restaurante – Logística Descomplicada

Até onde se pode empurrar a ideia do self-service? Trata-se de uma questão interessante do ponto de vista do desgin dos processos. Existem algumas situações nas quais o cliente prefere fazer o serviço ele mesmo ao invés de esperar que alguém o ajude. Mas até que ponto?

Alguns restaurantes estão tentando implantar a ideia do self-service para os restaurantes com cardápio e garçons que nos atendem na mesa. Em muitos restaurantes, os clientes já participam do processo, por exemplo, buscando sua comida num balcão ou “limpando” sua mesa quando terminam. Um restaurante com garçons e menus tenta levar isso ao próximo nível: existe agora um tablet (mini computador) em casa mesa, que permite aos clientes examinar o menu ou pedir mais bebidas quando lhes convier (Slate, 22/abr/2011):

Funciona assim: a empresa produz os tablets com baterias que duram o dia todo e com um leitor de cartão de crédito embutido. O sistema é fácil o suficiente para que uma criança consiga usar. Você seleciona o que quer comer e adiciona os itens ao carrinho. Dependendo das preferências do restaurante, o aparelho pode mostrar informações nutricionais, lista de ingredientes e fotografias. Você pode fazer pedidos especiais, tais como “acompanhamentos ao lado” ou “fatia de bacon extra”. Quando você terminar, seu pedido vai direto para a cozinha e o aparelhinho lhe diz quanto tempo irá demorar a você ser servido. Quer uma cerveja enquanto espera? Basta escolher a sua no aparelho e aguardar que um garçom venha trazê-la. Sua companhia está chata? Jogue alguns joguinhos na telinha! Quando terminar de comer, basta pagar com o cartão, ali mesmo, dividindo a conta em quantas pessoas quiser, até item por item, se preferir. E o recibo pode ser enviado para seu email.

De acordo com a CNNMoney, o sistema já foi instalado em vários restaurantes dos EUA e foi bem recebido. A companhia que fabrica os aparelhos afirma que ele aumentou as vendas de 10% a 12%, em grande parte por facilitar as compras por impulso (mais uma rodada de bebidas é uma boa desculpa pra jogar mais um pouquinho no novo brinquedo).

A pergunta que se faz é: no longo prazo, esta é uma mudança interessante?

Obviamente, os consumidores irão se beneficiar de ter mais controle de suas transações e não terão que sempre esperar por alguém para atendê-los. Com razão, esta é uma das vantagens quando você faz seu próprio check-in nos aeroportos. Eu posso pegar o assento perfeito dentre aqueles disponíveis, sem ter que explicar ao funcionário do balcão como eu levo em consideração e peso a diferença entre estar no corredor versus estar no fundo do avião. Claro, um restaurante poderia alcançar o mesmo objetivo ao deixar os clientes enviarem uma SMS aos garçons (e isso também já existe!).

Os ganhos para os restaurantes vêm não apenas de poder vender mais bebidas. Existe a possibilidade real de servir mais clientes com menos funcionários. Esses tablets permitiriam aos garçons focar em levar a comida às mesas e limpar os pratos delas, ao invés de parar e descrever as entradas ou ficar esperando e anotando os pedidos de bebidas. Ainda não está claro se os restaurantes de fato têm algo a ganhar nessa área. Muitos destes restaurantes pagam os garçons salários muito baixos, que são compensados com as gorjetas que os clientes pagam (prática muito comum – na prática, obrigatória – na América do Norte). Eu diria que as gorjetas diminuem com o uso desses aparelhos. Com menos oportunidades de interagir com os clientes, os garçons têm menos chances de ganhar uma boa gorjeta. Os garçons estar fazendo um trabalho que agrega menos valor, mas o restaurante pode ter que pagá-los melhor.

Baseado no texto “A table tablet” de Martin A. Lariviere, publicado no blog The Operations Room. Tradução e adaptação feitas por Leandro Callegari Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o Logística Descomplicada.

