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Gestão Gestão da Cadeia de Suprimentos Logística Qualidade Supply Chain Management

Por que o nível de serviço no Brasil é ruim? (parte 2/2)

É preocupante quando ouço empresas dizerem que seus clientes são o seu maior bem. Por um lado, são mesmo! Porém, assim como esquecem que seus funcionários na verdade são seus “sócios empreendedores”, pois investem seu tempo na concretização de um projeto e sem eles não há como conquistar clientes, esquecem também que os clientes são pessoas e, muitas vezes, os negociam no mercado como se estes fossem qualquer coisa que não tivesse vontade própria.

nível de serviçoA ideia que toma força em nossa cultura de que o trabalho é obrigatório também está aniquilando as chances da prestação de bons serviços. Duas coisas se fundem e tomam forma de um mesmo mal: empresas com a visão de que ter funcionários é um mal necessário – e há muitas assim – e funcionários que trabalham porque precisam sobreviver. O resultado disso é que não se enxerga a responsabilidade e o prazer em atender bem, tanto às tarefas internas quanto clientes.

Uma dessas faces que dão origem à precariedade nos serviços é que os funcionários não gostam do que fazem. Há dois anos, em um evento da Associação Paulista de Supermercados, um professor da Universidade de Harvard trouxe números de uma pesquisa mundial da Gallup que apontavam que 72% das pessoas não gostavam do seu trabalho. Mas, um número em particular chamava ainda mais atenção: desse percentual, entre 18 e 20% estavam “ativamente desengajadas” e uma em cada cinco pessoas tinha o interesse em prejudicar a empresa em que trabalhava. Nos últimos sete anos o percentual de pessoas engajadas não passa de 30%. Não há dúvidas de que isso reflita diretamente na prestação de serviços. E se considerarmos outros números noutras pesquisas de que a maioria dos infartos ocorre nas manhãs das segundas-feiras, visualizamos um cenário de absoluta deficiência entre pessoas e empresas que reflete em seus serviços.

Mais uma face que contribui substancialmente para essa má qualidade dos serviços no Brasil é a nossa insuportável carga tributária. Os encargos trabalhistas levam muitas empresas à impossibilidade de investir na qualificação de seus funcionários. Agravando ainda mais, outras empresas que não investem para não correr riscos de perder esses funcionários para as concorrentes, empresas que não enxergam a qualidade como ferramenta de lucro e outras que visam apenas os lucros indiscriminadamente, fomentam essa grade indesejável nessa conturbada relação entre o que queremos e o que temos a dar.

A questão da educação vem como um forte fator gerador da situação do nosso nível de serviço. Aquele atendimento dado na ponta da relação com o cliente tem a educação e o acolhimento como requisitos básicos para a construção de uma fidelidade. Nisso não precisamos copiar nenhum país, pois o povo brasileiro é acolhedor por natureza. São poucos os países em que alguém se presta a parar e fornecer alguma informação a outrem. Poucos possuem a cordialidade do brasileiro. Então, por que não conseguimos levar isso para dentro das empresas? Ambiente competitivo? Não acredito muito nessa relação. Afinal, também temos a extrema necessidade de nos relacionar bem com nossos “concorrentes” para conhecê-los melhor. Talvez a situação da obrigatoriedade de trabalhar explique melhor porque perdemos essa cordialidade ao tratar com as pessoas.

Os maus serviços intersetoriais também contribuem bastante para reclamações de clientes. Eles podem se originar de rusgas entre tais setores da empresa, passando pela falta ou guarda de informações que podem levar ao fracasso uma determinada operação. Nós que trabalhamos com logística sabemos o quanto isso prejudica o cumprimento das atribuições, pois tudo o que está relacionado à falta de informação reflete diretamente nos prazos de entrega e na boa prestação de um serviço interno ou externo. De qualquer forma, o cliente sempre será o maior prejudicado quando essas informações não fluírem como devem.

Os clientes mais clássicos carregam a solução para o mau serviço de maneira a não voltar ao estabelecimento ou desprezar a referida marca. Isso é natural, mas não resolve. Como profundo adepto do diálogo, acredito que esse seria sempre o primeiro ponto, passando depois para o exercício do direito e por último às exigências de reparações legais que sirvam como instrumento para que a empresa perceba que precisa mudar, investir em treinamento e promover um ambiente sadio para seus “sócios empreendedores” antes de exigir que passem a seus clientes aquilo que não possuem.

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Desempenho Gestão Logística Supply Chain Management

Por que o nível de serviço no Brasil é ruim (parte 1/2)

Inconformado por não entender como muitas empresas tratam seus clientes, procurei razões e mais razões que pudessem explicar as várias faces de um serviço insatisfatório que experimentamos atualmente. Acredite, são muitos erros infantis e grotescos que levam ao fracasso, desde um pequeno empreendimento até uma sólida marca, uma empresa que se preocupou com o capital, com uma ideia genial de seu produto e que não olhou para a prestação de um bom serviço.

nivel de servicoPartindo de um simples princípio de que toda empresa pratica serviços e de que ninguém gosta de ser maltratado ou ter seus direitos desprezados, o cliente potencializa tudo isso com dois fatores: o primeiro de que não está, ou se incomoda em estar, obrigado a adquirir determinado serviço e o segundo de que pode exigir um bom atendimento já que está pagando para isso.

Essa abordagem não se restringe ao que conhecemos como nível de serviço logístico e seu gerenciamento de fluxos de bens e serviços. Ela vai da origem de uma grande falha que ocasionou o não fechamento de um grande negócio ao atendimento de um garçom, por exemplo, ao servir um cafezinho. Tudo envolve um serviço e, como todo, deveria ter como fundamento a qualidade esmerada.

