O período de Natal é sempre crítico para as empresas de entrega expressa, pois eles tem uma data limite para entregar milhões de encomendas. Para a UPS não é diferente, pois fazer as entregas a tempo não é apenas oferecer um bom serviço, é questão de lucro e receitas. O Wall Street Journal mostrou que a UPS paga uma multa por entregas fora do prazo mesmo quando a causa é uma tempestade ou qualquer outro evento climático além do controle da empresa.
Os transportadores de carga geralmente cobrem o custo do serviço quando uma encomenda não chega no destino a tempo, então a neve, gelo, chuva e neblina podem gerar sustos em suas planilhas de receitas. A UPS sabe que a semana do Natal é a mais ocupada e corrida do ano, e estima ter carregado 120 milhões de pacotes, 6% a mais que na mesma semana do ano anterior. Para cada pacote atrasado a UPS arca com algo entre US$5 e US$30 do seu lucro, de acordo com o porta-voz Mike Mangeot.
E como eles lidam com uma enxurrada de pacotes e o inverno do hemisfério norte nesta época do ano? Primeiro, eles tem uma equipe de meteorologistas e outros funcionários monitorando constantemente o tempo e criando planos de contingência. Mas eles também tem uma vantagem operacional na forma de capacidade extra.
Um “painel de situações de emergência” na parede lista as cidades e regiões onde a UPS tem pilotos e aviões a espera, preparados para resgatar volumes, ou pacotes presos em qualquer lugar devido a problemas mecânicos ou de visibilidade que tornam a aterrisagem difícil.
A empresa afirma que seu “programa de ociosidade de emergência” resgata anualmente mais de 1 milhão de encomendas que, se atrasassem, custariam à UPS mais de US$20 milhões em receitas.
Por volta das 22h, chega um chamado de uma equipe da UPS em Wichita (Kansas, EUA). Chuva torrencial estava afetando um equipamento em um avião que deveria decolar em meia hora.
O jato, carregado com carga em Wichita, deveria viajar até Springfield (Illinois), onde pegaria mais encomendas e continua até Louisville, chegando ao hub à 1:16 a.m. com tempo para que as encomendas pegassem seus vôos em conexões para todo o país.
Com algo em torno de 6 mil pacotes potencialmente presos em Wichita e Springfield, a equipe de contingência da UPS enviou um jato vazia que estava voando de Laredo (Texas) para Louisville para resgatar as encomendas em Wichita, e também enviaram um outro avião extra para Springfield, de acordo com Steve Merchant, gerente do departamento de contingência. As 2 a.m., todos os pacotes estavam em Louisville.
Este é um bom exemplo de uma resposta operacional ao risco. A matéria não fala, no entanto, quantos aviões ou equipes estão alocadas ao programa de resgate. No entanto, se eles economizam US$ 20 milhões por ano com o programa, isso já justificaria um bom investimento apenas pela questão financeira. Se além disso ainda considerarmos custos mais obscuros como a satisfação e a boa vontade do cliente em continuar com a UPS (que são muito difíceis de quantificar), o programa de resgate ficará ainda melhor na foto!
Baseado no texto “How UPS hedges against bad weather” de Martin A. Lariviere, publicado no blog The Operations Room. Tradução e adaptação feitas por Leandro Callegari Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o Logística Descomplicada.