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Geral Logística

Professor: a importância sem o valor

Algumas coisas incomodam os brasileiros que querem um país melhor: são questões acerca do Código Penal, da distribuição de renda, da carga tributária… Porém, nada se compara à necessidade de uma renovação do modelo educacional que, há muito tempo, promove a falta de respeito, em todos os aspectos, com aqueles que são essenciais para o alcance dessas e tantas outras mudanças obtidas através da educação: os professores.

professorQue me perdoem os movimentos que atuam no Brasil na busca de espaço – que é um direito – na sociedade, na redução da violência, no combate à discriminação e muitos outros que têm seus valores reconhecidos para a construção de uma sociedade com justiça e igualdade. São legítimos e necessários, mas enquanto não dermos o devido valor à educação com todos os seus elementos fundamentais à solidez de nossas conquistas, viveremos com a ilusão de vitória numa batalha de uma guerra perdida.

A atual situação não comporta mais os discursos rasos de políticos e intelectuais, nem as promessas em palanques que se valem da educação como moeda em eleições. Nossos professores estão sendo humilhados e agredidos em escolas públicas e particulares! Chega de homenagens írritas no dia 15 de outubro! O que precisamos mesmo é de uma solução.

De onde virá a solução? Da admiração com a estrutura em outros países ou da indignação ao vermos que nossas escolas públicas não têm água, energia elétrica, banheiros, merenda, cadeiras, livros e até paredes? A solução começa no respeito às pessoas e ao nosso futuro. Virá de uma política que não nos enxergue apenas enquanto apertamos um botão e daquela que não nos prive dos meios necessários para o nosso preparo ao apertá-lo. Virá da decisão de irmos a essa política e cobrá-la já que não vem até nós para nos ouvir. Acima de tudo, virá da certeza de que começa comigo, pois o inteiro só será bom se a minha fração também for.

A solução que buscamos é entregar a educação de nossos filhos integralmente a um professor para que nos sobre mais tempo. Tempo para quê? Para ir ao colégio repreender o professor que repreendeu meu filho? Incoerências que encorajam os alunos a enfrentar desrespeitosamente seus professores. Numa ação perigosa de alunos, pais e do poder público, muitos professores estão preferindo a omissão para continuar sobrevivendo. Às vezes, até confundimos com despreparos também presentes, pois alguns não têm vocação, mas na maioria das vezes é desespero mesmo.

É impossível compreender a desvalorização de um professor cujas demais profissões passam por suas orientações. Um professor não se lembra de todos os alunos, mas todos os alunos carregam consigo seus professores. É uma pena que a política seja vista como ferramenta de autoridade e não como serviço ao público e que, para isso, promova um verdadeiro massacre dessa profissão tão nobre e tão necessária para um país com tantos recursos e tão carente de soluções. Se o interesse é mesmo manter o povo aprisionado, dominado pelo cerceamento do direito ao conhecimento em troca de direitos concedidos como “favores”, está dando certo.

Órgãos como o Ministério da Educação e Cultura (MEC), que distribui livros com erros grosseiros, é detentor de um papel frio, quase inexistente, na oferta de condições dignas para os professores e no avanço do nível da educação. Os professores estão sozinhos e de mãos atadas.

Em 2014, o piso salarial da categoria foi fixado em R$ 1.697,37 para 40 horas semanais. Na realidade, alguns estados (AL, RO, BA, AC e CE) e muitos dos 5.570 municípios brasileiros não pagam o mínimo estabelecido aos professores. Já vimos casos de salários de R$ 200,00, pois alguns municípios não podem desativar por completo o ensino. E alguns ainda procuram respostas para a má colocação do Brasil nos rankings da educação […]

As mudanças, rápidas e sólidas, têm que vir com salários justos, melhores condições de trabalho, respeito e gratificações que motivem a manutenção da qualidade do ensino através da qualificação contínua dos professores. Mudanças para que não os vejamos afastados e desassistidos devido às agressões, estresse ou desempregados feito “ouro jogado às ruas”. Mudanças para não ouvirmos tantos desaconselhamentos quando alguém quiser seguir a profissão. Mudanças para acreditarmos que os professores ainda poderão abrir as portas para um novo caminho idealizado por aqueles que sabem que a educação é a saída. A única saída.

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Desempenho Gestão Logística

Aumentando valor em serviços com DT, QFD, AV e JIT

Seguindo uma implantação sequenciada ou tudo junto e misturado, o importante é que essa sopa de letrinhas dá um senhor caldo.

valorHá algum tempo atrás, incomodou-me uma questão quanto a como aumentar o Valor em Serviços de Logística utilizando uma conjugação de DT, QFD, AV e JIT: – No que diz respeito ao uso do Pensando Design (DT) e do Desdobramento da Função Qualidade (QFD), tudo bem; mas Análise de Valor (AV) e Just in Time (JIT) eram usadas para reduzir custos e preços? – A resposta seria sim, porém não só! O simples sim significaria uma limitação absurda. AV e JIT têm muitas aplicações e, até mesmo quando enxugam “custos”, aumentam valor, sem necessariamente reduzirem preços.