Para quem pensa que chegamos ao ponto de um atendimento ruim devido à falta de qualificação que assola o mercado, comete duplo engano, pois há sim pessoas qualificadas e com senso profissional a fim de comprar uma boa ideia, mas num mercado poluído, elas precisam ser garimpadas e trazidas ao time para que motivem os demais. É bem verdade que pessoas assim causam mais a inveja dos outros do que desejos de mudanças nestes. Então, troca-se! Para que uma equipe seja boa ela deve estar cercada com o que há de melhor. E não estou indo contra o que tanto prego em relação à valorização do ser humano, mas isso é uma consequência do filtro do mercado. O outro engano é simplesmente pensar numa justificativa para assegurar que o serviço é ruim e que não há como mudá-lo. Daí, não só não prezo por prestar um bom serviço como passo a não exigir que me forneçam um bom serviço e inicia-se uma cadeia perigosa de comodidades.

O assunto é tão extenso e complexo que muitos e muitos pontos surgem como fatores preponderantes que dão origem ao que chamo de “serviço hemorrágico”. Aos poucos, ou rapidamente, o sangue dado a uma tarefa, aquela grande ideia de negócio vai esvaindo-se enquanto se acha que o coração – e só ele – é importante para nos manter em atividade. E quem pensa que o coração é a empresa, se enganou de novo! O coração são as pessoas e por elas – e só por elas – os serviços, doentes ou sadios, são bombeados para fazê-los circular no mercado. O papel das empresas é representado aqui como o de um médico que deve cuidar das pessoas, pois ele só existe porque há pessoas que colaboram com um bom fluxo para satisfazer seu maior bem: os clientes.

Acontece que esse item fundamental, que é a prestação de um bom serviço, vem sendo esquecido por muitas empresas e por muitas pessoas que estão se acostumando a só reclamar informalmente. Impossível encontrar alguém que já não tenha sido mal atendido ou até desrespeitado em um estabelecimento. Fico pasmo quando vejo garçons, enfermeiros, médicos e tantos outros atendentes que lidam diretamente com o público, indiferentes sem que o cliente tenha a mínima chance de se sentir bem. Nada de sorrisos, de gentilezas ou compromissos em ser a ligação do que arduamente foi projetado com o objetivo principal. E aí surgem certos questionamentos quanto ao dom necessário para lidar com o cliente, quanto à falta de treinamento de responsabilidade das empresas e, acima de tudo, quanto à compra da ideia por essas principais pessoas que podem oferecer o sucesso ou o fracasso a um negócio.

Há algum tempo, um colega ofereceu uma palestra sobre a importância da prestação de um bom serviço, enquanto outro oferecia uma que apontava para redução de custos e aumento de lucros. Não precisa se esforçar para saber quem lotou o auditório. Não precisa de muito para saber que um bom nível de serviço é garantia de lucro e que essa ferramenta não está em equipamentos modernos, em sistemas caros ou em vultosas instalações. Ele está no desejo das pessoas em ofertar, sempre com inovações, um serviço que as valorize também.

Contudo, as pessoas não conseguem ser a razão da prestação de um bom serviço sem trazer consigo suas dificuldades e a visão a que o mercado as submete. Obrigadas e acuadas, elas refletem a desobrigação de empresas e órgãos públicos. Sobre isso trataremos na segunda parte.

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Carreira Geral Gestão Logística

A moeda do ensino superior

No último lustro a procura pelo ensino superior cresceu mais de 80%. Com isso, surgiram muitos problemas gerados pelos olhos ávidos de pessoas cujo único interesse é lucrar. Basta pesquisar a quantidade de “faculdades” implantadas no país e, por umas, a elevação das mensalidades – sempre além da inflação – que dobraram de valor no mesmo período, enquanto surgem outras com valores abaixo do mercado visando a quantidade para diluir custos. Muitos pensam que mais opções é um avanço no processo de qualificação que o Brasil tanto necessita. Será?[…]

custo ensino superiorOs brasileiros vão gastar cerca de R$ 72 bilhões em 2014 com mensalidades e materiais necessários ao ensino particular, do fundamental ao superior. Com isso, desenvolveu-se um sistema aproveitador que vai desde o calote de “faculdades” até a diminuição substancial da qualidade do ensino. Muitas organizações vêm fechando as portas prejudicando alunos – ou seriam clientes? – que ficam, mais uma vez, à mercê das falhas do Ministério da Educação. E não são quaisquer instituições! Nesse meio, há muitas com renome nacional sendo descredenciadas por questões financeiras ou pelo não atendimento legal. Acreditem, se fosse por questões de qualidade, poucas continuariam ativas.

O ensino superior tornou-se uma moeda e, como toda, há dois lados: coroa alunos despreparados e fica evidente – na cara – que a baixa qualidade do ensino plantada por essas instituições destrói o magistério. É comum a diminuição da carga horária para evitar pagamento de horas extras. É usual abdicar de aulas práticas para diminuir custos e aumentar lucros; como a substituição de professores especializados para reduzir a folha. Para aqueles que só querem o diploma, talvez seja uma boa, mas as consequências são bem mais graves e, tudo pelo o que já se lutou, está indo por “aula abaixo”.

A verdade é que o Brasil criou a “doença” e agora vende a “cura”. Condena aqueles que não podem pagar e, pela falta de uma fiscalização eficiente, desassiste aqueles que podem. Para o país, a diminuição da pressão exercida sobre as Universidades Públicas, a maioria sucateadas, só vem com o aumento de opções para a massa. Dessa forma, foi-se entrando numa situação cômoda em que os governos saíram de cena e deram a vez a aproveitadores que transformaram o ensino superior em um negócio altamente lucrativo.

Claro, para tudo há exceções. Há instituições sérias e tentativas de melhorias por parte do Governo. O Exame Nacional do Ensino Médio (ENEM), o Sistema de Seleção Unificada (SiSU) e o Programa Universidade para Todos (ProUni) foram grandes avanços no método de qualificação que o Brasil ainda precisa desenvolver bastante. Embora eu volte para a área da qualidade toda a preocupação que o problema exige. Não basta colocar todos num ônibus bonito e deixá-lo desgovernado. É necessário não só o planejamento, mas a fiscalização e a exigência mínima de qualidade no ensino dessas instituições, para que tenhamos o aumento do mercado de molduras de diplomas acompanhado pelo aumento do nível dos profissionais a quem confiamos nossas famílias, finanças e nossa saúde.

