pontualidade – Logística Descomplicada

Na primeira parte deste assunto que pode render livros e livros, falei sobre empresas que colocam profissionais de outras áreas para exercerem as funções de um setor de logística, sem o entendimento que a Logística hoje não é só transporte, sem dar importância à satisfação dos seus clientes, mesmo achando que dá, e no sabor amargo dos prejuízos pela falta de atualização nos mercados e falta de investimentos. Essas empresas assistem de dentro de uma sala de reuniões o aumento de suas devoluções e a mudança de seus clientes para a situação “inativa” sem aceitar qualquer alteração no âmbito de sua logística.

Na “guerra” dos mercados, são incontáveis as empresas que dispõem de vastas munições sem que haja uma arma que as utilize. Já vi empresas pagarem doze, quinze mil reais em um só frete de retorno com devoluções devido falhas na pontualidade e acharem que economizam por não terem um profissional de Logística ao qual pagariam cinco ou seis mil mensais. Sem contar com o problema gerado ao cliente, que não tem preço.

Nesta segunda e última – mas não definitiva – parte, insisto que com as inúmeras dificuldades que cercam a satisfação do cliente a empresa tem que se cercar de bons profissionais que conheçam do assunto, se planejem e tragam resultados. Há muito tempo não se concebe mais pensar que logística é uma exceção. Não há coerência em olhar para a receita da empresa e desprezar os fatores de geração desta. E aqui está o problema: Acha-se que só o setor de vendas gera receita, já setores como compras, almoxarifado e logística de uma forma geral geram custos. Isso parece tão primário, tão banal, mas é muito praticado nos dias atuais. Para muitos, ainda é uma grande confusão economizar ou deixar de gastar.

Numa entrega pontual, deixa-se de gastar ou se economiza? Eu diria que o efeito gerado por um trabalho bem feito ultrapassa essas fronteiras se partirmos para a análise dos efeitos contrários que foram neutralizados: Como não houve devolução ou qualquer renegociação de valores para compensar uma falha eu deixei de gastar; como realizei essa tarefa de uma forma planejada e controlada, obtive sucesso com minha frota (ou de terceiros) que estará disponível para novas tarefas, então economizei; ainda fui um bom fator gerador de receita, pois meu cliente ficou satisfeito. Se isso não funciona assim, acabo por neutralizar o setor de vendas, deixar o estoque injustificável, diminuir o fluxo e aumentar os custos da produção.

Tudo isso parece ser o básico, mas não custa lembrar-se disso em cada planejamento para que se possa entrar no clima e estancar as possibilidades de fracasso. Erros acontecem porque desprezamos pequenas coisas por estarmos acostumados com elas. Sei de exemplos cruéis disso na indústria onde 97% dos acidentes de trabalho ocorriam com funcionários “experientes”.

Não se pode deixar de admitir que, na hora do sufoco, conta-se sempre com o “Pé-de-chumbo” – aquele motorista que julgamos o “Salvador da Pátria” que, muitos, por meio de remédios, atravessam a noite reduzindo o tempo e aumentando as chances de dar algo errado, sentenciando a incapacidade de planejamento e organização a um prejuízo maior e, às vezes, incalculável com perdas humanas por essas estradas afora.

As funções de um motorista vão além da direção. São deles a função do arremate, eles também representam a imagem da empresa cujo cliente só tem contato por telefone. Infelizmente, são os que menos participam de cursos de capacitação, pois muitos líderes elaboram jogadas esplêndidas e desprezam os artilheiros. Ainda se escolhe uma transportadora pelo preço e não pelo diferencial no atendimento, organização e compromisso. Estimula-se o não investimento em qualidade. Colocam-se bons produtos dentro de qualquer baú e o resto vira suor em busca de soluções dos problemas que se ajudou a criar.

Claro que a missão da Logística sempre implicará em agregar valor ao produto, mas muitas vezes, não abraçar certas reduções de custos reafirma essa implicação. Para a Logística, há dois bens valiosíssimos: o produto e o cliente. A pontualidade é a maior e melhor forma de respeitar esses dois bens. E isso não pode ser feito de qualquer forma.

Enquanto se ver os clientes como os “chatos de galochas” e não como aqueles que pagam nossos salários, o bom atendimento a eles está comprometido. Infelizmente não os entendemos quando exigem aquilo que exigimos quando somos nós os clientes.

Valorização dos clientes, respeito ao seu produto, conhecimento da concorrência, conhecimento geográfico, investir no setor, um bom planejamento e uso da frota, acompanhar de perto as entregas como se fossem únicas, valorizar e respeitar seus motoristas são fatores primordiais que levam ao sucesso suas entregas. Contudo, isso ainda não significa que estejam no prazo acordado, pois são muitas as variáveis contra esse sucesso. Essas se multiplicam a cada vez que um desses fatores citados é desprezado.

Cada vez mais empresas que ascendem ao mercado mais competitivo ou que traçam planos de expansão de seus negócios se depararam com um ponto muito discutido, cobrado e pouco entendido: a pontualidade nas entregas de seus produtos. As reuniões se repetem e nada parece explicar o porquê de tanta insatisfação, devoluções e as dificuldades em fechar novos negócios e, pior, manter o atendimento aos clientes que, aos poucos, vão deixando de ser fiéis.