De modo a subsidiar nossa conversa, trago as seguintes considerações:

1)   Produtos e Serviços, cada vez mais, se entrelaçam e se desdobram;

2)   Ferramentas direcionadas a produtos desenvolvem serviços;

3)   Serviços são formados por vários processos ligados;

4)   Cada etapa de um processo deve agregar valor;

5)   Valor é aquilo que é o desejável;

6)   Valor não é preço, é benefício;

7)   Aumento valor aumentando a satisfação;

8)   Não basta atender com qualidade o desejável;

9)   Busca-se proporcionar um UAU! Ir além do desejável!

10) O cliente merece o melhor, com respeito e sincera consideração.

11) Os prestadores dos serviços e os clientes devem estar sempre motivados!

12) A motivação advém da percepção positiva entre expectativas e recompensas!

 

Como o assunto é interessante, vamos começar pelo Design Thinking (DT) e, em seguida, o QFD. “Qualidade” em produtos, por ter se tornado ponto pacífico, já deixou de ser o grande diferencial. Em serviços a situação ainda varia conforme o setor, mas a tendência de só se obter níveis de qualidade satisfatórios está sendo ultrapassada pela busca de diferenciais e vantagens no design dos serviços.

Quando se fala de design de produtos, pensamos logo em automóveis, onde observamos seguidas inovações e novas concepções, porém, temos exemplos fantásticos em outros campos, como eletrônicos, cosméticos e utilidades domésticas (desde pregadores de roupa adquiridos por preços 5 vezes superiores aos dos tradicionais plásticos, às novas máquinas de lavar multifuncionais) e até medicamentos (ex.: soro fisiológico que com nomes relacionados à água do mar e embalagens com aplicadores diferenciados são vendidos com grande sucesso, principalmente em pediatria, por preços 10 vezes maiores que os em embalagens comuns). O design incrementa sobremaneira o valor e a decorrente capacidade competitiva.

Também no caso de serviços, podemos dizer que o pensamento não linear, mas sistemático; aberto a possibilidades criativas e inovadoras, enriquecido com contribuições de equipes “multidisciplinares”; oscilante entre convergente e divergente; focado nas tendências atuais e nas sutis possibilidades do mercado; perfil dos clientes e suas necessidades declaradas ou ainda latentes; bem como, a busca pela maior qualidade de vida e pelo desenho inusitado, caracteriza o “pensar design”. Este “pensar fora do quadrado” torna-se essencial em qualquer tipo de projeto; mais notadamente em serviços onde em sua vertente de intangibilidade, apresenta inseridos sentimentos, preconceitos, vocações, perspectivas e interesses conscientes e inconscientes, cuja verificação e captação são de caráter muito subjetivo.

O Pensar Design (DT) se constrói a partir de dois momentos: Inspiração (insights e livre associação de ideias a partir de conceitos e/ou desafios) e Idealização (insights e ideias que assumem forma e são incrementadas e avaliadas em conjunto). É de natureza cíclica e deve ser continuamente exercitado, tal como o QFD. O mundo muda a cada minuto. As coisas não são assim, apenas estão assim neste momento.

O Desdobramento da Função Qualidade (QFD) é a sistematização do óbvio necessário no projeto de qualquer produto ou serviço. É uma sistemática que traduz expectativas, necessidades, desejos e carências (explícitas e implícitas), pelo foco dos clientes, em requisitos de qualidade, para cada estágio do ciclo de desenvolvimento/melhoramento de um produto ou serviço. No QFD todos os requisitos dos clientes são desdobrados em requisitos do serviço, que são desdobrados em requisitos de desempenho dos serviços (mensuráveis e controláveis), que por sua vez se desdobram em requisitos de desempenho dos processos (incluindo toda a logística necessária no que diz respeito a pessoal, instalações, equipamentos, insumos, tempos, movimentos etc.). Sua importância e correlação com o grau de satisfação e de insatisfação do cliente; atividades/parâmetros críticos; indicadores de desempenho e a contínua comparação com os benchmarks específicos e avaliações no mercado atual e potencial, devem permanecer monitoradas.

Acho oportuno um parágrafo para o Benchmark. Benchmark não é copiar o melhor. Se assim fosse, acarretaria estar sempre um passo atrás. Benchmark é tanto inspiração quanto desafio para o negócio, não é só superar os referenciais de excelência do ramo na ascensão a novos patamares de desempenho. É o olhar mais além. Hospitais se inspiram em hotéis, hotéis se inspiram em transatlânticos, que se inspiram em parques temáticos, que se inspiram em espetáculos artísticos, que se inspiram nas novas tecnologias de filmagens. E todos apresentam inovações que se interligam e servirão de novas inspirações entre si (ex.: shoppings, restaurantes, bancos, telefonia, esportes, centros de distribuição, transportadoras etc.).

Cabe ainda ressaltar a relevância de estarmos atentos, ouvindo o cliente de todas as formas imagináveis. Lembro a história de um antigo construtor que ao urbanizar uma praça pública, deixava-a sempre toda gramada, e só após alguns meses, fazia os caminhos de pedra ou cimento, depois das trilhas estarem marcadas na grama pelos transeuntes (os usuários é que estabeleciam os caminhos).

Embora a implantação do QFD esteja muito ligada à Gestão pela Qualidade (TQC); um planejamento adequado, a aproximação com empatia e respeito aos clientes e o apoio institucional, somados à motivação da equipe, podem viabilizá-la e torná-la o embrião de uma nova cultura organizacional.