A você, prezado leitor e aluno eterno do conhecimento, cabe abrir os olhos cercando-se de todas as informações sobre seu curso e a instituição que o promove, denunciar qualquer irregularidade antes que venha a prejudicá-lo, sobretudo o nível do cumprimento da grade e a qualidade ofertada. Seja exigente. Você paga caro por esse passo. Faça com que seu investimento valha a pena e seja bem aproveitado em sua carreira profissional.

O investimento num ensino de qualidade é fundamental para o crescimento pessoal. Infelizmente, o Brasil ainda deixa muito a desejar nesse quesito por não dar a atenção necessária para aquilo que o beneficiaria com um crescimento econômico sustentável por meio da educação. Às vezes omisso, outras com a má intenção de interessados, esse setor vem colocando os brasileiros numa situação difícil: Se correr o bicho pega, se ficar… seremos nós, o bicho.

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Logística Transportes

As entregas que nunca chegarão

Meu aprendizado com os leitores e com os alunos da área de logística é formidável. Por isso, procuro dar o melhor em qualidade de conteúdo para retribuir suas contribuições valiosas nessa troca que me permite um crescimento e um olhar mais atento ao redor.

entregasFoi essa troca que me fez escrever sobre as tantas histórias de decepções, de frustrações por ver um bem adquirido chegar avariado e, muitas vezes, nem ver essa mercadoria ou ter qualquer notícia de seu paradeiro.

São histórias revoltantes, corriqueiras e difíceis de adjetivar quando a impunidade e o descaso pelos clientes reforçam as atividades de empresas inescrupulosas, desorganizadas, vítimas de parcerias equivocadas e que comprometem a credibilidade do serviço oferecido pelas idôneas. Observem que já conseguimos classificar quatro tipos existentes no mercado: as mal-intencionadas, as que não se importam, as que não têm controles que garantam um bom serviço e as que buscam a satisfação de seus clientes através de uma boa prestação de serviços com melhorias contínuas.

O maior problema do setor é a distância ética de uma empresa para outra. São muitas as “maçãs podres” nesse segmento logístico. São muitas as histórias de tijolos dentro de caixas de aparelhos celulares, mercadorias incompletas, bens avariados e outros casos que seriam engraçados se não fossem desagradáveis: Um aluno comprou um par de tênis, muito caro, e recebeu a caixa com um par de tênis usado – e bem surrado – que, provavelmente pertenceu a alguém envolvido no processo final de expedição. Outro recebeu, dentro da caixa de relógio, uma pedra envolvida em um bilhete escrito “perdeo pleiboi”. Um verdadeiro crime contra o cliente e contra o Dicionário.

A falta de confiança na entrega é o principal obstáculo para o crescimento do e-commerce. No Brasil o setor que cresce de 50% a 60% ao ano e que pretende movimentar cerca de R$ 28 bilhões em 2013 (sendo R$ 3 bilhões só no período natalino) não apresenta ainda uma política de segurança que traga garantias de satisfação aos clientes. Este que já corre o risco de se decepcionar com o produto e ainda tem que enfrentar problemas com a logística de entrega é, no mínimo, motivo de maior atenção por parte das prestadoras de serviços. Mas, muitas até preferem a devolução de produtos para aumentar suas movimentações tal sua falta de compromisso.

Claro que isso não ocorre só nessa modalidade. Eu mesmo já me estarreci quando vi o tratamento de uma empresa aérea com a bagagem de seus passageiros – se fosse vidro quebraria e se fosse ferro envergaria – bem ali, para que todos vissem. Imaginem o que ocorre longe dos nossos olhos[…].

Então, o que fazer para se proteger contra essas “dores de cabeça”? Os órgãos de defesa do consumidor alertam sobre as contratações desses serviços, mas ninguém está totalmente seguro e, geralmente quando se procura esses órgãos, a demora e a burocracia fazem com que o consumidor se sinta desamparado.

Muitas dessas empresas vivem disso (enganar os clientes) e não há qualquer problema em fechar e amanhã abrir com outra razão social. A solução pode vir daqueles processos e métodos de trabalho que muitos funcionários guardam por três ou quatro dias? Por câmeras de vigilância que não seguem as entregas até seu destino? Por uma supervisão mais rígida que não consegue estar em todas as fases do processo? Em “termos de responsabilidade” falhos?

A punição realmente tem que estar presente na hora certa e para a pessoa certa. Mas é um problema que requer um pouco mais que isso. Requer envolvimento consistente com treinamento, acompanhamento e recompensa. Um bom serviço precisa ser bem recompensado para estimular outros. Empresas que pagam mal ou não possuem qualquer benefício fazem com que seu pessoal não se preocupe em perder o emprego.

Tudo o que for feito tem que se resumir em respeito ao cliente. E uma regrinha pouco usada hoje continua muito eficaz: Cuide da mercadoria do seu cliente como se fosse sua. Se não for assim, a dor de cabeça do cliente é esposa fiel do prejuízo da transportadora.

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Demanda Gestão Logística Qualidade

Avanços tecnológicos das montadoras de veículos

A primeira linha de montagem móvel foi uma maneira primitiva – e engenhosa – de acelerar a produção e diminuir os custos.

linha de montagemOs engenheiros da Ford criaram um sistema na unidade de Highland Park em que um chassis era puxado por um guincho e uma corda estendida sobre o chão da fábrica. Cerca de 140 trabalhadores estavam posicionados ao longo dos 150 metros de comprimento da linha, cada um dos quais adicionando partes específicas no veículo.

As 3.000 peças do modelo T eram montadas em 84 etapas distintas, todas possibilitadas pela linha. O processo reduziu o tempo necessário para a montagem de um carro de 12 horas para menos do que três. Outras funções na planta foram melhoradas e aceleradas para acompanhar o novo ritmo da produção, muito mais rápido.

