Categorias
Gestão Logística

Quando furar a fila é a melhor opção

Nós aprendemos desde pequenos no jardim de infância: não devemos furar a fila!  Existem consequências para quem desobedece uma das regras mais básicas da sociedade: que você aguarda pacientemente na fila atrás da pessoa que chegou antes de você, não importa quanto tempo demore.

Mas será que esse é sempre o caso? Com certeza você consegue identificar uma situação em que as pessoas normalmente furam a fila DEPOIS de pedir para fazer isso, por exemplo, quando o ato de furar a fila é feito com o consentimento da outra pessoa, ainda que ofereçam uma desculpa para furar a fila. Esta é uma prática comum em filas de segurança nos aeroportos, quando as pessoas pedem para furar a fila para evitar perder o voo. Em alguns lugares, essa prática vem na forma de “eu só tenho uma perguntinha” para descrever as pessoas que não exigirão muito tempo daquele que oferece o serviço. No livro O Poder da Persuasão (“Influence”, de Robert Cialidini), o autor mostra um estudo onde uma mulher fingia que precisava fazer cópias enquanto havia uma fila para usar a copiadora. Quando ela perguntava “Com licença, eu tenho só 5 páginas. Posso usar a máquina, pois estou realmente com pressa?” 94% das pessoas concordaram em deixá-la passar na frente. Até mesmo na Inglaterra, onde impera a regra ‘primeiro que entra, primeiro que sai’, comportamento semelhante é observado na fila para compra de passagens de trens: alguém que está quase perdendo seu trem consegue passar na frente dos outros, se pedir e informar este fato.

fila de pessoasObviamente, em outras situações esta prática é totalmente inaceitável e até mesmo evitada de maneira agressiva: imagine que você está há horas (ou dias) na fila para comprar um ingresso para um mega-espetáculo musical (U2, por exemplo) ou para a final de um campeonato do seu esporte favorito.

Falando agora do ponto de vista da eficiência dos processos, é preciso entender que deixar as pessoas com pouca demanda (poucas páginas pra copiar, ou que só tenham uma perguntinha) passar na frente daqueles que levarão mais tempo para serem atendidos é a coisa certa a fazer! É claro que do ponto de vista da justiça social, que requer tratamento igual para todos que estão na fila, a coisa certa a fazer é atender as pessoas na ordem em que elas chegaram.

Pesquisas científicas, envolvendo tanto a teoria das filas quanto a teoria dos jogos (que explica diversos movimentos e tendências sociais e políticas) mostram que mesmo se as pessoas deixam as outras passarem na fila, existe um equilíbrio entre as pessoas de um mesmo grupo (por exemplo, aquelas tratadas por um mesmo médico), desde que algumas condições sejam atendidas: (i) existem razões que justificam passar na frente (muita pressa ou poucas páginas a copiar, por exemplo) (ii) todas as pessoas podem estar dos dois lados da situação, isto é, podem ter uma razão para furar a fila ou conceder seu lugar, o que significa que mesmo que não estejam com pressa hoje, podem precisar desse “favor” no futuro. Os autores do estudo mostram que mesmo que o pedido não possa ser verificado antes do serviço (por exemplo, você não tem como saber se a pergunta será breve, até que a pergunta seja feita e respondida), essas normas se mantém vivas com sucesso se a comunidade cooperar, seguindo aquela outra regra que aprendemos quando crianças: não faça para o próximo aquilo que não quer que façam com você, o que nesses casos é a coisa certa a fazer!

Quais as consequências para as empresas? Bem, se eu fosse o gerente, eu aceitaria que meus clientes seguissem essas regras e aceitaria que ocasionalmente alguém furasse a fila com o consentimento dos demais. Se eu fosse o consumidor, e eu acho que posso precisar desse favor no futuro, eu deveria deixar as pessoas com pressa passar na minha frente hoje que estou com algum tempo de sobra. Mas lembre-se, se você abusar, vai se dar mal!

Quais as situações em que isto também se aplica? Onde você fura a fila e onde deixa que passem na sua frente?