Já, a Análise de Valor (AV), em função do seu histórico (criada ao final da 2ª Grande Guerra na GE – USA), ainda é justificadamente associada à otimização da aplicação de recursos, porém, por decorrência da aplicabilidade de seu ferramental, sua utilização ganha maior amplitude, propiciando melhor desempenho e adequação dos produtos/serviços aos clientes, além de minimizar desperdícios e retrabalhos (adequação de pessoal, tempo, espaço e demais insumos).

Marx atribuía dois valores para um produto: valor de troca e valor de uso onde, no primeiro caso, haveria uma correspondência monetária relacionada ao mercado e, no segundo, uma valência quanto à utilidade. Na Análise de Valor é considerado ainda, a partir do Valor de Uso, um Valor de Estima; e ambos, decorrentes das Funções (atividades) desempenhadas pelo produto ou serviço (que são sintetizadas por um verbo e um substantivo) e, classicamente, divididas em: de Uso (ligada à utilidade) e de Estima (ligada à vontade) e também: Básicas (razão de ser do produto ou serviço) e Secundárias (assessórias e estéticas).

Cabe ressaltar que nem sempre o que o cliente pede é o que realmente de mais indicado necessita. Um exemplo interessante é o do cidadão que solicita um copo d’água e o balconista aponta-lhe um fuzil. O cliente, após o susto, agradece satisfeito e vai embora feliz da vida, já sem o soluço que o atormentava.

Na Análise de Valor busca-se o “justo necessário” aos objetivos planejados. E aí entra a análise funcional do que é almejado oferecer em benefícios ao cliente, de modo a propiciar clara percepção do acréscimo de valor e diferencial dos serviços propostos. Como na QFD, é importante o estabelecimento da forma (customização, segmentação relativa ou padronização), exclusivamente própria ou com terceiros mediante cooperações e parcerias, bem como, dos “valores alvo”, prioritariamente para os requisitos que consolidarão ou fortalecerão os “fatores críticos de sucesso” do negócio.

Embora fique tentado a entrar nos detalhes da AV, deixo apenas as indagações: O que tem maior valor: a água ou o diamante? Qual o peso dos critérios objetivos e dos subjetivos numa análise de funções? Por que optamos por determinado restaurante ou clínica ou oficina mecânica ou veículo adquirido, entre tantas opções? Nossas escolhas são sempre analíticas e contingenciais, decorrentes da razão no momento, entre os bônus percebidos (ganhos basicamente nas funções secundárias: atenção, conforto, beleza, diferenciação, status, comodidade, agilidade, atualidade etc.) e os ônus previstos (preços, esperas, esforços, riscos etc.)?

Quanto ao Just in Time (JIT), também com suas origens após a 2ª Grande Guerra, adotado pela Toyota e popularizado no Japão na década de 70, é uma filosofia que visa à produção enxuta, contínua e nivelada; proporcionando compressão dos tempos, dos espaços e dos insumos, mediante adequação dos estoques, dos transportes, dos “setups” e “lead times”; com flexibilização da mão-de-obra e das barreiras entre as etapas dos processos, permitindo rápidas reorientações. Por esta filosofia, quando voltada para serviços, os processos se ajustam pela demanda iminente do cliente (interno ou externo), implicando num planejamento espiral, célere e maleável.

No que diz respeito às pessoas, preceitua fundamentalmente investir na autonomia, responsabilidade, aprendizado e atitude, com um dinâmico fluxo de informações e ênfase na visibilidade pelo significativo emprego do “5S”, “Kanban”, “Poka-Yoke” e “Jidoka”; consolidando o lema “limpo, leve, rápido e visível”, alicerces do JIT (no nosso caso, adaptados às características dos processos em serviços).

Para sobrevivência no mercado, é capital aumentar sempre o “valor” dos serviços. Este “valor” deve ser necessariamente de fácil percepção pelo cliente e claramente expresso por uma série de “qualidades-benefícios” que se convertem em reais vantagens competitivas. O serviço apresentado deve ser uma experiência gratificante e especial para o cliente. Sua forma, antes cartesiana, altera-se para holística.

Estes princípios e ferramentas, quando estudados e praticados com o devido carinho; mais que instrumentalizar projetos, tenderão a ser incorporados, ou melhor, metabolizados, na forma de gestão dos nossos processos. Criarão raízes no subconsciente, propiciando-nos dia a dia, insights para lidar com o paradoxo da necessidade de formulação e implantação de inovações relevantes, embora simples e objetivas, neste mundo cada vez mais rico em ambiguidades, complexidades e subjetividades.

Tom Peters tem gritado: “Reimagine!” e Ms Rosabeth Kanter vem repetindo por mais de 20 anos: “terão sucesso as organizações que reunirem os 5 Fs: fast, focused, flexible, friendly e fun” (em português, considero mais indicado os 6 As: agilidade, acuidade, adaptabilidade, amabilidade, alegria e atualidade). Lembrando ainda, Sêneca e Drucker: “Não há vento favorável para aquele que desconhece seu porto de destino” e “a melhor maneira de prever o futuro é cria-lo”.