“Junto com a linha vieram transportadores suspensos para mover as peças e muitas outras inovações que economizavam trabalho”, disse Bob Casey, ex-curador de transporte no Museu Henry Ford e autor de “O Modelo T: Uma História do Centenário.”

A linha de montagem tornou-se um laboratório de trabalho que os engenheiros da Ford constantemente melhoravam os processos. Outras montadores logo seguiram o exemplo dos automóveis Ford e adaptaram suas próprias versões da linha de montagem. Logo, a concorrência tornou-se a força motriz para melhorar a produção. “As montadoras nunca pararam de buscar maneiras de tornar esta velha tecnologia muito melhor”, disse Casey .

A linha teve outros benefícios. O número de demissões entre os trabalhadores em fábricas de automóveis era extremamente alto. Mas a linha abriu a porta para os trabalhadores menos qualificados, que poderiam executar tarefas simples e repetitivas, padronizadas. E quando o Ford começou a oferecer a esses trabalhadores um salário de US$ 5 por dia – equivalentes a $117 em dólares de hoje – a taxa de rotatividade caiu vertiginosamente.

“Ford reduziu a habilidade necessária e aumentou o salário, o que teve um impacto enorme” , disse Casey.” Ele não só criou a lealdade entre os trabalhadores, mas também lhes permitiu comprar os carros que estavam produzindo.”

Avancemos para hoje, dentro dos cinco milhões de metros quadrados da Ford, em uma unidade ultramoderna em Michigan, na cidade de Wayne. Cerca de 5.000 trabalhadores ocupam a fábrica em três turnos. A linha de montagem é de três quilômetros de comprimento e dispõe de mais de 900 robôs. Nos últimos quatro anos, a Ford investiu mais de US$ 500 milhões para reformar a fábrica, que data de 1957.

O que torna a planta incomum é a variedade de veículos que faz. Seu produto principal é o Focus, um dos carros mais vendidos no mundo. Mas a fábrica o produz não apenas com motores a gasolina tradicionais. Ele também pode construí-lo em versões elétricas e híbridas.

E a empresa adicionou recentemente a produção do novo C-Max Hybrid – um furgão pequeno que compartilha muitas peças com o Focus, mas tem forma e estilo totalmente diferentes.

Recentemente, enquanto Focus e C-Max passeavam suavemente ao longo da linha, o Sr. Fleming, o executivo da Ford , disse que a empresa tinha a intenção de fazer todas as suas fábricas tão flexíveis quanto a montadora de Michigan.

“Nos próximos cinco anos, nossas plantas globais serão capazes de produzir uma média de quatro modelos ou derivados de um modelo diferente”, disse ele .

A Ford também está reduzindo o número de plataformas de veículos básicos, que são os fundamentos de seus modelos. Hoje , a Ford constrói sua linha de produtos em 15 plataformas diferentes – os quadros estruturais de veículos – de diferentes tamanhos. Em 2017, segundo os projetos montadora, quase todos os veículos serão feitos a partir de nove plataformas centrais.

Outras empresas de automóveis estão se movendo na mesma direção. Toyota e Volkswagen estão entre os líderes em derivar vários modelos de cada uma de suas plataformas individuais.

Baseado no texto “100 years down the line”, do The New York Times.

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Logística

Mexe com a logística, mexe com você

Como um grande apaixonado pela área da logística, não me atenho aos comportamentos desencadeados pela paixão, como ilusões e insensatez; mas à essa maravilha em que a logística enraíza seu contexto: a lógica – Essa enorme vascularização das tomadas de decisões embasadas no conhecimento, com agilidade e atenção às reações do mercado.

logisticaA Logística é hoje a atividade que mais se faz presente em nossas vidas. Com seus problemas – e são muitos[…] – que refletem em nosso dia a dia, revelam nossas fraquezas e a extrema necessidade de mudança, de melhorias contínuas. Basta analisar que muitos desses problemas que afetam o mercado de transportes são os mesmos que dificultam a vida do cidadão: trânsito, vias insuficientes e mal cuidadas, falta de planejamento e infraestrutura, insegurança e falta de acompanhamento do poder público…  Resultado: Caro para a Logística, caro para você.

É incrível como a Logística está ligada à nossa qualidade de vida. Se compararmos as taxas de crescimento econômico com os investimentos em logística no mesmo período, podemos constatar que há uma melhora substancial do sistema econômico brasileiro. O que precisa ficar claro para o Brasil é que não se pode investir em logística no decorrer do crescimento, mas antes dele. Não se pode continuar colocando a água no fogo enquanto se planta o feijão – Se gasta energia (fogo), recursos (água) e mão-de-obra; e ainda há o risco de se comer um feijão de má qualidade, pois se a colheita não for boa, vamos ter que comê-lo assim mesmo pela falta de tempo.

Qualidade de vida é comer bem, trabalhar com o que gosta, saúde e segurança assistidas, conforto… Não há outra coisa que possa proporcionar essas outras do que um bom planejamento. E para um bom planejamento não há nada melhor do que conhecimento, recursos e antecipação. No caso do nosso Poder Público, “vontade” é fundamental; é o início de tudo, de bom ou de ruim.

A Logística, não só a área de transportes, está intimamente ligada ao aumento ou diminuição da taxa de desemprego no país, pois é o setor que canaliza todos os investimentos que possibilitam a ampliação e o sucesso dos mercados.

Não há como melhorar o sistema logístico do mundo sem melhorar a vida das pessoas. O que antes atingia quem estava diretamente ligado à área da logística, hoje abrange a todos, sem exceção. Desde alimentos até automóveis e outros bens que antes não eram disponíveis em uma classe ou região, seja pelo acesso ou poder econômico, vêm possibilitando novas experiências às pessoas. Com o envolvimento da Logística em todos os processos que garantem competitividade, nasceu uma fase que podemos chamar de “Logística para todos”, onde todos se beneficiam – ou sofrem – com os efeitos da modernidade trazida por essa área.