Se você quiser encontrar a prova das habilidades e capacidades da indústria americana, onde você iria? Com muitas fábricas tendo se mudado para a China, onde está a vanguarda da indústria norte-americana? De acordo com a BusinessWeek, você tem que ir a um restaurante de fast food!

Entre na cozinha do Taco Bell e encontrará fortes argumentos contra a idéia que os Estados Unidos perderam sua vantagem em sistemas de fabricação. Seja no Taco Bell, McDonald’s, Wendy’s ou Burger King você encontrará uma pequena fábrica, com um gerente que supervisiona uns 30 empregados, organiza os turnos, cuida dos estoques e dos fornecedores, administra uma linha de montagem produzindo com controle de qualidade invejável à muitas indústrias, com alto volume, gerando receitas de 1 milhão a 3 milhões de dólares por ano, tudo isso com clientes que aparecem no balcão da fábrica o dia inteiro para comprar o produto, e que o querem para ontem! O CEO do Taco Bell, Greg Creed, um veterano da divisão de detergentes e produtos pessoais da Unilever pensa assim: “Eu acredito que na Unilever nós tínhamos 5 fábricas. Bem, no Taco Bell hoje temos 6000 fábricas, muitas delas funcionando 24 horas por dia.”

É como se os grandes avanços da civilização humana, desde a criação de animais até matemática passando pela arquitetura e pela manufatura e tecnologia de informação, todos fossem entregues com uma bandeja no balcão.

É impossível não reparar que pode até parecer meio deprimente que tanto esforço foi parar num mercado que é, de alguma forma, trivial. O que seriam de salas de emergência ou UTIs se tanta energia e ideias brilhantes fossem usadas para a otimização delas ao invés das filas no drive-thru? Por outro lado, tanto o Taco Bell quanto os concorrentes não teriam feito tudo isso se o mercado não tivesse exigido. Os clientes claramente dão valor para um Número 1 muito rápido, então, alguém pesquisou para que isso fosse possível.

Também vale a pena notar como os desafios operacionais de um restaurante de fast food são diferentes dos exemplos típicos de manufatura, como as montadoras de automóveis. Primeiro, como o CEO do Taco Bell explicou, é o número de instalação. Você tem milhares de lojas e todas elas devem servir as mesmas coisas, idênticas. Então, você precisa de um sistema de produção que seja robusto o suficiente para dar conta de uma variedade de mercados de trabalho e mercados consumidores. Diferentemente de uma fábrica da Ford, provavelmente você não verá os melhores gerentes em todas as 6000 fábricas. Certamente o que vende bem em uma região não é o mesmo que vende bem em outra. O sistema precisa dar conta disso tudo. E fazer isso tudo e entregar na fila do drive-thru a cada 163 segundos com mais de 90% de precisão, é algo impressionante.

Agora, pense com que freqüência uma fábrica de automóveis muda os modelos. Claro que uma fábrica produz vários modelos com uma plataforma comum e eles fazem uma mudança de modelo por ano. Mas essa mudança é na maioria das vezes trivial; as grandes mudanças acontecem mais esporadicamente. Por outro lado, as redes de fast food competem em parte ao oferecer as promoções – promoções de curto prazo. Assim, o design do produto passa a ser restringido pelo processo de produção, ainda que oferecendo uma novidade ao cliente.

Finalmente, você precisa lidar com os clientes! Você pode ter uma equipe treinada a seguir um script, mas você não pode pedir que os clientes sigam um script. Eles podem até querer ter um pedido especial: sem cebola, sem picles, sem ketchup. Você pode até treiná-los a pedir pelo número (reconhecem?), mas você não consegue impedir que ele mudem de idéia, ou que apareçam na hora do rush do almoço com um pedido longo e complicado.

Baseado no texto “Does American manufacturing expertise now reside at fast food restaurants?” de Martin A. Lariviere, publicado no blog The Operations Room. Tradução e adaptação feitas por Leandro Callegari Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o Logística Descomplicada.