Por: Wilson W. A. D’Ávila – Administrador com formação em Marketing e especialização em Gestão da Qualidade

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Geral Logística Transportes

A gasolina no Brasil e no mundo

O Brasil de norte a sul tem um transporte público de ruim para péssima qualidade, fazendo com que as pessoas precisem usar seus próprios carros. Isso aumenta os congestionamentos, o custo do transporte, e consequentemente, o preço do combustível aumenta para que  o consumo diminua.

gasolinaA reservas provadas de petróleono Brasil subiram para 15,3 bilhões de barris em 2012, representando quase 1 por cento do total no planeta, não computados os dados sobre o pré-sal.

As reservas recuperáveis do pré-sal brasileiro podem chegar a 35 bilhões de barris de óleo equivalente.  As descobertas do pré-sal já avaliadas sugerem que temos um volume de óleo recuperável que é mais que duas vezes as reservas provadas brasileiras.

Há sete anos, nosso então presidente afirmou que pela primeira vez na história o Brasil havia alcançado a auto-suficiência na produção de petróleo, fato este que foi amplamente divulgado com fotos suas em uma plataforma em alto mar com as mãos sujas de petróleo.

O governo brasileiro e a Petrobrás se vangloriam de estar batendo constantemente recordes de produção, e de o país ser auto suficiente na produção de petróleo. Mas o que vemos é que mensalmente mais e mais barris de petróleo e gasolina são importados, em volumes cada vez maiores, e lemos que gasolina brasileira é exportada, e os preços internos não param de subir.

Dessa época até os dias de hoje, a Petrobrás vem produzindo cada vez menos petróleo, mesmo alardeando que tem encontrado cada vez mais novos poços.

Você sabia que no ano de 2012 o Brasil importou 15 bilhões em derivados de petróleo, e que nesses sete anos a balança comercial do petróleo teve um déficit de R$ 57 bilhões, valor este superior aos R$ 50 bilhões que o governo pretende investir este ano em infraestrutura?

Em 2013, a produção da Petrobrás vem caindo, em janeiro 3,3% e em fevereiro, 2,25%.

Investimentos sem planejamento

Caso 1 – Em 2006 uma empresa  belga comprou uma falida refinaria no Texas por US$ 42 milhões. Poucos meses depois essa empresa vendeu a refinaria por US$ 1,2 bilhão para a nossa Petrobrás. Passado pouco tempo foi descoberto o mau negócio. Com a avaliação efetuada foi constatado que vale menos de US$ 100 milhões. Foi então colocada à venda. O Tribunal de Contas da União resolveu investigar a estranha negociação que gerou um prejuízo de mais de US$ 1 bilhão. A Petrobrás suspendeu a venda, e em seu balanço do ano passado consta mais de R$ 450 milhões de despesas com a refinaria.

Caso 2 – O antecessor de Dilma selou acordo com o estadista Chaves da Venezuela, para a construção da Refinaria Abreu e Lima, em Pernambuco. Ambos calcularam o desembolso da Petrobrás em R$ 5 bilhões. O último relatório da Petrobrás aponta um custo de R$ 35 bilhões, sem ter recebido nenhum centavo da parceria com os venezuelanos.

De 1980 a 2004, o barril do petróleo era negociado a US$ 40. De 2004 a 2009 a US$ 70 e hoje essa cotação está na casa dos US$ 90. Com as reservas mundiais aumentando, essa cotação está caindo. Mas a extração do petróleo do pré-sal custa em torno de US$ 50 a US$ 70 o barril. Assim, se a cotação do petróleo cair, em breve estaremos com mais um aumento no preço dos combustíveis.

Levantamento efetuado pela Bloomberg em 60 países mostra que a parcela da renda diária do brasileiro para comprar 1 litro de gasolina é a 15ª maior. No segundo trimestre deste ano, o preço do litro no país era de cerca de R$ 3,30, o que equivale a 4,88% do que o brasileiro ganha em média por dia. O ranking é liderado pela Índia, onde o gasto médio com um litro de gasolina chega a 30,69% do salário diário.

O valor cobrado dos brasileiros é apenas o 36º do ranking dos 60 pesquisados, liderado pela Turquia com o valor de R$ 5,30 o litro.

Ainda segundo a Bloomberg a classificação é resultado dos baixos rendimentos e da infraestrutura limitada do país.

Mas o preço da gasolina no Brasil é mais caro por causa da carga tributária. No preço total da gasolina distribuída pela Petrobrás, 35% é a realização da Petrobrás, 7% é a parcela da CIDE, PIS/PASEP e COFINS, 28% ICMS, 12% Custo Etanol Anidro misturado a gasolina e 18% fatia da Distribuição e da Revenda.

No 2º trimestre de 2013, a gasolina no Brasil teve uma alta de 15%, a maior variação entre os 60 países pesquisados pela Bloomberg.

O Brasil investe pesado na produção de petróleo, mas não investe em refinarias, estando as mesmas em nível de sucateamento e sem condições de atender a demanda interna, fazendo com que tenhamos que importar gasolina.

A Venezuela tem o preço do litro mais barato do mundo, ocasionado pelo elevado subsídio.