Mágica e revolucionária, a Logística propicia a inserção de qualquer indivíduo num meio social e/ou econômico. Sem opção, a esse indivíduo cabe seguir a velocidade do tempo ou perder-se nele. Sem velocidade não há como competir e sem tempo não há logística – embora consigamos dias com 26 horas –. Sem a Logística você não seria você.

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Desempenho Gestão Logística

Aumentando valor em serviços com DT, QFD, AV e JIT

Seguindo uma implantação sequenciada ou tudo junto e misturado, o importante é que essa sopa de letrinhas dá um senhor caldo.

valorHá algum tempo atrás, incomodou-me uma questão quanto a como aumentar o Valor em Serviços de Logística utilizando uma conjugação de DT, QFD, AV e JIT: – No que diz respeito ao uso do Pensando Design (DT) e do Desdobramento da Função Qualidade (QFD), tudo bem; mas Análise de Valor (AV) e Just in Time (JIT) eram usadas para reduzir custos e preços? – A resposta seria sim, porém não só! O simples sim significaria uma limitação absurda. AV e JIT têm muitas aplicações e, até mesmo quando enxugam “custos”, aumentam valor, sem necessariamente reduzirem preços.

De modo a subsidiar nossa conversa, trago as seguintes considerações:

1)   Produtos e Serviços, cada vez mais, se entrelaçam e se desdobram;

2)   Ferramentas direcionadas a produtos desenvolvem serviços;

3)   Serviços são formados por vários processos ligados;

4)   Cada etapa de um processo deve agregar valor;

5)   Valor é aquilo que é o desejável;

6)   Valor não é preço, é benefício;

7)   Aumento valor aumentando a satisfação;

8)   Não basta atender com qualidade o desejável;

9)   Busca-se proporcionar um UAU! Ir além do desejável!

10) O cliente merece o melhor, com respeito e sincera consideração.

11) Os prestadores dos serviços e os clientes devem estar sempre motivados!

12) A motivação advém da percepção positiva entre expectativas e recompensas!

 

Como o assunto é interessante, vamos começar pelo Design Thinking (DT) e, em seguida, o QFD. “Qualidade” em produtos, por ter se tornado ponto pacífico, já deixou de ser o grande diferencial. Em serviços a situação ainda varia conforme o setor, mas a tendência de só se obter níveis de qualidade satisfatórios está sendo ultrapassada pela busca de diferenciais e vantagens no design dos serviços.

Quando se fala de design de produtos, pensamos logo em automóveis, onde observamos seguidas inovações e novas concepções, porém, temos exemplos fantásticos em outros campos, como eletrônicos, cosméticos e utilidades domésticas (desde pregadores de roupa adquiridos por preços 5 vezes superiores aos dos tradicionais plásticos, às novas máquinas de lavar multifuncionais) e até medicamentos (ex.: soro fisiológico que com nomes relacionados à água do mar e embalagens com aplicadores diferenciados são vendidos com grande sucesso, principalmente em pediatria, por preços 10 vezes maiores que os em embalagens comuns). O design incrementa sobremaneira o valor e a decorrente capacidade competitiva.

Também no caso de serviços, podemos dizer que o pensamento não linear, mas sistemático; aberto a possibilidades criativas e inovadoras, enriquecido com contribuições de equipes “multidisciplinares”; oscilante entre convergente e divergente; focado nas tendências atuais e nas sutis possibilidades do mercado; perfil dos clientes e suas necessidades declaradas ou ainda latentes; bem como, a busca pela maior qualidade de vida e pelo desenho inusitado, caracteriza o “pensar design”. Este “pensar fora do quadrado” torna-se essencial em qualquer tipo de projeto; mais notadamente em serviços onde em sua vertente de intangibilidade, apresenta inseridos sentimentos, preconceitos, vocações, perspectivas e interesses conscientes e inconscientes, cuja verificação e captação são de caráter muito subjetivo.

O Pensar Design (DT) se constrói a partir de dois momentos: Inspiração (insights e livre associação de ideias a partir de conceitos e/ou desafios) e Idealização (insights e ideias que assumem forma e são incrementadas e avaliadas em conjunto). É de natureza cíclica e deve ser continuamente exercitado, tal como o QFD. O mundo muda a cada minuto. As coisas não são assim, apenas estão assim neste momento.

O Desdobramento da Função Qualidade (QFD) é a sistematização do óbvio necessário no projeto de qualquer produto ou serviço. É uma sistemática que traduz expectativas, necessidades, desejos e carências (explícitas e implícitas), pelo foco dos clientes, em requisitos de qualidade, para cada estágio do ciclo de desenvolvimento/melhoramento de um produto ou serviço. No QFD todos os requisitos dos clientes são desdobrados em requisitos do serviço, que são desdobrados em requisitos de desempenho dos serviços (mensuráveis e controláveis), que por sua vez se desdobram em requisitos de desempenho dos processos (incluindo toda a logística necessária no que diz respeito a pessoal, instalações, equipamentos, insumos, tempos, movimentos etc.). Sua importância e correlação com o grau de satisfação e de insatisfação do cliente; atividades/parâmetros críticos; indicadores de desempenho e a contínua comparação com os benchmarks específicos e avaliações no mercado atual e potencial, devem permanecer monitoradas.

Acho oportuno um parágrafo para o Benchmark. Benchmark não é copiar o melhor. Se assim fosse, acarretaria estar sempre um passo atrás. Benchmark é tanto inspiração quanto desafio para o negócio, não é só superar os referenciais de excelência do ramo na ascensão a novos patamares de desempenho. É o olhar mais além. Hospitais se inspiram em hotéis, hotéis se inspiram em transatlânticos, que se inspiram em parques temáticos, que se inspiram em espetáculos artísticos, que se inspiram nas novas tecnologias de filmagens. E todos apresentam inovações que se interligam e servirão de novas inspirações entre si (ex.: shoppings, restaurantes, bancos, telefonia, esportes, centros de distribuição, transportadoras etc.).

