendo o maior lucro possível. Em sua essência, a gestão do lucro faz com que a empresa consiga cobrar preços diferentes de consumidores diferentes, exatamente pelo mesmo produto.

Embora controverso do ponto de vista ético, é amplamente utilizado, e a forma como se apresenta mascara seu lado cruel. Como consumidores, devemos ficar atentos, pois é possível pagar menos por diversos produtos. Como gestores, não há como esconder que gostaríamos de vender nossos produtos pelo maior preço possível. Descubra como isso é possível.