Veja na tabela abaixo o preço médio cobrado em alguns países:

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Carreira

A criatividade como fator de riqueza

Ser criativo é um processo inerente aos seres humanos, que nos acompanha do nascimento à morte, pois criatividade nada mais é do que a capacidade de gerar novas ideias. Sem a capacidade de resolver os problemas que ameaçam a sobrevivência, a espécie humana teria sido instinta da face da terra, como foram os dinossauros. Conforme destacou muito bem De Simone “as empresas devem se comportar como qualquer outro organismo vivo, adaptando-se constantemente às mudanças. Essa é a única maneira de sobreviver e ter sucesso”.

No universo nada é estático, ou as pessoas e empresas mudam ou então dançam. Entre tantos motivos para mudar, podemos destacar as seguintes necessidades:

– Mudar para evoluir

– Mudar para melhorar

– Mudar para se incluir

– Mudar para crescer

– Mudar para ser feliz

Tal como as águas correntes dos caudalosos rios, a história da humaninade segue o seu curso, por vezes constante e lentamente. Horas mais rápidas e em certos momentos de forma abrupta e revolucionária como as grandes quedas d’água, formando verdadeiras cataratas de mudanças. Entre tantas revoluções sociais e econômicas que passamos, podemos destacar:

– A revolução industrial

– O racionalismo

– A revolução tecnológica e a globalização

– A revolução da informação

– A revolução da criatividade e inovação.

A escassez é mais virtual do que física, reside no campo das ideias. Na aldeia global em que vivemos, mercados e tecnologias estão disponíveis, basta pagar o seu preço. Recursos são os que não faltam, a questão é querer ou saber acessá-los. Quando usamos a criatividade que está dentro dos nossos cérebros, podemos até ousar mudar o pressuposto da economia que afirma que os recursos são escassos e as necessidades ilimitadas, para as necessidades são escassas e os recursos ilimitados.

Somos seres gregários, formamos comunidades, nos protegemos e evoluímos em grupos. Mas a complexidade da sociedade atual exige mais do que isto das modernas organizações sociais e econômicas chamadas de empresas. A base para a expansão dos negócios dos novos tempos é o trabalho em equipe. Não pode faltar colaboração, respeito, compartilhamento, objetivos comuns e comprometimento, para que se possa alcançar resultados econômicos concretos e duradouros.

O trabalho em equipe tem o poder de:

– Liberar a criatividade e a energia, tornando a comunicação mais eficaz e interativa, possibilitando nova visão

– Aumentar o prazer pelo trabalho, pois todos os indivíduos desejam se sentir integrados

– Ampliar as possibilidades de resolvermos problemas. Com frequência, o trabalho em equipe, é a única maneira de realizarmos determinadas tarefas.

Uma das principais funções dos gerentes desta nova era, é o aprimoramento e o uso do potencial criativo dos profissionais por eles liderados, para isto o ambiente de trabalho deve favorecer:

– A autonomia

– A valorização de diferentes desempenhos. Para melhor perceber, é recomendável traçar metas pessoais

– O apoio e reconhecimento de novas idéias

– A formação de equipes com diversidade de perspectivas e formação

– O envolvimento pessoal

Para crescer e até mesmo sobreviver, neste novo tempo de economia globalizada e hiper-competição, é necessário reinventar as organizações, mudando a forma de ser, liderar e de agir.

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Carreira Gestão

A arte de agregar valor

Aprimorar o banco de dados do poderoso computador da nossa mente é o dever de cada um. Sabemos que todos têm inteligência, mas nem todos têm vontade. Para aguçar a sede de saber, temos que ter consciência de nossa ignorância pessoal, isto é, saber que não sabemos.  Enquanto formos ignorantes inconscientes seremos “cheios de nós”, achando que sabemos tudo, quando na verdade muito pouco ou nada sabemos.

É fácil obter a concordância no ambiente corporativo de que os clientes são a razão da existência de nosso trabalho e de nossa empresa. O difícil na prática é obter o empenho e a dedicação dos colaboradores para encantarem sistematicamente os clientes, e fazerem deles nossos principais vendedores e divulgadores.

O papel do presidente à faxineira da empresa moderna é agregar valor e agir no sentido de atrair, conquistar e manter satisfeitos os clientes internos e externos. Não existe sucesso duradouro nos negócios se não haverem bons líderes. O perfil desejado dos líderes atuais é de indivíduos de caráter inabalável, dotados de paixão por servir e obstinados por mudanças.

Segundo os autores de um dos melhores livros sobre estratégia da atualidade – A Estratégia do Oceano Azul – devemos fazer o que os concorrentes não fazem, deixando de persegui-los, querendo sempre fazer o que eles fazem melhor do que eles.
Para assegurar um lugar de destaque junto ao “doutor mercado”, temos que estabelecer relacionamentos duradouros e empáticos com os clientes. Isso implica em acolher os clientes, olhando nos seus olhos sem pré-julgamentos, sorrindo francamente e sendo “todo ouvidos”, para entender e a partir daí, atender como eles precisam e gostam.

O cliente da nova era anseia por:

– Preço de mercado (Preço justo)

– Agilidade (que não o façam perder tempo)

– Reconhecimento (que saibam quem ele é)

– Conveniência (que facilitem para ele comprar)

– Compreensão (que ofereçam o que ele quer)

– Valor (deseja a melhor qualidade)

– Valor (quer pagar menos)

Agregar valor em todas as fases dos processos de atendimento implica em:

– Estar próximo dos clientes

– Ouvir os clientes em todo tempo

– Os clientes saberem como nos acessar quando precisarem

– Vender valor: benefícios, consultoria, assistência técnica, peças de reposição, rapidez, treinamento técnico, experiência, tradição, etc. Na medida do possível, sem custos adicionais.