 

Baseado no texto “Social norms in waiting lines: waiting or cutting?” de Gad Allon, publicado no blog The Operations Room. Tradução e adaptação feitas por Leandro Callegari Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o Logística Descomplicada.

Categorias
Desempenho Gestão Logística

Série: Administrando a Produção 3 – Pesquisa Operacional e Teoria das Filas

pesquisa operacional e teoria das filasFinalizando a Série Administrando a Produção, hoje apresentaremos a Pesquisa Operacional e a Teoria das Filas.

Se você perdeu os dois primeiros artigos, confira: o primeiro tratou do sistema Vendor Managed Inventory e sobre a Teoria das Restrições; o segundo falou do Just in Time e do Kanban.

Veja agora o que são e pra que servem a Pesquisa Operacional e a Teoria das Filas.

Categorias
Desempenho Gestão Logística

Série: Administrando a Produção 1 – VMI e TOC

Em recentes matérias aqui no Logística Descomplicada vimos que diferentes sistemas produtivos e diferentes estratégias são utilizados pelas empresas, e que a identificação e a escolha adequada destes elementos define a vantagem competitiva da organização e pode resultar em grande sucesso (ou fracasso).

Hoje iniciamos a Série Administrando a Produção: serão três matérias que visam explicar um pouco mais sobre alguns sistemas ou tecnologias utilizadas para administrar a produção e agilizar o sistema logístico.

Começamos hoje explicando os sistemas VMI (Vender Managed Inventory) e TOC (Teoria das Restrições). Na quarta-feira o próximo artigo abordará os sistemas Just in Time e Kanban. O último artigo desta série vai ao ar na sexta-feira e trará explicações sobre a Pesquisa Operacional e a Teoria das Filas.

Aproveite! Veja agora o que são e pra que servem o Vendor Managed Inventory e a Teoria das Restrições.

Categorias
Leitura Recomendada

PCP – teoria e prática

A sugestão de leitura de hoje é da área do planejamento, programação e controle da produção: este livro de autoria de Dálvio Tubino, em sua primeira edição de 2007, consegue misturar teoria e prática de forma didática, mas com a profundidade que o tema merece.

Como é comum dentro da administração, a função de planejamento, programação e o controle da Produção (PCP) apresentou uma dinâmica forte de renovação, onde muitos conceitos incipientes na década de 80 se consolidaram, alguns promissores sumiram por deficiência em sua prática e outros tantos novos surgiram e precisam ser equacionados dentro de um modelo consistente de PCP.

Este livro apresenta um modelo de PCP com as funções de planejamento estratégico da produção (longo prazo), planejamento-mestre da produção (médio prazo) e programação e acompanhamento da produção (curto prazo) revistas e atualizadas. Além disso, com a experiência de duas décadas praticando e pesquisando as técnicas do Sistema Toyota de Produção, neste livro é dado um passo forte no sentido de unir os atuais conceitos de Manufatura Enxuta (lean) com os de PCP.

Outro ponto inovador nesta obra é a introdução de jogos computacionais como ferramenta de apoio didático para o ensino das funções do PCP, de forma que praticamente todos os conceitos de PCP aqui apresentados, e seus exemplos ilustrativos, podem ser praticados dentro de uma série de jogos (LSSP_PCP) desenvolvida em banco de dados Access com programação em Visual Basic. Espera-se assim facilitar o ensino e o aprendizado do PCP, tornando tanto para o Professor como para o Aluno uma tarefa simples e agradável.

Aproveite e compre este livro hoje mesmo, pela Livraria Saraiva.

E lembre-se:

Todos os livros indicados são aqueles que conheço o conteúdo e qualidade, e por isso recomendo à quem tiver interesse em se aprofundar sobre o assundo.

As recomendações serão de todas as áreas abordadas no blog, começando por logística mas passando por qualidade, estatística aplicada e métodos de gestão.

Se você conhece um bom livro e acha que ele deva estar incluído nesta seção, entre em contato e deixe o seu recado!