Cabe ainda ressaltar a relevância de estarmos atentos, ouvindo o cliente de todas as formas imagináveis. Lembro a história de um antigo construtor que ao urbanizar uma praça pública, deixava-a sempre toda gramada, e só após alguns meses, fazia os caminhos de pedra ou cimento, depois das trilhas estarem marcadas na grama pelos transeuntes (os usuários é que estabeleciam os caminhos).

Embora a implantação do QFD esteja muito ligada à Gestão pela Qualidade (TQC); um planejamento adequado, a aproximação com empatia e respeito aos clientes e o apoio institucional, somados à motivação da equipe, podem viabilizá-la e torná-la o embrião de uma nova cultura organizacional.

Já, a Análise de Valor (AV), em função do seu histórico (criada ao final da 2ª Grande Guerra na GE – USA), ainda é justificadamente associada à otimização da aplicação de recursos, porém, por decorrência da aplicabilidade de seu ferramental, sua utilização ganha maior amplitude, propiciando melhor desempenho e adequação dos produtos/serviços aos clientes, além de minimizar desperdícios e retrabalhos (adequação de pessoal, tempo, espaço e demais insumos).

Marx atribuía dois valores para um produto: valor de troca e valor de uso onde, no primeiro caso, haveria uma correspondência monetária relacionada ao mercado e, no segundo, uma valência quanto à utilidade. Na Análise de Valor é considerado ainda, a partir do Valor de Uso, um Valor de Estima; e ambos, decorrentes das Funções (atividades) desempenhadas pelo produto ou serviço (que são sintetizadas por um verbo e um substantivo) e, classicamente, divididas em: de Uso (ligada à utilidade) e de Estima (ligada à vontade) e também: Básicas (razão de ser do produto ou serviço) e Secundárias (assessórias e estéticas).

Cabe ressaltar que nem sempre o que o cliente pede é o que realmente de mais indicado necessita. Um exemplo interessante é o do cidadão que solicita um copo d’água e o balconista aponta-lhe um fuzil. O cliente, após o susto, agradece satisfeito e vai embora feliz da vida, já sem o soluço que o atormentava.

Na Análise de Valor busca-se o “justo necessário” aos objetivos planejados. E aí entra a análise funcional do que é almejado oferecer em benefícios ao cliente, de modo a propiciar clara percepção do acréscimo de valor e diferencial dos serviços propostos. Como na QFD, é importante o estabelecimento da forma (customização, segmentação relativa ou padronização), exclusivamente própria ou com terceiros mediante cooperações e parcerias, bem como, dos “valores alvo”, prioritariamente para os requisitos que consolidarão ou fortalecerão os “fatores críticos de sucesso” do negócio.

Embora fique tentado a entrar nos detalhes da AV, deixo apenas as indagações: O que tem maior valor: a água ou o diamante? Qual o peso dos critérios objetivos e dos subjetivos numa análise de funções? Por que optamos por determinado restaurante ou clínica ou oficina mecânica ou veículo adquirido, entre tantas opções? Nossas escolhas são sempre analíticas e contingenciais, decorrentes da razão no momento, entre os bônus percebidos (ganhos basicamente nas funções secundárias: atenção, conforto, beleza, diferenciação, status, comodidade, agilidade, atualidade etc.) e os ônus previstos (preços, esperas, esforços, riscos etc.)?

Quanto ao Just in Time (JIT), também com suas origens após a 2ª Grande Guerra, adotado pela Toyota e popularizado no Japão na década de 70, é uma filosofia que visa à produção enxuta, contínua e nivelada; proporcionando compressão dos tempos, dos espaços e dos insumos, mediante adequação dos estoques, dos transportes, dos “setups” e “lead times”; com flexibilização da mão-de-obra e das barreiras entre as etapas dos processos, permitindo rápidas reorientações. Por esta filosofia, quando voltada para serviços, os processos se ajustam pela demanda iminente do cliente (interno ou externo), implicando num planejamento espiral, célere e maleável.

No que diz respeito às pessoas, preceitua fundamentalmente investir na autonomia, responsabilidade, aprendizado e atitude, com um dinâmico fluxo de informações e ênfase na visibilidade pelo significativo emprego do “5S”, “Kanban”, “Poka-Yoke” e “Jidoka”; consolidando o lema “limpo, leve, rápido e visível”, alicerces do JIT (no nosso caso, adaptados às características dos processos em serviços).

Para sobrevivência no mercado, é capital aumentar sempre o “valor” dos serviços. Este “valor” deve ser necessariamente de fácil percepção pelo cliente e claramente expresso por uma série de “qualidades-benefícios” que se convertem em reais vantagens competitivas. O serviço apresentado deve ser uma experiência gratificante e especial para o cliente. Sua forma, antes cartesiana, altera-se para holística.

Estes princípios e ferramentas, quando estudados e praticados com o devido carinho; mais que instrumentalizar projetos, tenderão a ser incorporados, ou melhor, metabolizados, na forma de gestão dos nossos processos. Criarão raízes no subconsciente, propiciando-nos dia a dia, insights para lidar com o paradoxo da necessidade de formulação e implantação de inovações relevantes, embora simples e objetivas, neste mundo cada vez mais rico em ambiguidades, complexidades e subjetividades.

Tom Peters tem gritado: “Reimagine!” e Ms Rosabeth Kanter vem repetindo por mais de 20 anos: “terão sucesso as organizações que reunirem os 5 Fs: fast, focused, flexible, friendly e fun” (em português, considero mais indicado os 6 As: agilidade, acuidade, adaptabilidade, amabilidade, alegria e atualidade). Lembrando ainda, Sêneca e Drucker: “Não há vento favorável para aquele que desconhece seu porto de destino” e “a melhor maneira de prever o futuro é cria-lo”.