– Sempre solicitar feedback: – “Sr. Cliente”, estou te atendendo bem como tu precisas?” – “É assim que você quer?”

E, acima de tudo – exercitar o bom “estado de espírito” para a perfeita interação com os clientes. Sendo uma empresa formada por pessoas felizes, onde reina a harmonia, a paz interior e o equilíbrio.

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Logística Transportes

O poder da embalagem na logística

A embalagem de um produto tem muito mais funções que apenas acomodar o produto.

É evidente que a embalagem é um dos itens que podem ajudar a fechar uma venda: quando você está escolhendo um produto no mercado, a embalagem ajuda neste processo. Se ela é colorida e bem desenhada chama sua atenção pelo visual. Se as informações são claras, ela ajuda na tomada de decisão. Pegamos o produto nas mãos, mas estamos manuseando as embalagens. Então elas tem o apelo pelo contato direto com o consumidor.

Mas antes de chegar ao ponto de venda, o produto passou por outras etapas no processo logístico.

O produto precisa ser estocado e movimentado. Isto requer embalagens resistentes e fáceis de manusear. Formatos adequados ao empacotamento de várias unidades em um pallet, uma ao lado da outra e uma em cima da outra, é um dos itens que devem ser pensados ao se desenvolver uma embalagem.

Depois, para o transporte, a embalagem deve facilitá-lo. Alguns produtos são particularmente difíceis ou trabalhosos de serem transportados. É o caso de produtos volumosos mas muito leves. Por exemplo garrafões de água vazios, ou pneus, ou rolos de papel higiênico. Uma solução interessante encontrada por uma empresa brasileira foi amassar um pouco os rolos, para que eles ocupassem menos espaço. Quando chega a hora de usá-los, basta o consumidor desamassar o rolo e fazê-lo ficar redondo novamente! isto gera uma economia de espaço de até 28% no transporte e armazenagem, gerando enormes economias, pois é possível acomodar mais produtos nos caminhões e prateleiras, e mesmo nas nossas sacolas quando os levamos para casa.

Ainda falando do tamanho da embalagem, mas desta vez relacionado à quantidade de itens por pacote, a embalagem ajuda a atender um nicho de mercado. Em regiões mais pobres, os clientes não podem comprar grandes quantidades e armazenar o produto em casa. Preferem comprar quantidades pequenas, pois é o que cabe no seu orçamento. Assim, produtos pequenos e em quantidade individuais são preferidas. Sabonetes, detergentes e produtos deste gênero são vendidos em tamanho pequenos e quantidades individuais.

Nas grandes cidades, onde as famílias são cada vez menores e muitas pessoas moram sozinhas, as embalagens são pequenas mas por outras razões. Se você mora sozinho, não vai querer comprar um pacote de pão grande, nem congelados nos tamanhos que conhecíamos antes. Por isso hoje existem pizzas pequenas, lasanhas individuais e pão em pacotes pequenos. Tudo com a embalagem adequada.

poder da embalagem logísticaPor fim, não podemos esquecer das preocupações ambientais. As embalagens hoje devem ser retornáveis (como já é lei no caso dos agrotóxicos), reutilizáveis (como os já mencionados galões d’água, alguns produtos de maquiagem, lenços umedecidos e limpadores de vidros, por exemplo), ou pelo menos recicláveis (como a maioria das embalagens dos produtos que consumimos no dia-a-dia).

Leia nas matérias relacionadas abaixo outro exemplo de como a embalagem é importante para a logística.

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Logística

O que é logística?

Em muitas matérias aqui do site abordamos os mais diferentes aspectos da logística, mas poucas vezes paramos para pensar o que é a própria logística e que tipos de problemas da vida real das empresas ela pode resolver.

A logística é hoje uma arte e uma ciência, dedicada a fazer o que for preciso para entregar os produtos certos, no local adequado, no tempo certo. A origem da palavra logística vem do grego e significa habilidades de cálculo e de raciocínio lógico. Portanto, fazendo as contas certas e agindo de maneira lógica e inteligente, a logística entrega os produtos de maneira eficiente, envolvendo muito mais que o transporte.

evolução da logísticaNesta matéria você encontrará uma evolução histórica da logística. A utilização de técnicas quantitativas (ao contrário das técnicas qualitativas e opinativas) aumentou muito ao longo dos últimos 20 anos graças à maior disponibilidade dos dados, da potência dos computadores e da possibilidade de modelos e algoritmos tratarem os problemas reais com velocidade e realismo suficientes. Isto é particularmente válido na logística, onde encontramos um número muito grande de problemas de decisão complexos e quantificáveis que se portam bem junto a modelos matemáticos e à otimização. Você verá como estas ferramentas ajudam as empresas a reduzir seus cursos e a melhorar a qualidade de seus serviços.

