Tecnologia para redução de filas

As longas filas no caixa na saída do supermercado podem arruinar sua tarde de compras, assim como uma sobremesa ruim pode estragar um ótimo jantar. Ambos deixam um gosto amargo. Então o que um varejista pode fazer além de pagar caro para ter mais funcionários?

Como diz o Wall Street Journal, há muito poucas opções. Um artigo recente discute mudanças de processos e novas tecnologias que as empresas estão usando para tentar reduzir o tempo de espera dos clientes. O mais interessante, na minha opinião, é o que cadeia de supermercados Kroger está tentando.

A gigante rede de supermercados Kroger Co. está vencendo a guerra contra as longas filas de caixa com uma arma poderosa: câmeras de infravermelho! As mesmas que já são utilizadas há tempos pelos militares e pela polícia para rastrear pessoas.

Essas câmeras, que detectam o calor do corpo, são instaladas nas portas de entrada e logo acima dos caixas na maioria das cerca de 2400 lojas de Kroger. Sincronizadas com um software desenvolvido internamente, que determina o número de caixas que precisam ser abertos, a tecnologia reduziu o tempo médio de espera do cliente para 26 segundos, quando comparados aos quatro minutos antes de a Kroger instalar as câmeras em 2010.

“A tecnologia nos permitiu melhorar na parte da frente da loja sem despesa adicional (funcionários)”, disse Marnette Perry, vice-presidente sênior de operações de varejo para Kroger. “É notável que temos sido capazes de melhorar a execução, ainda mais sem um alto custo.”

O sistema inclui um software desenvolvido pelo departamento de TI Kroger, que prevê para cada loja quanto tempo esses clientes gastam comprando com base no dia e hora. O sistema determina o número de caixas que precisam ser abertos em intervalos de 30 minutos, e exibe as informações em monitores acima dos caixas para que os supervisores possam mantê-los de acordo com o esperado.

Então a Kroger não está usando a tecnologia para substituir o trabalho ou para fazer o trabalho mais produtivo, mas está certificando-se de que seu quadro de pessoal está ajustado sob medida para a demanda atual. Esta é uma idéia bem legal. Muitas lojas tem sido capazes de usar os contadores de tráfego para construir um modelo de previsão de chegada do cliente. Eu vi demonstrações de sistemas mais sofisticados que prometem ser mais precisos do que simples contadores de tráfego elétricos. Por exemplo, eles podem ser capazes de diferenciar entre dois adultos em pé e uma criança com seu pai.

Mas em um supermercado, saber a quantidade de clientes chegando é apenas a metade da batalha. Em um call center, a previsão de quantas chamadas chegará em um intervalo de tempo é suficiente uma vez que (em um mundo perfeito) os clientes no telefone serão atendidos imediatamente. No varejo, você também precisa estimar por quanto tempo as pessoas vão comprar, pois os clientes não estão prontos a irem para o caixa assim que entram no mercado. É aí que as câmeras acima dos caixas entram em ação. Com as câmeras, você se torna capaz de construir um modelo razoável de quanto tempo as pessoas passam nas compras, quanto tempo aguardam nas filas, e sabe que estes números podem variar de acordo com o dia da semana e a hora do dia.

A questão então é como abrir e fechar caixas para tirar proveito desta informação. Compare isso com um call center. Em um call center convencional, os gerentes tem uma previsão de quantas ligações vão receber numa terça de manhã. Mas em uma terça-feira especial, a previsão pode estar errada. O gerente do call center pode perceber isso, mas não há muito o que ele possa fazer. Pode não ser possível chamar pessoal extra, se o número real de chamadas excede significativamente a previsão. O gerente de caixas na Kroger pode realmente estar em uma posição de fazer algo. Uma vez que exista uma grande diferença entre quando os clientes entram na loja e quantos já passaram no caixa, ele tem um pouco de tempo para aumentar o número de caixas, desde que haja mão-de-obra flexível no mercado capaz de parar de estocar as prateleiras e atender no caixa.

 

Baseado no texto “Using technology to reduce queues” de Martin A. Lariviere, publicado no blog The Operations Room. Tradução e adaptação feitas por Leandro Callegari Coelho e autorizadas pelos autores exclusivamente para o Logística Descomplicada.