Repare nas duas imagens abaixo (obtidas junto do jornal Americano Wall Street Journal). Ambas mostram assentos disponíveis em um vôo da American Airlines de Los Angeles para Nova York. A primeira figura mostra o que está disponível se você não tiver nenhum status no programa de elite de passageiros frequentes da American. A segunda mostra quais assentos são oferecidos a um viajante com status elite.
Para ser claro, esses gráficos são para o mesmo vôo, no mesmo horário – o que muda é apenas seu status: elite ou não. Este é um exemplo típico que se repete em outras companhias aéreas, nos EUA e fora dele. Todas participam do mesmo jogo.
Ao contrário da American, a Delta Air Lines mostra quando os melhores assentos estão disponíveis para seus clientes elite, mas não permite que os pobres mortais possam compra-lo até 24 horas antes da decolagem. Só então, mediante o pagamento de uma taxa, os assentos preferenciais são oferecidos aos clientes não-elite.
A US Airways também bloqueia assentos preferenciais apenas para seus clientes elite. A empresa também vende o que chama de “Assento Preferido”, que são os lugares da frente da cabine por valores que variam entre US$ 5 para US$ 99 por trecho. Esses lugares não tem espaços maiores para as pernas, mas tem privilégios no embarque. A US Airways diz que 9,5% de seus assentos da classe econômica obtém o rótulo “Assento Preferido”. Para a companhia, estes assentos juntamente com aqueles localizados nas saídas de emergência – que tem mais espaço, e que são vendidos por uma taxa, somam ao todo 30% do avião. De acordo com a US Airways, estes lugares tornam-se disponíveis para todos os passageiros 24 horas antes do vôo, sem taxas.
Não surpreendentemente, os clientes acham esse jogo muito chato. No exemplo da American, só há um assento disponível para um passageiro não-elite, e em uma localização no mínimo inoportuna. A American ainda diz que não acha que bloquear o acesso aos assentos livres para os clientes não-elite aumenta a pressão para que os clientes paguem algo a mais. Ou eles são desonestos, ou muito ingênuos…
Antes de mais nada, é preciso deixar claro que as companhias aéreas tem todo o direito de alocar seus assentos como bem entenderem. Todos os tipos de empresas oferecem promoções melhores ou exclusivas para clientes importantes ou leais. No entanto, existem algumas diferenças entre o que fazem as companhias aéreas e o que faz um varejista típico. Primeiramente, ter o bilhete sem um assento atribuído não garante que você vá voar – eles podem querer tirá-lo do vôo (veja esta matéria). Então, a afirmação de que a limitação da seleção de assentos não é coercitiva é verdadeiramente hipócrita quando o potencial negativo de não comprar é ter as suas férias interrompidas.
Em segundo lugar, há a questão da assimetria de informação. A American tem um melhor conhecimento sobre a lotação do avião do que um passageiro. Isso também é verdade para a Delta. Elas podem mostrar quantos assentos estão atualmente reservando para os clientes de elite, mas eles são capazes de estimar quantos desses lugares estarão disponíveis para os outros quando chegar a hora do vôo.
Este último ponto é o aspecto mais desafiador para os clientes. Eles estão sendo forçados a jogar uma loteria sem nenhuma forma realmente sólida de estimar suas chances de ganhar. Dito isto, eu não tenho certeza de ver uma melhor forma de operar esse sistema. As companhias aéreas têm uma razão legítima para reservar os melhores assentos para seus clientes mais importantes, o que acaba por limitar a escolha dos viajantes não-elite.
Baseado no texto “Should airlines show you all available seats on a flight?” de Martin A. Lariviere, publicado no blog The Operations Room. Tradução e adaptação feitas por Leandro Callegari Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o Logística Descomplicada.