Nesse caminho, já se pode destacar a correta ação de se reunir e estudar o caso e o pensamento errado de que um cliente pode permanecer fiel enquanto se está em reunião. Tempo é importante e sempre curto. Essas reuniões não podem ser repetitivas para que não se passe a trazer os fatos para dentro de uma normalidade. E a “fidelidade” devido a uma boa condição de pagamento, a um bom relacionamento e até mesmo pela qualidade dos produtos de nada adianta se não há uma boa equipe para “marcar o gol” na hora certa, e essa hora é do cliente, não é nossa.

Muitas empresas não compreendem que os clientes marcados em seus sistemas como “inativos”, o são por consequência de uma logística cheia de falhas. E quando essa logística não existe é só uma questão de tempo para um cliente fiel mudar o adjetivo e o local de seus futuros negócios. Hoje quem é fiel diante da falta de pontualidade em uma entrega que lhe cause danos?

Será mesmo tão difícil compreender essa questão dentro de sua empresa? Você já observou que são muitos os fatores de insucesso para uma simples entrega? Corrigindo: Não existem “simples entregas”. Qualquer atendimento ao seu cliente é fator de estudo e acompanhamento. A dona de casa só não deixa derramar o leite se estiver perto e vigilante e, acima de tudo, saber que é leite e conhecer sua reação na fervura.

Podemos não saber qual a reação de um produto no mercado, mas temos a obrigação de acompanhar para que sua reação cause a melhor das impressões. Esse é um dos maiores fatores do fracasso de um produto: Investir na qualidade e no marketing e desprezar a logística. Se a logística da sua empresa ainda é daquelas que emprega os chamados “Jack” – Jack não deu certo ali, Jack não deu certo aqui… – e vai colocando a satisfação do seu cliente em segundo, terceiro plano… Pode preparar mais cafezinho porque as reuniões serão rotineiras.

Claro que a chave para uma empresa que profissionalizou seu setor de logística é outra. Seus desafios ainda são maiores, pois se cria assim, uma relação de extrema responsabilidade com a satisfação do cliente. Com certeza, até hoje ainda não inventaram algo tão ameaçador para essa satisfação do que a qualidade e a pontualidade.

Em outros artigos, por algumas vezes, abordei a questão da qualidade de nossas rodovias e portos, do comportamento de muitos motoristas, problemas com frotas e das muitas diferenças entre mercados que possuem uma logística diferente. Isso é saber que é leite que está na panela – insisto nesta metáfora –, já deixá-lo derramar é a simples acomodação que vem por se achar que um desses fatores é incontornável. É preciso saber que o cliente também está em meio a essas dificuldades e quando ele compra um produto quer estar comprando uma solução, não um problema.

Não se pode também esquecer aqueles clientes que esperam uma entrega em três dias de algo só possível em cinco. Nessa hora uma boa conversa faz parte, mas acima de tudo, um bom plano para que os cinco dias não virem sete ou dez. Dessa forma, trabalha-se o planejamento e a organização do seu cliente que logo lhe retribui com pedidos bem mais alinhados com a realidade.

A globalização trouxe a sanhuda condição de enxugar custos e de preparação para um atendimento mais perto da primazia. Consequentemente, os clientes estão mais exigentes nos mercados internos e colocando contra a parede aqueles que não atendem quesitos mínimos, que dirá uma falha na entrega. Então, muitas empresas vêem suas devoluções aumentarem assustadoramente e não entendem que se seus clientes não cumprirem contratos com terceiros seu produto volta e a razão pode ser um “problema de qualidade” ou luto pela morte de seu papagaio, quando o real motivo foi logístico.

Prejuízo com o frete (ida e volta) e a demanda de tempo de outros setores para a reconquista da venda já seriam motivos suficientes para qualificar seu setor logístico. Mas muitas empresas ainda estão na contramão dessa lógica quando misturam a logística com outros setores. Na verdade, são outros setores que precisam estar na logística para que essa deixe de ser apenas o setor de transportes – Isso já está mais que ultrapassado, como o fato da produção vender e vendas entregar.

Não têm fórmulas mágicas para o atendimento pontual. A essência é considerar cada entrega como única. O restante, os princípios do bom e velho PDCA (Plan-Do-Check-Act) praticados por alguém voltado à Logística trarão boas soluções. A tarefa não é das mais fáceis, mas é das mais necessárias, primordiais eu diria, para o sucesso da empresa com a manutenção diária da satisfação de seus clientes.

Logo que as empresas começaram a profissionalizar o setor de logística, a frase “Se a produção não atrasou e se sua carga não sinistrou, sua logística falhou” surgiu para justificar alguns erros na parte final dos processos logísticos… Essa frase faz parte do passado. A Logística hoje está planejando e acompanhando a produção e agindo de forma eficiente sobre condições primárias que geram sinistros. Poucas empresas sabem disso, mas muitos dos seus clientes já sabem. E aí, sem querer ser redundante, “não adianta chorar sobre o leite derramado”.