Antes disso, precisamos entender o que é a logística e por que ela existe. Pela definição a logística faz o gerenciamento do fluxo de produtos, desde os pontos de fornecimento até os pontos de consumo, visando satisfazer a demanda dos clientes ao menor custo possível. Assim, a logística existe pois vemos uma separação espacial e temporal entre produção e consumo. Se pudéssemos produzir tudo o que quiséssemos no momento e local exato do consumo, não haveria necessidade de transportar e estocar estes produtos. A logística agrupa todas as atividades ligadas à posse e movimentação dos produtos nas organizações: previsão da demanda, gestão de estoques, transportes, armazenagem, design de redes de distribuição, etc.

A logística é uma fonte de custos importante para muitas empresas: o transporte, a armazenagem e o custo dos estoques representam normalmente mais de 10% do custo de um produto e esta proporção pode chegar facilmente a 30% em alguns setores, como na alimentação. Para os clientes, a logística faz parte da criação de valor ao tornar os produtos disponíveis no local e momento desejados para o consumo.

Com a globalização e o crescimento do comércio eletrônico, a logística tem um papel cada vez mais importante para muitas empresas, tanto na área da produção de bens quanto para os serviços. Ela está presente o tempo todo nas sociedades modernas, mas assim como outras áreas de suporte, normalmente ela só aparece para o grande público quando há um problema. Foi o caso, por exemplo,  em dezembro de 2010 quando uma falta do produto que faz o degelo das asas dos aviões causou o cancelamento de inúmeros vôos logo antes do Natal, em Paris na França. Ao mesmo tempo, a UPS, que possui uma rede logística de classe mundial e uma grande frota de aviões de carga, entregava quase um milhão de encomendas por hora ao redor do mundo.

Para algumas empresas, a logística não representa apenas uma fonte de vantagem competitiva – ela representa a razão de ser da empresa.

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Logística

Manufatura enxuta na produção sob encomenda

Adaptar é tão importante quando adotar

A manufatura enxuta, desenvolvida no Japão pela Toyota no cenário pós-guerra, foi popularizada pelo trabalho de Womack, Jones e Roos em 1990, intitulado “A máquina que mudou o mundo”. Na sua essência, manufatura enxuta é um meio pelo qual os processos de negócios são organizados de forma a oferecer produtos com maior variedade e qualidade superior, utilizando menos recursos e em um tempo menor do que pode ser alcançado por métodos de produção em massa.

lean manufacturing - sistemas sob encomendaImplantar os princípios e ferramentas do lean manufacturing nos processos produtivos de médio a alto volume e baixo a médio mix de produtos deixou de ser um grande desafio. A popularização da filosofia chegou a um ponto que muitas empresas, cobrindo um amplo espectro de tamanho e complexidade, estão perguntando: “Será a manufatura enxuta relevante para nós e, em caso afirmativo, quais os princípios que podemos aplicar diretamente e que podemos adaptar para atender às nossas circunstâncias?”

Neste contexto, surge um grande desafio: as empresas que produzem sob encomenda, ou seja, usam a tipologia de produção Make-To-Order (MTO), com baixo volume e alto mix de produtos. As ferramentas e princípios do lean dificilmente funcionam sem adaptações nesses casos, sendo assim, são necessárias soluções que levem em consideração este contexto variável.

Muitos estudos e aplicações já comprovaram a relevância do lean nesses ambientes instáveis, com exemplos bem sucedidos em fabricação de aeronaves, remanufatura de peças de navios, fabricação de palhetas de turbinas de hidroelétricas, fabricação de equipamentos industriais (bens de transformação) tais como pontes rolantes, etc.

O segredo da aplicação do lean em ambientes MTO está na adaptação de suas ferramentas. Nas empresas MTO, os desperdícios acontecem frequentemente em decorrência da falta de sincronismo entre as áreas. A falta de sincronismo gera esperas, informações paradas, projetos na área de engenharia empacados, atrasando os pedidos no departamento de compras, acarretando em excesso de estoques na área fabril.

Para reduzir estes desperdícios típicos, a aplicação do lean deve ter foco na criação de flexibilidade nos recursos e controle das variações quando e onde for possível. Para isso, a aplicação de células de trabalho e de trabalho padronizado nesse ambiente ajuda a construir limites sobre as fontes de variação. Como o ambiente é instável, a padronização dos processos não deve ser altamente detalhada, somente o suficiente para prover flexibilidade ao processo. A equipe de produção deve ser altamente treinada, porém não especializada, com alto grau de conhecimento para realizar trabalhos que variam ao longo do tempo. Sugere-se também o uso de buffers (estoques amortecedores) de recursos estrategicamente posicionados, de ferramentas, material e mão-de-obra. As irregularidades do processo devem ser alertadas por meio da gestão visual, inspirando a melhoria contínua dos processos.

Outras ferramentas da manufatura enxuta podem ser aplicadas, como a troca rápida de ferramentas (TRF) ou set-up rápido, o que viabiliza a redução dos lotes de produção e a criação de um fluxo contínuo. Vale ressaltar que projeto de produtos modulares – aquele no qual o projeto de peças e subsistemas tolera nível aceitável de redundância e permitem modularidade – é um fator chave para o sucesso do lean MTO, quando possível sua aplicação. Projetos modulares podem reduzir estoques ao amortecer variações, aumentam volume de compra por material, o que pode resultar em preços menores e relação de parceria com fornecedores, facilidade em padronização dos processos, uso do leiaute celular, dentre outros.