Por: Wilson W. A. D’Ávila – Administrador com formação em Marketing e especialização em Gestão da Qualidade

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Carreira Geral Gestão Logística

O que tira o sono dos varejistas

Na definição do Dicionário Aurélio, atendimento é o ato ou efeito de atender, a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço. Mas, será que na sua empresa os clientes estão sendo atendidos da forma que eles gostariam de ser atendidos?

varejoEm minhas reuniões com empresários do varejo, para montar os roteiros de Pesquisa de Cliente Oculto que tenho aplicado juntamente com a equipe de pesquisadores do Instituto Tecnológico de Negócios, percebo que algumas das perguntas que tiram o sono dos lojistas são:

– O que é e como fazer um bom atendimento com empatia e simpatia?

– Os atendentes se empenham na abordagem para conquistar a confiança dos clientes?

– Eles sabem quem são os clientes e o que eles querem?

– Percebem os diferentes perfis de clientes e dão o atendimento adequado?

– Estão cientes das suas necessidades?

– Sabem ouvir?

– Na sondagem, fazem perguntas abertas o suficiente para entender as necessidades dos clientes e depois atendê-las?

Enfim, a novela vai longe. Alguns empresários, quando os ponteiros do relógio da matriz indicam que são três horas da manhã, ainda não pegaram no sono e continuam se questionando:

– A loja está organizada do ponto de vista dos clientes?

– Que imagem passa a fachada de nossa loja, vitrines e uniformes de nossos atendentes?

– Nossos vendedores conhecem as características e benefícios dos produtos?

– Sabem responder as objeções e resolver os problemas dos clientes?

– Quanto os vendedores se esforçam para fazer vendas adicionais?

– Os vendedores falam das promoções, oferecem o crediário e o cartão da loja?

– Será que os vendedores sempre agradecem a visita dos clientes à loja, os levam até a porta e os convidam para voltar?

Ao longo de minha experiência como empresária e consultora do varejo, sei que mais preocupante ainda é o mal estar causado pela diferença da produtividade entre os vendedores. Por que, na maioria das empresas, 80% das vendas são realizadas por apenas 20% dos vendedores? E até quando devemos carregar o fardo dos 80% que são improdutivos?

Mas, há uma luz no fim do túnel! Para Charles Roth, uma das estrelas americanas do treinamento em vendas do século passado, “quando o mercado vai bem, mas as vendas vão mal, os vendedores estão se esquecendo de fazer as coisas básicas.” Afinal, concordamos que ninguém tropeça em montanhas, mas sim em pequenas pedras no caminho. Já Harry Friedman, do alto de seus trinta anos de incansável atuação no varejo, contribui dizendo que sucesso no varejo depende de três requisitos básicos: treinamento, treinamento e treinamento.

Não poucas vezes nos queixamos da falta de comprometimento dos funcionários, mas será que não nos esquecemos de dar o exemplo, sendo comprometidos com o treinamento deles? Há até quem considere o treinamento como um custo, quando deveria ser considerado o investimento número um. Só para entendermos as diferenças entre custo e investimento: investimento é o que coloca dinheiro em nossos bolsos e custos são os gastos que só tiram. Depois dessas reflexões, você seria cliente da sua loja?

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Carreira Gestão Logística Qualidade

Qualidade industrial avançou, mas a capacitação profissional patina

qualidade

Em meados da década de 1990, a indústria automobilística entrou em uma ‘corrida’ para melhorar a qualidade do automóvel fabricado no País, impulsionada pela abertura do mercado às importações. O automóvel nacional passou a concorrer com carros importados, com tecnologias que o brasileiro desconhecia. Poucos anos mais tarde, também como parte da evolução, a fabricação de peças e componentes foi delegada em maior parte aos fornecedores. Na mesma proporção, a responsabilidade pela qualidade da peça e, consequentemente, do produto final, também foi ampliada a eles.

qualidadeApesar da busca pela qualidade sempre ter existido na indústria, a evolução foi tanta que hoje já partimos do princípio de que se vamos comprar algo, o produto tem de ter boa qualidade. O consumidor brasileiro não compra o produto porque ele funciona direito, mas porque tem valor e diferencial agregado.

Voltando à indústria automotiva, outro aspecto na evolução foi, justamente, o aumento da complexidade na produção e da tecnologia nos automóveis. Hoje, há uma infinidade de modelos disponíveis no mercado que, em curto espaço de tempo, são ultrapassados por tecnologias mais avançadas em segurança, eletrônica, conectividade e por aí vai. E isso está revolucionando o modo como o brasileiro compra carro, que não é só pela beleza e bom preço, mas pelo que tem a oferecer. Além disso, com o aumento das importações de veículos, o brasileiro sabe o que é oferecido lá fora, e exige o mesmo padrão nos carros daqui também.

Outro aspecto é o da globalização, não só do produto, mas das empresas. Hoje, as companhias têm ligações com outras plantas ao redor do mundo e têm de pensar em produtos globais. Nos degraus da evolução, a qualidade não ficou para trás. Pelo contrário, as exigências são ainda maiores e vêm de todos os lados, consumidores, mercado e parceiros.

E um dos alicerces da qualidade é a mão-de-obra, que tem de ser altamente qualificada e aperfeiçoada constantemente. Com os volumes recordes de produção, a tensão na cadeia aumenta e a coloca no limite da capacidade, tanto produtiva, como no aspecto da qualidade. Há pressão de todo lado e isso tem efeito direto na mão-de-obra. E quanto se investe hoje na capacitação? A meu ver, ainda é muito pouco.

