Cada vez mais empresas que ascendem ao mercado mais competitivo ou que traçam planos de expansão de seus negócios se depararam com um ponto muito discutido, cobrado e pouco entendido: a pontualidade nas entregas de seus produtos. As reuniões se repetem e nada parece explicar o porquê de tanta insatisfação, devoluções e as dificuldades em fechar novos negócios e, pior, manter o atendimento aos clientes que, aos poucos, vão deixando de ser fiéis.
Nesse caminho, já se pode destacar a correta ação de se reunir e estudar o caso e o pensamento errado de que um cliente pode permanecer fiel enquanto se está em reunião. Tempo é importante e sempre curto. Essas reuniões não podem ser repetitivas para que não se passe a trazer os fatos para dentro de uma normalidade. E a “fidelidade” devido a uma boa condição de pagamento, a um bom relacionamento e até mesmo pela qualidade dos produtos de nada adianta se não há uma boa equipe para “marcar o gol” na hora certa, e essa hora é do cliente, não é nossa.
Muitas empresas não compreendem que os clientes marcados em seus sistemas como “inativos”, o são por consequência de uma logística cheia de falhas. E quando essa logística não existe é só uma questão de tempo para um cliente fiel mudar o adjetivo e o local de seus futuros negócios. Hoje quem é fiel diante da falta de pontualidade em uma entrega que lhe cause danos?
Será mesmo tão difícil compreender essa questão dentro de sua empresa? Você já observou que são muitos os fatores de insucesso para uma simples entrega? Corrigindo: Não existem “simples entregas”. Qualquer atendimento ao seu cliente é fator de estudo e acompanhamento. A dona de casa só não deixa derramar o leite se estiver perto e vigilante e, acima de tudo, saber que é leite e conhecer sua reação na fervura.
Podemos não saber qual a reação de um produto no mercado, mas temos a obrigação de acompanhar para que sua reação cause a melhor das impressões. Esse é um dos maiores fatores do fracasso de um produto: Investir na qualidade e no marketing e desprezar a logística. Se a logística da sua empresa ainda é daquelas que emprega os chamados “Jack” – Jack não deu certo ali, Jack não deu certo aqui… – e vai colocando a satisfação do seu cliente em segundo, terceiro plano… Pode preparar mais cafezinho porque as reuniões serão rotineiras.
Claro que a chave para uma empresa que profissionalizou seu setor de logística é outra. Seus desafios ainda são maiores, pois se cria assim, uma relação de extrema responsabilidade com a satisfação do cliente. Com certeza, até hoje ainda não inventaram algo tão ameaçador para essa satisfação do que a qualidade e a pontualidade.
Em outros artigos, por algumas vezes, abordei a questão da qualidade de nossas rodovias e portos, do comportamento de muitos motoristas, problemas com frotas e das muitas diferenças entre mercados que possuem uma logística diferente. Isso é saber que é leite que está na panela – insisto nesta metáfora –, já deixá-lo derramar é a simples acomodação que vem por se achar que um desses fatores é incontornável. É preciso saber que o cliente também está em meio a essas dificuldades e quando ele compra um produto quer estar comprando uma solução, não um problema.
Não se pode também esquecer aqueles clientes que esperam uma entrega em três dias de algo só possível em cinco. Nessa hora uma boa conversa faz parte, mas acima de tudo, um bom plano para que os cinco dias não virem sete ou dez. Dessa forma, trabalha-se o planejamento e a organização do seu cliente que logo lhe retribui com pedidos bem mais alinhados com a realidade.
A globalização trouxe a sanhuda condição de enxugar custos e de preparação para um atendimento mais perto da primazia. Consequentemente, os clientes estão mais exigentes nos mercados internos e colocando contra a parede aqueles que não atendem quesitos mínimos, que dirá uma falha na entrega. Então, muitas empresas vêem suas devoluções aumentarem assustadoramente e não entendem que se seus clientes não cumprirem contratos com terceiros seu produto volta e a razão pode ser um “problema de qualidade” ou luto pela morte de seu papagaio, quando o real motivo foi logístico.
Prejuízo com o frete (ida e volta) e a demanda de tempo de outros setores para a reconquista da venda já seriam motivos suficientes para qualificar seu setor logístico. Mas muitas empresas ainda estão na contramão dessa lógica quando misturam a logística com outros setores. Na verdade, são outros setores que precisam estar na logística para que essa deixe de ser apenas o setor de transportes – Isso já está mais que ultrapassado, como o fato da produção vender e vendas entregar.
Não têm fórmulas mágicas para o atendimento pontual. A essência é considerar cada entrega como única. O restante, os princípios do bom e velho PDCA (Plan-Do-Check-Act) praticados por alguém voltado à Logística trarão boas soluções. A tarefa não é das mais fáceis, mas é das mais necessárias, primordiais eu diria, para o sucesso da empresa com a manutenção diária da satisfação de seus clientes.
Logo que as empresas começaram a profissionalizar o setor de logística, a frase “Se a produção não atrasou e se sua carga não sinistrou, sua logística falhou” surgiu para justificar alguns erros na parte final dos processos logísticos… Essa frase faz parte do passado. A Logística hoje está planejando e acompanhando a produção e agindo de forma eficiente sobre condições primárias que geram sinistros. Poucas empresas sabem disso, mas muitos dos seus clientes já sabem. E aí, sem querer ser redundante, “não adianta chorar sobre o leite derramado”.