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Carreira Gestão Logística

Os segredos do bom atendimento

O papel do atendente é cada vez mais importante nos processos de venda. Para as empresas que não investem em atendimento qualificado, resta a competição por preço e prazo. Quando uma empresa atende melhor, começa a criar diferenciais associados à prestação de serviços que os clientes valorizam e se dispõem a pagar mais para usufruírem.

Mas, afinal, o que é ser bem tratado? A verdade é que os clientes gostam de ser tratados com profissionalismo, interesse e atenção, como pessoas únicas e especiais; com franqueza, honestidade, rapidez, gentileza e cortesia.

A cada contato a empresa está sendo julgada e reavaliada pelo cliente. Se ela não conseguir oferecer valores agregados será muito difícil atraí-los por muito tempo. Todos os dias devem ser geradas ideias novas e criativas associadas aos produtos que vendemos e aos serviços que prestamos.

Atendimento diferenciado agrega valor. Você sabe o que significa valor agregado? Valor agregado é tudo o que acompanha o produto ou o serviço básico e o cliente valoriza, isto é, está disposto a pagar. Estes valores formam um pacote juntamente com os bens adquiridos e podem ser tangíveis ou intangíveis.

Cultive o conjunto de comportamentos positivos abaixo e com certeza a retenção e a frequência de clientes em seu estabelecimento aumentarão.

Boa aparência.

Zele pela boa aparência pessoal e do ambiente. Você não tem uma segunda chance para causar a primeira boa impressão. O cliente observa tudo e tira as suas conclusões. Seja criativo e não economize em organização, limpeza e bom gosto.

Sorriso e Simpatia.

O sorriso diminui a distância entre as pessoas. A simpatia e o sorriso abrem portas, quebram o gelo e os bloqueios de relacionamento.

Empatia e saber ouvir.

Coloque-se no lugar da outra pessoa. Dispense aos outros o bom tratamento que você também gostaria de receber. Vender é servir. Tenha um interesse genuíno no bem estar das pessoas.  Quando ouvimos, diagnosticamos melhor as necessidades das pessoas.

Chame as pessoas pelo nome

. O nome de uma pessoa é o som mais doce para ela na face da terra. O esforço de gravar e chamar as pessoas pelo nome diz do nosso interesse e da importância que as damos.

Irradie motivação e otimismo.

Cultive um estado de espírito positivo. Os clientes percebem e gostam quando veem que estamos de bem com a vida. Cultive o amor e o perdão. Viva em harmonia nas três dimensões de relacionamento: consigo mesmo, com o próximo e com Deus.

Olho no olho.

O cliente percebe quando estamos focados nele.  Ver é muito diferente de enxergar. Dispa-se dos preconceitos. A pessoa verdadeiramente interessada vê com o cérebro e com o coração.

Postura e agilidade.

O corpo comunica mais do que as palavras. Agilidade passa uma boa impressão profissional, transmite segurança e confiabilidade. Já o desleixe e a morosidade denotam má vontade, geram descontentamento e descrédito.

Comunicação e bom humor

. Seja bem humorado. Ser comunicativo e trabalhar com desinibição aumenta a capacidade de relacionamento.

Trabalhe em equipe.

Os clientes percebem e gostam de estar em um ambiente aonde reina a harmonia e cooperação entre as pessoas. Ambientes aonde a discórdia impera, mesmo que velada, afasta as pessoas.

Esses princípios funcionam como um imã para atrair clientes e seus amigos para o seu negócio.

A vida é um eco. Se você não gosta do que está recebendo, verifique o que você está transmitindo.

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Colaborações

Dicas para melhorar os relacionamentos em 2012

De pequenos atos, palavras e ações diárias surgem sentimentos e emoções que formam a base de poderosos vínculos entre os líderes e seus liderados. Por isso, experimente em 2012:

Elogiar

Diga coisas positivas sobre seus colaboradores quando eles não estão presentes. Alguém vai acabar contando a eles e esse gesto tem um grande poder motivador. Do mesmo modo, elogie seus colaboradores quando eles estiverem diante de outras pessoas. Quando você ou a empresa for elogiada por algo que tenha realizado, certifique-se de compartilhar isso com a equipe. Que tal estabelecer para este ano a meta de todos os dias elogiar pelo menos um dos subordinados?

Agradecer

Escreva palavras de afirmação e agradecimento aos colaboradores. Palavras escritas têm a vantagem de poderem ser lidas repetidas vezes.