Com o ritmo de trabalho e produção acelerados, a rotatividade também é elevada. Na última crise, a indústria demitiu em massa e agora contrata em peso, mas a mão-de-obra não está 100% qualificada. Recentemente, pesquisa realizada pelo IQA (Instituto da Qualidade Automotiva), em parceria com a Comissão de Qualidade da Anfavea (Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores) e o Sindipeças (Sindicato Nacional da Indústria de Componentes para Veículos Automotores) apontou que há escassez de profissionais no País que dominem as ferramentas da qualidade utilizadas por montadoras, sistemistas e autopeças, o que acarreta, entre outros fatores, na falta de qualidade e perda de produtividade. Por isso, o Instituto desenvolveu uma série de treinamentos para a formação de EQF – Especialista em Qualidade de Fornecedores para suprir esta deficiência, além de melhorar a relação complexa entre os elos da cadeia automotiva e transmitir as melhores práticas na verificação e aplic ação das ferramentas Core Tools, abordando também temas conceitos e gestão de relacionamento.

Exigindo-se mais, a pressão é grande, mas se a qualificação não acompanhar, a consequência pode ser aumento de falhas, maior demanda por manutenção e ampliação da ocorrência de recalls, este último reflexo direto não da queda de qualidade, mas da ampliação de atividades.

Precisamos investir mais fortemente na cultura da qualidade, a exemplo de países desenvolvidos. Por aqui, já se discute incorporar o conceito de qualidade na formação dos alunos dentro das escolas e universidades, o que hoje ainda é pouco explorado na área acadêmica em nosso País. Então, temos de trabalhar na base para que a cultura da qualidade seja desenvolvida no Brasil.

Pegamos o bonde da qualidade já andando e como ela nunca para de evoluir, não podemos estagnar nas conquistas. Se há falhas, principalmente de capacitação, temos de resolver o problema. O mercado é extremamente competitivo e o consumidor é exigente. Portanto, temos de construir bases sólidas para continuar crescendo, mas com qualidade. A capacitação profissional é a resposta para esse desafio.

Maio / 2010. Por Ingo Pelikan – Diretor do IQA – Instituto da Qualidade Automotiva

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Logística

Manufatura flexível é a chave do sucesso

manufatura flexivel

Pronto! Lá vem mais um artigo sobre manufatura, falando sobre redução de custos, aumento de produtividade, flexibilidade, produção enxuta…Mas poderia ser diferente? A despeito de todo o avanço da tecnologia observado no desenvolvimento dos novos veículos, com suas eletrônicas embarcadas e profusão de módulos e sensores, como tudo isso se tornaria realidade? Logicamente, tendo alguém para juntar tudo e fazer do projeto e de uma infinidade de peças e conjuntos tornarem um bem tangível, um sonho de consumo! Afinal de contas, não passamos do 12º lugar em produção de veículos em 2007 para o 5º lugar em 2009 por acaso.

manufatura flexivelDentro dos cenários globais de montadoras, sistemistas e fornecedores, a manufatura desempenha um papel fundamental, visto todos os custos envolvidos. Manufatura ineficiente é custo adicional no preço do veículo e ninguém vai querer pagar por um produto se nele estiverem imbutidos os custos do desperdício, do qual o consumidor não tem culpa. Além disso, em um mundo cada vez mais exigente e customizado, não se escolhem somente as características do produto a ser adquirido, mas o preço que se quer pagar pelo mesmo.

A evolução das ferramentas gerenciais utilizadas na manufatura, passando por Círculos de Controle de Qualidade (CCQ), Delineamento de Experimentos (DOE), FMEA, Kaizen, 6-Sigma, Lean Manufacturing etc, tem contribuído para que os produtos sejam produzidos mais rapidamente, com maior qualidade e com menor custo.

A análise dos desperdícios nos aspectos que fazem parte do cotidiano da manufatura, como método, meios, mão-de-obra, materiais e meio ambiente, deve ser constante e com o foco incansável na eliminação do desperdício. A inovação em cada um destes aspectos também é primordial para que haja diferencial competitivo que possa auxiliar as empresas na execução de suas estratégias de crescimento. Dado que muitas empresas atuam em nível global, as áreas de manufatura devem apresentar integração constante em todas as unidades, como forma de possibilitar o direcionamento otimizado dos recursos. Flexibilidade é a palavra-chave!

Dentro deste contexto, não pode ser menosprezada a parceria dentro da cadeia de fornecimento, através de um conceito logístico eficaz, também como forma de se controlar todos os custos envolvidos. Parceiros são considerados como tal no processo moderno de produção e não somente coadjuvantes. O alinhamento das montadoras com seus fornecedores parceiros deve garantir que os pedidos sejam atendidos dentro do prazo, na quantidade e na qualidade corretas, podendo reagir com mais eficiência às demandas.

A utilização de tecnologia na manufatura não deve ser obsessão, mas atender às necessidades específicas de cada área, processo ou produto. Não convém adquirir mais e mais robôs, a custo excessivo, se o processo requer poucas operações que agreguem valor ao produto ou não exista a necessidade premente de flexibilidade. Muitas vezes, a simplicidade supera a tecnologia e, assim, custos podem ser evitados para o bem da operação.

Não podemos esquecer nunca do principal fator em todo este processo: as pessoas. Por mais que este seja o lema de muitas empresas – ‘o recurso mais importante que temos são as pessoas’ –, a sua formação e capacitação será o diferencial de sucesso para a plena execução das estratégias. Políticas de desenvolvimento devem fazer parte da cultura da empresa para formar e reter os talentos necessários para que o conhecimento e know-how adquiridos também se transformem em diferencias competitivos.

A manufatura tem também, como se não bastasse tudo isso, de desempenhar suas atividades com foco nas necessidades de sustentabilidade. Como sua missão diária é transformar peças em produtos, não se deve esquecer de garantir que todo o processo produtivo – meios, equipamentos, máquinas, materiais diretos e indiretos – tenha tratamento e destinação apropriada para que não sejam observados impactos no meio ambiente interno e externo.

Afinal, tudo isso que elencamos é suficiente? Podemos parar por aqui? Não! Ainda temos de reduzir custos, aumentar a produtividade, ser flexíveis…

Por Marcelo Martin – Diretor do Comitê de Manufatura do Congresso SAE BRASIL 2011