E ainda, vale lembrar que a implantação do lean, seja em ambientes complexos ou estáveis, deve ser um processo planejado e contínuo. Para isso, medidas de desempenho podem e devem ser utilizadas como termômetro da eficiência da empresa. Indicadores como: utilização de espaço, tempos de set-up, OTIF (entregas On Time In Full), dentre outros são importantes mecanismos de controle e servem como base para tomadas de decisão. Para estes controles ficarem mais efetivos, o uso da Gestão Visual é essencial, uma vez que torna claro a todos onde estão os problemas, assim como auxilia no acompanhamento de ações, projetos, indicadores, etc.

Por fim, é importante salientar que não há solução padrão para problemas específicos. Cada empresa tem sua realidade, e os princípios e ferramentas do lean devem ser adaptados a cada necessidade. A dica é pensar enxuto, produzir valor em processos contínuos e, a cada dia, buscar uma melhor forma de atender o cliente.

* Por Marina Bouzon: formada em Engenharia de Produção Civil pela UFSC e mestre pelo Programa de Pós-Graduação da Eng. Mecânica na UFSC na área de manufatura enxuta. Colaborou em programas de aplicação da Manufatura Enxuta em empresas como Whirlpool e Intelbrás. Atualmente é doutoranda em Logística pelo Programa de Pós-Graduação em Eng. de Produção da UFSC, integrante do Laboratório de Desempenho Logístico, professora e consultora em Manufatura Enxuta e Logística.

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Demanda Logística

O que é valor para um cliente?

Você pagaria por um cartão de embarque?

As taxas das companhias aéreas continuam a ser uma fonte inesgotável de fascínio e estudos. A última novidade é que uma companhia aérea americana (a Spirit Airlines) vai cobrar cinco dólares se eles tiverem que imprimir um cartão de embarque para você. Isso é compensado por uma redução de 5 dólares em todas as passagens. Ou seja, você ganha se conseguir lembrar-se de imprimir o seu cartão de embarque antes de se dirigir para o aeroporto. Se você prestar atenção, notará que a maioria dos passageiros viaja a ida e a volta e assim a companhia pode cobrar 10 dólares a mais caso eles não imprimam seus próprios cartões de embarque.

O Wall Street Journal destacou o assunto da seguinte forma:

“Acreditamos que é importante permitir que os clientes decidam o que é de valor para eles”, disse Ben Baldanza, chefe-executivo da Spirit. “Imagine que você vá a um restaurante e todas as refeições vem com a sobremesa. Isso é ótimo se você gosta de sobremesa, mas, se você não gosta, você preferiria a opção de pagar menos pela a refeição e não ganhar a sobremesa.”

viajar de avião cartão de embarque - valor para o clienteEle destaca então o conceito de valor, que depende de cada cliente. Para alguns, economizar 5 dólares e imprimir o cartão em casa é valor; para outros, valor é ser atendido no guichê do aeroporto. Se vários clientes passarem a imprimir seus cartões em casa, então alguns dólares a mais para imprimir o cartão de embarque no aeroporto é um custo razoável para a prestação deste serviço (e, sim, eu entendo que o custo não é o fator na fixação dos preços). Se quase todos os clientes aderirem à ideia de imprimir seus próprios cartões de embarque, então pagar um funcionário para ficar o dia todo atrás do guichê para atender apenas alguns clientes passa a ser muito caro.

Por outro lado, o cliente que imprime seu próprio cartão cria valor para ele mesmo ao não ter que ficar na fila.

Uma ideia semelhante e já discutida aqui é o valor das sacolinhas no supermercado. Você prefere levar suas sacolas de casa ou pagar alguns centavos no supermercado pelas sacolinhas que utilizar?

Para você, o que é valor?

Baseado no texto “Paying for a boarding pass” de Martin A. Lariviere, publicado no blog The Operations Room. Tradução e adaptação feitas por Leandro Callegari Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o Logística Descomplicada.

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Leitura Recomendada

Finanças – estudos de caso sobre geração de valor

Sempre falamos que a logística deve ser integrada com todas as áreas da organização, se quisermos chamá-la de logística integrada, aquela que gera valor ao cliente. O setor de compras deve estar integrado ao setor produtivo, este ao marketing, o marketing à logística, a logística às vendas e assim por diante. Se um dos elos não atua em conjunto com o resto da empresa, algo sairá errado.

livro finanças corporativasIsto também é válido para a integração com a área financeira, pois é preciso garantir que os fluxos de materiais estão ajudando os fluxos financeiros a se manterem saudáveis. Assim, para melhor entender esta área crítica de qualquer organização, a indicação de leitura de hoje é o novo livro Finanças Corporativas – Teoria e Prática: Estudos de Casos Sobre Geração e Destruição de Valor em Empresas.

Este livro, de autoria nacional, apresenta três estudos de caso baseados em experiências reais de empresas brasileiras, explorando conceitos qualitativos (posição estratégica, dilema do empreendedor, soluções disponíveis, negociações possíveis) e quantitativos (análise de demonstrativos contábeis, planos de negócio, estimativa de valor e análise de sensibilidade). Muitos outros livros estão disponíveis nesta área, mas este oferece uma visão do mercado e da realidade brasileira, sendo um dos diferenciais deste lançamento.

Este livro pode ser encontrado no Submarino e na Livraria Saraiva.