Ouvir

Todo relacionamento exige atenção solidária com o objetivo de entender os pensamentos, sentimentos e desejos da outra pessoa. Aprender a ouvir pode ser tão difícil quanto aprender uma língua estrangeira, mas é necessário quando queremos valorizar as pessoas.

Dicas para saber ouvir:

1. Olhe nos olhos de seu colaborador enquanto ele estiver falando.

2. Não se ocupe com outra coisa quando seu colaborador estiver falando.

3. Mostre sensibilidade quanto aos sentimentos dele.

4. Observe a linguagem corporal.

5. Dê a ele total atenção. Evite interrompê-lo.

Presentear

Você precisa estar pensando em alguém para resolver entregar um presente. E esse presente, por si, é um símbolo desse pensamento. Não importa quanto custou – o importante é ter pensado na pessoa.

Dedicar mais tempo

Decepções fazem parte da vida. Todos os seres humanos passam por épocas de crise. A morte dos pais é inevitável, acidentes de carro produzem sequelas e matam milhares de pessoas todos os anos, doenças não respeitam ninguém. Poucas vezes podemos mudar as circunstâncias, mas podemos superá-las mais facilmente se sentimos que não estamos sós e que podemos contar pelo menos com a presença física de outras pessoas. Visitar um subordinado num momento de dor, para prestar nossa solidariedade, é um ato que talvez jamais seja esquecido.

Realizar atos de serviço

Em função das mudanças sociológicas ocorrida nos últimos trinta anos, não há mais espaço para o comportamento “manda quem pode e obedece quem precisa”. A função do líder é mais de apoio à equipe do que de controle. O chefe controlador e mandão vem sendo gradativamente substituído pelo líder servidor.

Se achou simples essas dicas, comece já e revolucione os relacionamentos em 2012!

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Leitura Recomendada

A vantagem de ser pequeno no mercado competitivo

livro tamanho não é documentoImagine as duas situações a seguir: 1) você compra um pacote de biscoitos de uma marca famosa num supermercado de sua cidade; 2) você compra alguns biscoitos na padaria da esquina da sua casa, que você frequenta diariamente. Agora imagine que você quer fazer uma reclamação sobre estes biscoitos. Como é mais fácil, ligar para o SAC da grande marca, ouvir musiquinhas, seguir instruções da máquina até falar com um atendente, ou chegar no balcão da padaria e conversar com o Seu Manoel, o dono da padaria?

Esta é uma das vantagens de ser pequeno: estar próximo do cliente, ter fácil acesso à ele (e dar fácil acesso ao retorno dele!). O marketing de relacionamento das pequenas empresas tende a ser bem sucedido mais facilmente do que das grandes marcas. Não nos relacionamos com marcas, mas com pessoas. Por isso damos tanta importância ao marketing boca-a-boca, que nos indica aquela excelente pizzaria que abriu no bairro, ao invés da franquia da grande rede de pizzas.

Para aqueles ligados em marketing

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Carreira

Rede de contatos ativa é networking eficaz

Networking - rede de contatosVocê já parou para pensar no peso que tem uma indicação de alguém que você confia? Seja na compra de um produto, sugestão de restaurante ou indicação de um médico, confiamos muito nas indicações que recebemos de nossos amigos.

O mesmo raciocínio é válido para uma indicação profissional. Imagine o peso que tem a indicação de um funcionário ao RH ou direção da empresa, sugerindo um nome para uma vaga recém aberta pela organização.

Por isso é importante manter sua rede de contatos sempre ativa, sabendo daquele novo curso que você fez, o diploma que recebeu ou (infelizmente) sua nova condição de desempregado. Uma rede de contatos ativa, a qual damos o nome de networking, é peça chave para o sucesso profissional.

Pesquisas mostram que de 50% a 70% das pessoas acharam seu último emprego através de networking

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Gestão Logística

Tamanho do pedido, quantidades de entregas e o relacionamento com o cliente

Neste artigo discutiremos os pontos de vistas de fornecedores e clientes no que toca o tamanho dos pedidos e as quantidades de entregas, e como isso influencia a relação entre compradores e vendedores.

De maneira geral, os fornecedores querem entregar lotes cada vez maiores: assim vendem mais e conseguem eficiência no transporte. Para o fornecedor que paga pelo transporte é melhor entregar 1000 unidades uma vez por mês do que 500 unidades fazendo duas viagens mensais (desconsiderando as necessidades do processo produtivo).

Por outro lado, o cliente prefere receber pequenos lotes: mantém baixos os gastos em produtos estocados, não prejudica o fluxo de caixa e precisa de pouco espaço para armazenagem.